UNIPER IT服务管理与实践

UNIPER一直遵循的使命，那就是“ 通过提供最优ITSM解决方案帮助客户得以迅速“优化服务流程,提升服务质量”, 保持业务与IT的同步，提升驾驭变革的能力“。

在任何一个行业中，我们的软件解决方案都在时刻帮助 IT 以一种有意义的方式管理多种繁杂的业务系统，这种方式可以让您详细了解企业的运营，从而降低成本、增加收入，同时减小风险。我们久经验证的解决方案不仅为 IT 提供了反应和管理企业技术需求的能力，它们还支持 IT 更好地运营业务，而不必经历“淘汰和取代”过程。

在软硬件/服务生命周期中，研发阶段往往只需要1年左右的时间，而IT服务运营阶段/支持和维护阶段的时间要占4－6年。这个阶段是软硬件、服务生命周期的关键阶段，特点是1、时间跨度长；2、客户的业务对服务有依赖性，而且将受到劣质服务的影响；

在开发阶段我们可能会采用的方法论已经很多。而所有的方法论中有没有包括IT服务运营的详细指南呢？如果没有IT服务运营的详细指南，会造成IT服务的不可靠、反应速度慢和质量低下。

IT建设和IT运维同等重要，如何进行IT运维管理？UNIPER选择ITIL作为 我们ITSM的指引。ITIL是八十年代末，由Central Computer & Telecommunications Agency (CCTA) 开发而成。IT Infrastructure Library, ITIL是一个行业标准框架，规范了IT服务交付和服务支持的流程。ITIL关注最佳实践方法。ITIL并不提供每一步具体的动作。 它鼓励用户根据自己特殊的需要，实施日常工作级流程，进行服务交付和服务支持活动。

企业到底应该通过怎样的方式接受和实践ITIL呢？我认为，须经过先僵化，再固 化，最后再依据实践积累进行适应化的调整。UNIPER ITSM Express Suite满足客户由底及顶的实践方式，帮助客户在运维实践中去量化ITIL给企业带来的实际收益，这些收益包括成本上的收益、人力资源的提升、客户满意 度的提升、IT部门在企业内部价值的提升，最后通过价值的提升，正确有效的运维服务主张将得到企业的认可。

目前很多ITSM厂家给客户的感觉是很理论化，很神秘，投入很高，投资回报不清 晰，甚者可能还需要作代码的开发。我认为这些都限制了企业主动使用ITSM的积极性。UNIPER一直的价值主张是为中国用户提供最灵活的ITSM运维平 台，让客户能够以较低的“认识”和“实施“成本开始进行ITIL实践。

UNIPER的ITSM产品可以满足客户复杂的流程要求，让他们可以很直观的应用 好我们的产品。从图形化流程定制、关系型CMDB图形化展现、SLA图形化定制、多语言版本客户化定制，增强的值班管理、计划任务管理、项目管理等等，尽 量实现客户可以通过统一平台完成日常的IT运维工作。

我们为IT经理，CIO提供驾驶舱的管理监控模块，使得他们可以进行直观的分析、 统计、调度、干预等等行为。我们提供IT运维过程中涉及的KPI分析，帮助IT经理们进行流程和人力资源的有效管理和调优。在即将发布的8.0版本中，我 们的IT经理们可以很便捷的建立IT运维分析模型，可以针对不同的对象，例如IT运维的工程师、运维小组、运维部门、流程等等进行360度考评。

五个单词来形容UNIPER ITSM给客户带来的收益：

规范

管理流程的规范化 (规范化可以减少错误发生的可能，提升IT整体可用性

处理解决故障步骤的规范化，知识再利用，解放关键技术人员。

业务新需求规范化，加速IT对业务目标的支持，创造价值。

控制

严格控制IT部门关键的业务流程（例如事件管理、变更管理等)

评估

IT 部门具备明确的绩效衡量指标，与企业运营更紧密结合

可以评估人员和流程的性能表现 ，从定性到定量考核

固化

自动化可以固化对制度和流程的执行

减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性

统一

IT部门对企业内部及外部使用者、相关IT支持厂商间一致性沟通平台因而建立，彼此责任义务更清晰，更容易回应企业运作对IT的需求和双方共同接收的规则，清晰分工和接口

同时我们设计了ITIL 项目投产加速模型，我们将众多项目实施经验进行分析和优化，为客户提供完整、快速的知识引导和传递，让客户能够在项目实践中初步完成对于ITIL理念的理 解，将抽象的理论、ITSM平台应用设置和运维实践有效结合起来。当然所有的快捷实施除了我们积累的大量的最佳实践经验，当然还有来自于UNIPER ITSM Express Suite的自身核心优势，从人力资源架构设定、流程的设定、数据表格的定义、报表统计分析、客户化服务向导、CMDB关系试图的定义、多语言的选择、角 色、权限、优先级，在你能够想到的任何细节，客户都可以轻松完成定制。

我们如果在ITSM项目实施中，能够拿出更到资源放在对流程的梳理和优化、ITIL服务模式的宣传和推广、运维组织架构的调优、服务目录的定义上，总比浪费在大量的代码开发上强很多。

最后总结一下UNIPER的优势，

１．我们理解ITIL，更理解如何让ITIL能够更好的在中国企业内实施和实践，帮助用户改变运维价值观，提升运维能力；

２．我们拥有最好的产品平台，能够将“固化”的ITIL理论与“灵活”的企业最佳实践完美的整合，并以最优的投资回报率满足企业对IT服务管理的期望；

３．我们是完整的IT运维平台，从ＩＴＩＬ的标准流程，到我们实际运维中涉及的值班管理、计划任务管理、项目管理，都能够进行有效整合；

４．我们是准确的运维指标分析平台，无论是一个人、一个组织、一个流程、一个可能更小粒度的细节我们都能够准确定位分析，帮助我们的ＣＩＯ更精准的对ＩＴ运维架构进行调优。

 

记者：UNIPER公司在服务外包上的服务体系是怎样的一个流程呢？优势在哪里？

李稳健：现在的客户越发需要外包服务可量化、可衡量，好的外包模式不仅仅是选择合适的人，更重要的是要让他们能够在标准化、自动化的服务流程平台上工作。UNIPER ITSM平台可以有效地整合外包客户的需求，提升外包价值。

 

记者：关于你们的软件在服务器配置上的要求都是基于微软平台的系统与数据库，是否也支持开源的操作系统与数据库呢？

李稳健：我们即将推出高级企业版本，这个版本是基于Java架构的，可以支持Linux、Uinx。但目前还是以Windows的为主。微软的平台还是能够让较大多数的企业能接受。

 

记者：关于你们产品的开发是自己的开发团队吗？有几个版本？

李稳健：是的。UNIPER ITSM支持简体中文、英文等多种语言模式，现在也在做日文版本，我们的语言模式是指终端用户和运维人员分布在哪个不同的国家就可以选择相应的语言模式去完成，在同步多语言的情况下还是能支持异构的企业的。

 

记者：当前中国区服务支持团队的规模有多大？

李稳健：目前在中国约有20人为客户提供产品技术支持服务。2008年底我们将建立更大规模的技术服务专线和培训中心。

 

记者：UNIPER的产品需要进行项目开发还是直接实现通用产品部署？

李稳健：通用产品部署。我们的ITSM平台已经非常设计的非常完整和细致，客户完全可以通过定制完成流程及功能的定义。此外我们提供很多第三方集成引擎，可以方便的与集中监控平台、邮件平台、AD、LDAP、短信平台等等进行集成。

 

记者：当时你们为什么想到要做这样的产品与服务呢？

李稳健：第一，我们的管理团队很多来自于国外，在国外工作过，很多同事来自于外资的IT公司，我们对中国ITSM市场的前景是非常乐观和积极的。

第二，目前中国现在有3000万个法人，有3000万家企业，如果说有相对规模的企 业我想也有几百万家，这个市场份额很大，大部分以中国企业为主，而目前市场上流行的都是国外的产品，这块业务自己来做，结合国外市场的理念，这块市场还是 非常大的。目前我们得到的效果也是这样的，目前一些国外的产品更多的需要开发，甚至有些产品还是基于C/S架构，非常不够灵活。

UNIPER ITSM解决方案是完全的B/S结构，拥有自己的数据维护工具、考评工具等等，整个体系也是非常完整，对中国用户来说完全可以作为一个系统工程来做。我们希望通过我们的努力，改变目前中国客户IT运维的习惯，为业务创造更大价值。

 

记者：你们的产品有涉及到财务方面的管理吗？

李稳健：关于财务管理方面的需求，最早有很多人提出过按需计算，我们的软件本身含了计费的功能，我们现在可以让客户统计出一年服务实际的总收入，这个可能是虚拟的，但是可以作为客户每年IT部门在运维投入的依据，以及对未来基础架构投资的依据。

 

记者：有考虑过你们软件的安全因素吗？

李稳健：安全性方面我们有比较明确的两种策略，基于应用级的和通讯级的。对角色、权限的控制，我们可以控制到最细的行为粒度。同时我们可以像AD等管理的模式进行集成。安全性方面我们也可以支持很多安全的工具对我们的审计、保护。

 

记者：刚才在2007年度UNIPER华南区IT服务管理圆桌会议上听到一汽海马的IT部经理朱克深对使用你们产品的演讲，那么他们是一直在使用你们的产品吗？

李稳健：他们最早说用的是国外的产品做尝试，后来可能有一些问题，他们的产品更多的是需要大量的开发能力。我个人认为这样会把一部分的风险分给实施商，客户需要得到的可以使用的成熟的ITSM服务平台，而不是去购买一个开发服务平台的工具。

经过客户慎重产品选型，选择了我们UNIPER的产品。有几个原因吧，第一是完全符 合ITIL的架构，又不失灵活性；第二是容易实施，即拿即用；第三是强大的数据分析能力、无缝的与第三方产品集成，客户界面友好，所以选择了我们。我们第 一期主要是服务台建设，包括事件管理、问题管理、变更管理，配置管理；下一步计划实施服务等级管理，运维KPI模型建立，此外还有主动的计划任务管理、值 班管理，大屏幕服务监控等。同时还包括与海马监控软件的集成，这也是目前的一个重要的环节。因为监控系统事件不显现化出来只有网管员知道，中间都屏蔽了， 我们可以把风险显现化出来，隐形的过程，显性化。

 

记者：一汽海马用的产品与他们的生产线是否有关？

李稳健：他们也和我们建议，IT服务管理其实是金字塔的结构，底层是基础架构，紧接 着是IT服务管理，最高层是业务管理，IT流程能够做的话，一些生产、制造的流程是不是也能通过这个平台来实现呢？这也是我们现在想跟他尝试的方面，我们 希望把部分的生产和业务的流程也能够与我们的IT服务平台集成，形成一个统一的，使得IT部门能够更加体现核心价值，与业务更好的集成，这是我们的理想。

 

记者：软件发展到现在我也看到了你们的产品优势在国内市场上的体现，那么是否已经进入国际市场了呢？

李稳健：目前有国外用户跟我们联络，因为我们有英文版本，我们也有内部的网站开放，我想IT服务是无国界的，目前中国经济飞速发展，我们也希望能够通过我们的产品吸引更多客户，我们想如果能扎扎实实在中国做好，获得更多的行业最佳实践的经验，开拓海外市场是必然趋势。

 

记者：关于你们产品的技术支持服务费用？

李稳健：我们产品营销跟国际化产品都是一样的。我们提供标准的技术服务，第一年标准产品技术支持服务会含在产品内，以后每年会收技术支持服务的费用，如果客户需要更多的增值服务我们可以和客户交流。

 

记者：关于你们产品收费标准是什么？

李稳健：是根据客户需要计算的，是根据UNIPER ITSM 应用服务器加上客户的运维人员数量来确定产品价格。目前我们同类产品的价格我觉得和国外同类产品还是有一定优势的，因为我们本地化，相应的人力资源成本比 国外要低，同时我们也希望客户认识到IT服务是可以通过平台固化的，我们希望通过我们的努力给更多的中国企业使用。

 

编者的话：

关于UNIPER的公司是基于丰富的服务管理经验，自行研究开发了完全遵循ITIL 最佳惯例标准的ITSM产品，将核心服务和支持组件集成到单一的完整解决方案中，最大化满足国内客户需求，即拿即用，快速实施，大大缩短ITIL项目的实 施周期，降低实施导入风险，提高了投资的回报率。通过这次与UNIPER高级副总裁 ITSM事业部总经理 李稳健先生的对话让我对其公司的产品以及公司内部的企业文化得到相应的了解，对ITSM产品的技术在国内目前处于领先地位，在此我希望UNIPER ITSM事业越走越好，更希望UNIPER的公司能够更好的发展多项造福于行业，服务于各行各业的产品与服务。