用户需求分析——KANO模型的计算与应用

丨倒头就睡丨

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分类专栏：用户研究 | 研究模型文章标签：需求分析用户体验用户运营

于 2021-04-12 13:54:26 首次发布

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理论基础

源于东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979 年发表的《质量的保健因素和激励因素》
狩野纪昭受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，提出了满意度的二维模式-卡诺模型。
二维模式认为，当提供某些因素时，未必会获得用户的满意，有时可能会造成不满意，有时提供或不提供某些因素，用户认为根本无差异，这就是满意度的二维模式。
在日常满意度应用中，认为满意度是一维的，即某个产品（页面），提供更多功能、服务时用户就会感到满意，相反，当功能、服务不充足时，用户会感到不满。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个，一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。

用途：

测量用户对产品功能/服务的分类和优先级，多用于产品的功能配置、新品卖点组合。

可回答以下商业问题：

哪些产品概念或功能该开发，哪些应该舍弃？
哪些问题应该优先解决，哪些可以推迟？
哪些功能对用户满意度/体验的提升最有价值？

适用场景：

适用于产品开发阶段
和其他模型相比，更适合用于产品功能属性的分类（不能进行排序和计算，不能解释原因），因此行业上更适用于家电、3C、互联网等

具体概念：

KANO模型从用户角度将需求/功能划分为五种类型：

必备属性（M）：用户认为产品“必须有”的属性。当优化此特性，用户满意度不会提升，当不提供此特性，用户满意度会大幅降低；
期望属性（O）：优秀但并不“必须”的属性，是多多益善的需求。当提供此需求，用户满意度会提升；当不提供此需求，用户满意度会降低；
魅力属性（A）：完全出乎意料的属性。如果不提供此特性，用户满意度不会降低，但当提供此特性，用户满意度会有很大提升；
无差异因素（I）：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；
反向因素（R）：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降。

问卷设计及输出步骤

（相当标准化）

1、问卷设计

确定产品的关键属性，并准确描述。如我想开发一款智能手机，想测试5个产品概念：
1. 拍照功能
2. 多种颜色可选
3. 人脸识别功能
4. 超薄款
5. AI辅助功能
问卷题目编写
1. 每个概念/功能相关的题目均需设置正反两个问题
2. 问题的选项是标准化的
例如：

2、收集问卷

3、数据清洗

大部分情况下可以直接计算，如果乱填的问卷太多建议先清洗（通过选项之间的逻辑关系进行清洗）

4、数据分析

有两种算分的手段：

使用软件/网站（如SPSSAU免费版限制处理100样本量）
自己写公式算（参考我自己写的公式👇👇👇）

公式参考：

=IF(AND(B4=$N$6,C4=$P$4),$P$6,IF(AND(B4=$N$6,C4=$Q$4),$Q$6,IF(AND(B4=$N$6,C4=$R$4),$R$6,IF(AND(B4=$N$6,C4=$S$4),$S$6,IF(AND(B4=$N$6,C4=$T$4),$T$6,IF(AND(B4=$N$7,C4=$P$4),$P$7,IF(AND(B4=$N$7,C4=$Q$4),$Q$7,IF(AND(B4=$N$7,C4=$R$4),$R$7,IF(AND(B4=$N$7,C4=$S$4),$S$7,IF(AND(B4=$N$7,C4=$T$4),$T$7,IF(AND(B4=$N$8,C4=$P$4),$P$8,IF(AND(B4=$N$8,C4=$Q$4),$Q$8,IF(AND(B4=$N$8,C4=$R$4),$R$8,IF(AND(B4=$N$8,C4=$S$4),$S$8,IF(AND(B4=$N$8,C4=$T$4),$T$8,IF(AND(B4=$N$9,C4=$P$4),$P$9,IF(AND(B4=$N$9,C4=$Q$4),$Q$9,IF(AND(B4=$N$9,C4=$R$4),$R$9,IF(AND(B4=$N$9,C4=$S$4),$S$9,IF(AND(B4=$N$9,C4=$T$4),$T$9,IF(AND(B4=$N$10,C4=$P$4),$P$10,IF(AND(B4=$N$10,C4=$Q$4),$Q$10,IF(AND(B4=$N$10,C4=$R$4),$R$10,IF(AND(B4=$N$10,C4=$S$4),$S$10,IF(AND(B4=$N$10,C4=$T$4),$T$10,"-")))))))))))))))))))))))))