美容院客户的需求分析模型(REA模型)

某日，分析美容院客户的需求，结合心理学及场景理论，特设计此需求分析REA模型，抛砖引玉。

一个美容客户的需求可以从角色(Role)，环境(Environment)，行为(Action)三个角度展开分析。

一、角色（ROLE）

不同的用户角色，会基于自身的状态产生不同的需求。

1、用户属性

一般也称为用户画像，通常包括用户的基本信息，如性别、年龄、收入等基本信息。

美容院的客户总体上以女性为主，这就决定美容app的设计风格通常应满足女性的审美习惯，所以我们常常看到此类app要么用粉红色，要么用粉绿色居多。

市面上某知名app就没考虑用户属性，给女性用户推荐一大堆撅嘴挺胸的小美女。

我也看过一个面对少儿的app界面做得中规中矩，这是极为不妥的设计。

2、用户状态

按照用户使用产品的熟练程度，一般可划分为新手用户、中间用户和专家用户。

手游通常都非常重视新手用户，会有大量的新手指引。而昂贵的ERP系统则非常重视专家用户，有丰富的快捷键，强大的自定义功能。

根据用户的行为轨迹，美容app又可以划分为多种不同的状态。

3、用户需要

美容院的客户需要可以划分为短缺感和求足欲两大项。

短缺感主要是希望解决自己不够舒服，不够美的问题。

而求足欲则主要表现在希望更年轻，更美丽，更被尊重。

我们老板常说，美容院女性顾客最核心的需要是什么？是被尊重，像被男人一样宠着！

4、用户动机

心理学的理论认为：人产生某种需要而又未得到满足时,心理上就会产生不安和紧张状态,成为一种内在的驱动力,心理学上称为动机。

比如某用户由于嫌自己胖，希望显得身材更好，更年轻，所以就产生了减肥的动机。

通常年轻的女性需要补水保湿，而年龄大一些则希望嫩肤抗皱，年龄再大又希望多做排毒项目。

5、用户目标

有些用户有清晰的个人目标，比如6个月之内减肥5KG。而有些用户则目标不够明确，需要美容顾问去引导。

一般减肥类app的用户都设定有非常明确的减肥目标，自动生成减肥计划，引导用户持续使用，也增加了用户粘性。

美容app为了引导用户制定清晰的目标，需要设计“美丽计划”加以引导。

6、其他利益关联方

在美容产业链中，围绕用户的利益关联方有店长、顾问、技师、厂商和朋友等。

这些利益关联方会以不同形式和深度参与到与用户的互动中，产品设计时，必须要考虑这些需求。

 

二、环境（ENVIERONMENT）

为用户提供服务总是需要一个环境，就好像演电影总需要一个场景一样。不同的场景会影响剧情的发展，同样道理，不同的环境也会影响用户的决策和行为。

1、时间

美容院客户一般在下班时间去美容，所以预约通常在正常上班时间，而做美容项目则通常在下班时间。

不同的时间，自然会产生交互需求的差异。

2、空间

美容客户的活动场所不仅仅是美容院，也包括在公司和在家里。如果在美容院，客户与美容顾问可以直接互动。如果客户在家里，就是在线销售居家美容护肤品的关键时刻。而客户的预约则很多是在办公室上班时间进行的。

网易云音乐是个非常优秀的app，但是我通常是开车时候听得最多。这个时候，声控就非常重要。但是网易云音乐缺乏声控功能，这方面就没有QQ音乐做得好，我认为这是网易云音乐产品规划的一个疏漏。

3、产品和服务

不同的产品和服务会对app产生重大影响。

比如，生活美容的美容院在提供客户服务方面与做医疗美容的美容院有重大差别。生活美容极重视卡项，而医疗美容则极重视项目跟踪。

4、相关软硬件

做产品规划要考虑智能硬件的接入，要考虑与微信打通，甚至可能需要与公司的ERP或者CRM打通。

 

三、行为（ACTION）

个人决策的机制与企业决策在某些方面也有相同之处，比如流行的PDCA模型。

1、制定美丽计划(Plan)

美容客户在产生美容动机和确定目标之后，一般就会有意识地制定美丽计划。

如希望减肥的用户就会开始搜集资料，咨询专家，在顾问的协助下制定减肥计划，评估成本收益，最后确定是否购买服务。

美容app要深度参与到用户的决策流程中，在服务中进行引导。

2、实施美丽计划(Do)

用户实施美丽计划，又会分很多场景。如到店前，服务中，回家后等。具体场景不再赘述。

3、检查美丽计划(Check)

如果检查美丽计划的行为有哪些？晒照片、评价、投诉等行为都属于检查美丽计划。

4、总结美丽计划(Action)

如果客户对服务是满意的，就会二次转发，再次充值和购买，转介绍朋友。而如果用户如果不满意，则可能会要求退款。

在某app设计中，用户退款只能退现金，且无需审核（这么土豪的老板我真没见过！），我认为这样的设计根本没有考虑利益关联方（老板、店长）的需求，是十分荒谬的规划设计，这更凸显出产品规划的重要性。