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文章目录
2018 年 5 月案例分析第 2 题
试题二（ 19 分）
阅读下列说明， 回答问题 1 至问题 3， 将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
王先生加入一家新成立的大型企业担任CIO，企业刚完成主要 IT 系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系， 对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的 ITSS 服务标准， 根据管理要素分别组织了不同的工作小组， 包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程， 确保对服务的支持。
在王先生的带领下，经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系， 还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息：
【问题 1 】(8 分）
请简要说明王先生建立运维运营体系过程中， 需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少 2 个管理点。
【问题 2】(5 分）
备件管理是确保服务如约定完成的重要手段， 请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?
【问题 3】(6 分）
请根据案例给出的相关数据， 计算如下指标：
(1）人员招聘达成率
(2）备件可用率
(3）服务台派单成功率
(4） SLA 达成率
(5）事件解决率
(6）变更成功率
参考答案：
试题二
解答要点：
【问题 1】
(1）人员要素： 人员储备与连续性管理； 人员能力评价与管理； 人员绩效管理； 人员培训计划执行；
(2）资源要素：工具管理；知识管理；服务台管理与评价；备品备件管理技术要素： 技术研发规划； 技 术研发预算； 技术成果的运行与改进
(3）过程要素：服务级别管理；服务报告管理；事件管理； 问题管理；配置管理；变更管理；发布管理； 安全管理； 连续性和可用性管理； 容量管理
【问题 2】
包括： 备件申请、采购、到货入库、领用、报废
【问题 3】
(1）人员招聘达成率：（实际招聘人数/计划招聘的人数） ×100%：4/4×100%=100%
(2）备件可用率：（定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数） ×100%：230/256×100%=89.84%
(3）服务台派单成功率：【 1-(退回的派单/派单总数）】 ×100%：(1-(2/112））×100%=98.21%
(4）SLA 达成率：（SLA 达成事件之和件总数） ×100%：108/120×100%=90.00%
(5）事件解决率：（解决事件/已关闭事件总数） ×100%：118/119×100%=99.15%
(6）变更成功率： 1-(回退变更/变更总数） ×100%：1-(1/15）×100%=93.33%
2019 年 5 月案例分析第 2 题
试题二（共 25 分）
阅读下列案例内容， 回答并计算问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A 公司是一家提供电力行业 IT 服务的快速发展型企业， 分管运维业务的运维部李经理新上任一周， 据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源 、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理 收集的近三个月数据：
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：
参考答案：
【问题】
1.（ 7 分） 基于李经理所收集的人员 、资源 、技术 、过程四要素近三个月数据， 请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后 2 位）。
参考答案：
（1） 关键岗位人员储备率： 5/15=33.33%
（2） 人员绩效考核合格率： 24/26=92.31%
（3） 备件可用率： 58/60=96.67%
（4） 服务台录入事件的完整性： 445/465=95.70%
（5） SLA 达成率： 413/465=88.82%
（6） 服务报告交付及时率： 20/25=80.00%
（7） 变更成功率： 30/36=83.33%
2.（ 6 分）结合上述运营管理关键指标： 请指出李经理在运营管理中应该重视人员 、资源 、技术 、过 程四要素中的哪些管理？
参考答案：（结合上题指标欠缺之处从如下选项中答出 6 点即可）
（1）人员要素： 人员储备与连续性管理（人员储备率为 33.33%储备率不足， 应该重视储备管理）、人员能力评价与管理 、人员绩效管理 、人员培训计划执行
（2） 资源要素： 工具管理 、知识管理 、服务台管理与评价 、备品备件管理
（3） 技术要素： 技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进
（4） 过程要素： 服务级别管理、服务报告管理、事件管理、 问题管理、配置管理、变更管理 、发布管理 、安全管理 、连续性和可用性管理 、容量管理。
3.（8 分） 请阐述人员要素管理可能面临的风险， 并指出每一风险的控制措施。 参考答案：
（1） 针对沟通问题， 建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训；
（2） 针对人员连续性问题，实行有效的人员连续性管理措施；
（3） 针对负面情绪，引导积极向上的团队文化， 举行团队活动等其他方式进行团队建设；
（4） 针对考核指标不明确， 按照 SMART 原则定义人员绩效指标。
4.（ 4 分） 请阐述知识管理的流程。
参考答案： 知识获取， 知识共享， 知识的保留 、归档与入库， 知识评审。
2020 年 5 月案例分析第 3 题
试题三：
请阅读试题说明， 并回答问题：
某集团公司运维平台由于运维管理不善， 出现各种运维问题， 主要集中在如下几个方面： 运维人员紧张， 运维工作量大， 人员流动比较频繁， 缺少绩效考核机制。
缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。 设备及主机系统较多， 运维复杂度高， 缺少规范的运维流程。
为提升运维服务管理质量，Z 公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并 提出了相应的解决方案。进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要 内容进行了标准化管理 。后期， 运维工作取得了一定成效， 凸显了运维管理工作的重要性。
参考答案：
问题一：（7 分）
结合案例的服务管理提升需求， 请补充指出人员要素管理的关键成功因素。
参考答案： 人员要素管理的成功因素：
是否具有成熟的知识管理体系。
岗位培训是否充足且适用。
团队能力的互备性。
人员考核指标设定是否符合 SMART 原则。 人员考核结果应用是否真正落地有效。
问题二：（6 分）
结合案例的服务管理提升需求， 补充过程要素中 SLA 达成率， 事件解决率， 变更成功率， 服务台报告及时率的计算公式。
试题解析：
运营管理常见关键考核指标：
问题三：（7 分）
请写出服务台在 IT 服务运营中的主要工作 。
参考答案：
服务台在 IT 服务运营中的工作：
- 响应呼叫请求
- 发布信息
- 供应商联络
- 运营任务
- 基础设施监控
问题四：（5 分）
请判断以下有关 IT 服务运营管理的描述是否正确。
- 知识管理只是对内进行的。
- 零基预算是指对项目进行整体规划，“将大化小 ”逐步完成， 在后续项目中预留部分费用， 以便根据新需求进行调整。
- 在 IT 服务运营中技术要素管理包括技术研发规划 、技术研发预算和技术成果运行与改进。
- 事件管理流程须确保供方具有检测事件 、尽快解决事件的能力。
- 变更管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录， 确保变更有序实施， 并能够支持其他服务过程。
参考答案：
错错对对错
1.知识管理不只是对内进行， 还有对外， 包括知识的对外获取和对外共享。
2.题干描述的是增量预算的概念，不是零基预算的概念。零基预算是需要对项目进行更详细的现状分析， 费用分析， 需求预测， 效率提升比， 研发投入与产出比 、投资回报率分析等。
3.描述正确。
4.描述正确。
5.题干描述的不正确，变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。配置 管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。
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