虽然说店铺运营是核心,但客服对于店铺的重要性也不容忽视,客服不仅是回复客户询问的“主要力量”,对于店铺成交转化也有一定的影响。
前言
我们都知道,网店是由运营、美工、客服、仓管、推广、主播等几大板块组成的,很多网店店主认为店铺运营最重要,提出策划并实施,从而为店铺吸引来更多的流量。虽然说店铺运营是核心,但客服对于店铺的重要性也不容忽视,客服不仅是回复客户询问的“主要力量”,对于店铺成交转化也有一定的影响。客服需要具备相应的职业素养,下文我们一起来看一下。
一、产品知识
客服首先要具备专业的产品知识,对于产品的各种参数与属性要非常熟悉,这样才能灵活应对客户就产品本身提出的问题。同时,专业的产品知识也是建立起客户信任的重要因素,试想一下,客服对自家商品都不熟悉,面对客户的咨询一问三不知,客户又怎会对店铺信任。
二、有耐心
客服在面对客户时,一定要有“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”般的耐心。因为有些客户在选购商品时,会非常谨慎,可能会问东问西;也许有的客户会比较烦躁,有的客户理解能力不同而反复询问,面对这些情况时,客服都要非常有耐心地为客户服务,让客户有一个良好的购物体验。
三、销售技巧
客服不仅要耐心帮助客户解决疑问,还要引导客户顺利下单,提升店铺转化率。那么客服就需要具备一定的销售技巧,比如向客户介绍优惠活动来吸引客户注意力,给客户推荐相关配套产品,在客户下单未付款时进行催付等。客服可以准备一些常用的话术,方便在第一时间发送给客户,刺激客户及时下单。
客服可以将优质的话术创建到快捷回复助手的知识库中,也可以为话术添加相应的图片,有需要时,客服可以通过快捷检索该话术,实现一键发送和图文发送,提高工作效率。
四、强大的心理承受力
客服每天与形形色色的客户打交道,然而并不是每个客户都具备很好的素质,客服可能会遇到蛮不讲理的客户,可能会遇到破口大骂的客户等等,也就是客服有时候会直接看到人性关于“恶”的一面。对于此类客户,客服不可以与其直接冲撞,还要为他们解决问题提供服务,因为这是基本工作。所以说,客服必须要有强大的心理承受力。
总结
客服对于店铺,不仅代表客服本人,更是代表着店铺的形象,对于提高店铺转化率也贡献着力量,因此,网店店主一定不要忽视客服对于店铺的重要性。