说服：瓦解反对和质疑

第二章：瓦解反对和质疑

2.1 承担情绪：如何高效安抚反对情绪

面对反对听众，我们的主要目的是：削弱。 不需要从黑转粉，黑转路已经很好。 削弱的三个目标：道歉、辩护、转化

道歉，本身就是一种说服 道歉需要“被接受”，生活中常常会明明道歉了，对方还是很生气，也就是说对方没有“接受”你的道歉，你的道歉没有说服力。

道歉的效力主要在于承担情绪与承诺改变。

例：海底捞与全季的公关危机 海底捞和全季在同一年都遇到过某个门店黑料被曝光的危机，然后两家的处理方式截然不同。

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海底捞说这不是这家店的错，而是董事会的错，体现了对情绪的承担。全季则把锅让少数几个人背了，把这几个店员处罚了事。结果是海底捞很快得到了大众的谅解，而全季却并没能消除大众的怒气。

当一个人不愿意承担情绪的时候，即使他承诺改变也没有用。因此，承担情绪才是道歉的重中之重。

道歉为什么会失败？因为你总想让对方别生气 典型话术：“好了好了，别生气了，你看我都道歉了。” 当他一再让对方别生气时，是因为对方的生气让自己不舒服，所以他的道歉是为了自己，“我都道歉了，你别再让我不舒服了。”在意的不是对方，而是自己，所以这样的道歉没有承担情绪，必然会失败。

生气是第二情绪，没有人为了生气而生气，生气是因为别的情绪(第一情绪)而引起的，生气的背后往往是羞耻、害怕、担忧、失望、委屈、困惑。只有识别出第一情绪，承担第一情绪，对方才可能接受你的道歉。

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道歉最难的，就是找出对方的情绪点。如果你愿意承担情绪，对方就会接受你的道歉，但如果你不愿意承担情绪，对方就会越骂越远，他的情绪就会乱沷乱撒。

例： 顾客：“你这东西也太贵了吧。” 错误的回应：“贵一点，但东西好啊”“没办法，我们的成本高啦” 正确的回应：“对不起，让您为难了。” 如果顾客不想买，就不会抱怨了，直接走人，抱怨其实是因为为难，想买又觉得贵。 第一情绪：为难；第二情绪：抱怨、生气。 当给出正确的回应后，三分之二的顾客还是选择买了。说出情绪，就是一种说服。

例： 一对情侣在路上走，迎面来了一位美女，男生盯着美女看，女生不高兴了。 错误的回应：“抱歉，那我以后不看美女了/那我以后不和女生说话了。” 女生的生气需要的不是男生变成一个不看美女的人，而是对双方关系的心虚。 正确的回应：“抱歉，是我没给你足够的安全感。” 道歉，不是因为谁有错，而是证明你能感知对方的难处(换位思考)

什么才是真正的换位思考？ 如果我是你，我会怎么做——这只有换位，没有思考，反映出的是说话的人的优越感。 真正的换位思考，从理论上，是如果我是你，我会做出一样的事。 如果我是你，我会怎么想——这代表你能猜出对方的想法，但想法是很难猜的。 如果我是你，我会有什么感觉？——这是换位思考。七情六欲是共通的，感觉产生了想法，想法带来行为。

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2.2 辩护：如何给出让人满意的解释

什么时候需要辩护：有时候道歉不适用，或者因为我没错，或者因为我不能错

基本策略：不是这样，都是这样，只能这样

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• 不是这样：否认指控。 两种否认：简单否认——根本没这件事；区隔否认有，但性质不同
• 都是这样：彼此扯平。 两种扯平：拉低标准——天下乌鸦一般黑；合理反应换作是你也一样
• 只能这样：无力控制。

例：救我还是救你妈

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上述三种都是只辩护不攻击。 相形之下，替罪羊策略不只辩护而且攻击，替罪羊策略没有改变别人、没有消除对方的愤怒，只是转移了受方，所以没有真正地解决问题。

辩护的目的是从把对方从怀疑拉到无感，对方不一定支持你，但他至少不生气了。

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2.3 转化：如何让挑剌的用户成为铁粉

技巧一：把“但是”改成“所以”

人的思考是两套不同的系统： “但是”语境下，是一个衡量系统，要考虑两种选择哪边重哪边轻 “所以”语境下，是一个因果关系，就不会只要果不要因

例 质疑：你们这堂课，怎么这么贵？ “但是”回答法：但是我们内容好啊 “所以”回答法：是啊，所以我们老师上起课来才会这么拼命

例 质疑：这房子四周的环境好差啊 “但是”回答法：但是我们这里的学区很好啊(于是顾客就会开始衡量学区和环境孰轻孰重) “所以”回答法：所以，您才能用这个价格抢到这间学区房(这不是缺点，而是成本)

缺点是糟糕的，成本是合理的；缺点是想逃避的，成本是避不掉的，应该承担的。

技巧二：不规则动词

罗素提出的概念，指同一个意思用在别人身上和用在自己身上是不一样的词。例如：胆小与谨慎、自恋与自信、顽固与坚定、孤芳自赏与曲高和寡、吹毛求疵与一丝不苟、厚脸皮与做自己……

换了词语，就换了脑袋

安慰与鼓励，同样也是说服，它改变的不是事实，而是改变诠释

例 当对方说：“我的生活糟透了。” 心理师的回应：“这不是一件坏事。当你来抱怨你的生活糟透的时候，其实它显现了几件事：第一、代表你意识到了你的生活不应该是这样的 (认清现况)，有这样的意识已经赢过很多人，很多人生活很糟，可是他觉得我就配这样的生活，这些人更可怜更糟糕；第二，代表你觉得你可以过得更好(了解自己的价值)，我值得被更好地对待，说明你对自己充满希望；第三，代表你正在寻求力量(积极改变)。”

所有那些不得已，其实都是我想要

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