如何通过消费者研究解决客户遇到的问题？

消费者研究的作用：1、发现消费的现实需要和潜在需要，进而提供消费者需要的产品；2、按照消费者的消费习惯，设计产品的规格、包装；3、按照消费者的购买时间确定产品价格和进行促销；4、按照消费者的购买地点方面的习惯去制定渠道策略；5、按照消费者的消费习惯去进行促。以下则是开元研究市场调研公司消费者研究一服务项目中就如何通过消费者研究解决客户遇到的问题一环节具体分析及研究思路。

消费者U&A研究的服务内容包括：

1、产品使用者和购买者的人口统计特征

包括全部使用者和购买者的人口统计特征、重度使用者的人口统计特征、目标市场的人口统计特征、不同品牌最常使用者的人口统计特征等。
2、使用习惯和购买习惯

包括使用和购买的产品类型，使用和购买的包装规格，使用和购买的频率，使用和购买的时间，使用和购买的地点，使用和购买的数量，购买金额，购买用途等。
3、主要品牌的市场表现

包括品牌认知、广告认知、品牌渗透率、品牌最常使用率、品牌忠诚度、品牌引力和产品引力、品牌形象、品牌的优势和弱点等。
4、生活形态和媒体接触

包括社会价值观、对生活的态度、对家庭/事业的态度、对购物的态度、接触电视/报纸/广播/网络/户外的情况等。

消费者购买行为的产生受内在因素和外在因素的交互影响。通过对消费者购买行为的监测研究，帮助企业掌握消费者的购买行为规律，从而制定有效的市场营销策略，实现企业营销目标。        
5、消费者的购买特征

企业要在市场竞争中能够适应市场、驾驭市场，必须掌握消费者购买的基本特征：
1）购买者多而分散

消费购买涉及到每一个人和每个家庭，购买者多而分散。由于消费者所处的地理位置各不相同，闲暇时间不一致，造成购买地点和购买时间的分散性。
2）单次购买量少，购买频次高

受消费人数、需要量、购买力、储藏地点、商品保质期等诸多因素的影响，消费者为了保证自身的消费需要，对于快速消费品而言，往往购买批量小、批次多，购买频繁。
3）购买需求的差异性大

不同年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教等的消费者，对商品的要求也不尽相同。而且随着社会经济的发展，消费者消费习惯、消费观念、消费心理不断发生变化，从而导致消费者购买差异性加大。
4）购买行为多为非理性

在多数情况下，消费者很容易受广告宣传、商品包装、装潢以及其他促销方式的影响，产生购买冲动，表现出消费者购买行为的非理性。
5）购买的流动性大

 在市场经济比较发达的今天，人口在不同地区间的流动性特点，决定了消费购买的流动性大，表现为消费者会不断变换产品种类、购买地点等。
6）购买的周期性

产品的使用周期决定了消费者的购买周期。如食品等快速生活消费品需要常年购买、均衡消费；时令服装、节日消费品等需要季节购买或节日购买；家用电器等耐用消费品则需要原有产品的使用价值基本消费完毕才重新购买。
7）购买的时代特征

消费者购买常常受到时代精神、社会风俗习俗的导向，从而使人们对消费购买产生一些新的需要，呈现出消费购买的时代特征。如中国APEC会议以后，唐装成为时代的风尚，随之流行起来；又如社会对知识的重视，对人才的需求量增加，从而使人们对书籍、文化用品的需要明显增加。
8）购买的发展性

随着社会的发展和消费能力的提高，消费者的需求也在不断提高。如果说过去人们的购买行为主要是满足有或没有的问题，则现在主要是满足好或不好的问题；如果说前些年消费者的购买已经进入品牌社会，那么现在就是进入大品牌社会。总之，消费者的需要不断翻新，不断发展，而且是永无止境的。

影响消费者购买行为的因素

文化因素、社会因素、个人因素、心理因素等。

生活形态是指消费者选择支配时间和金钱的途径，以及基于消费选择的价值取向和品位。概括地说，消费者生活形态研究就是研究一群人支配时间和金钱的公式。作为现代的生活者，消费者购买商品时不仅仅考虑商品的使用功能，更重要的是商品能否让他们的生活更加舒适和惬意。
    消费者生活形态研究就是在了解消费者的生活模式和消费习惯的基础上挖掘其内心深处潜在的需求，帮助企业创造性的生产合适的商品，提供适宜的服务，从而创造需求，刺激消费。

消费者生活形态的分析方法主要有以下四种：

1、横断面分析：

针对某一年代的消费者资料分析比较其价值观、生活需求、欲望、生活形态等各个方面的异同，整理出各个不同的族群，分别找出其特性。

2、纵断面分析：

就长期的消费者资料寻找出其生活形态有明显差异的时点，整理出各世代生活形态的特点。

3、焦点族群分析：

从横断面分析所获得的族群中找出一些较重要的族群，对其生活形态作深入的探讨比较。

4、特定族群分析：

从横断面分析所获得的族群中找出某一特定族群，探讨其生活形态的各项特点。

消费者研究主要研究方法有三种：

1、专家经验法：

由生活阅历丰富、交友面广、勤于思考，特别是对历史、文化、行业、人生有长期思考、观察和体验的“专家”进行的分析讨论法；

2、定性研究方法：

主要采用座谈会、深度访谈等常规的市场研究方法进行的定性研究，也可以采用直接观察法（街头观察、商场观察、娱乐场所观察等）来进行资料收集；

3、定量研究方法：

包括在线调查、家庭入户、街头拦截、定点拦截等方法来获取不同族群的定量的生活形态数据。

消费者细分市场研究为企业细分出市场，助力企业明确发展及改进方向。一种产品的整体市场之所以可以细分，是由于消费者或用户的需求存在差异性。引起消费者需求差异的变量很多，概括起来，主要有四类，即地理变量、人口变量、心理变量、行为变量。以这些变量为依据来细分市场就产生出地理细分、人口细分、心理细分和行为细分四种市场细分的基本形式。
1)按地理变量细分市场：

按照消费者所处的地理位置、自然环境来细分市场，比如，根据国家、地区、城市规模、气候、人口密度、地形地貌等方面的差异将整体市场分为不同的小市场。地理变数之所以作为市场细分的依据，是因为处在不同地理环境下的消费者对于同一类产品往往有不同的需求与偏好，他们对企业采取的营销策略与措施会有不同的反应。
 2)按人口变量细分市场：
    按人口统计变量，如年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、教育程度、宗教、种族、国籍等为基础细分市场。消费者需求、偏好与人口统计变量有着很密切的关系，比如，只有收入水平很高的消费者才可能成为高档服装、名贵化妆品、高级珠宝等的经常买主。

性别：由于生理上的差别，男性与女性在产品需求与偏好上有很大不同。

年龄：不同年龄的消费者有不同的需求特点。

收入：高收入消费者与低收入消费者在产品选择、休闲时间的安排、社会交际与交往等方面都会有所不同。正因为收入是引起需求差别的一个直接而重要的因素，在诸如服装、化妆品、旅游服务等领域根据收入细分市场相当普遍。

职业与教育：指按消费者职业的不同，所受教育的不同以及由此引起的需求差别细分市场。

家庭生命周期：一个家庭，按年龄、婚姻和子女状况，可划分为七个阶段：单身阶段、新婚阶段、满巢Ⅰ阶段、满巢Ⅱ阶段、满巢Ⅲ阶段、空巢阶段和孤独阶段。在不同阶段，家庭购买力、家庭人员对商品的兴趣与偏好会有较大差别。     
3)按心理变量细分市场：
    根据购买者所处的社会阶层、生活方式、个性特点等心理因素进行市场细分。

社会阶层：社会阶层是指在某一社会中具有相对同质性和持久性的群体。处于同一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式，不同阶层的成员则在上述方面存在较大的差异。很显然，识别不同社会阶层的消费者所具有不同的特点，对于很多产品的市场细分将提供重要的依据。

生活方式：通俗地讲，生活方式是指一个人怎样生活。人们追求的生活方式相同，导致消费市场不同。

个性：个性就是一个人的整体精神面貌，是个体具有一定倾向性的心理特征的总和。它会导致一个人对其所处环境做出相对一致和持续不断的反应。俗语说：“人心不同，各如其面”，每个人的个性都会有所不同。通常，个性会通过自信、自主、支配、顺从、保守、适应等性格特征表现出来。因此，个性可以按这些特征进行分类，从而为企业细分市场提供依据。    
4)按行为变量细分市场：

根据购买者对产品的了解程度、态度、使用情况及反应等将他们划分成不同的群体，叫行为细分。人们普遍认为，行为变数能更直接地反映消费者的需求差异，因而成为市场细分的最佳起点。按行为变量细分市场主要包括：

购买动机：根据消费者提出需要、购买和使用产品的不同动机，将他们划分成不同的群体。

追求利益：消费者购买某种产品总是为了解决某类问题，满足某种需要。然而，产品提供的利益往往并不是单一的，而是多方面的。消费者对这些利益的追求时有侧重，如对购买手表有的追求经济实惠、价格低廉，有的追求耐用可靠和使用维修的方便，还有的则偏向于使用显示出社会地位等不一而足。

使用者状况：根据顾客是否使用和使用程度细分市场。通常可分为：经常购买者、首次购买者、潜在购买者、非购买者。大公司往往注重将潜在使用者变为实际使用者，较小的公司则注重于保持现有使用者，并设法吸引使用竞争产品的顾客转而使用本公司产品。

使用数量：根据消费者使用某一产品的数量大小细分市场。通常可分为重度使用者、中度使用者和轻度使用者。重度使用者人数可能并不很多，但他们的消费量在全部消费量中占很大的比重。

品牌忠诚度：有的消费者经常变换品牌，有的则在较长时期内专注于某一或少数几个品牌。通过了解消费者品牌忠诚情况和品牌忠诚者与品牌转换者的各种行为与心理特征，不仅可为企业细分市场提供一个基础，同时也有助于企业了解为什么有些消费者忠诚本企业产品，而另外一些消费者则忠诚于竞争企业的产品，从而为企业选择目标市场提供启示。

购买的准备阶段：消费者对各种产品了解程度往往因人而异。有的消费者可能对某一产品确有需要，但并不知道该产品的存在；还有的消费者虽已知道产品的存在，但对产品的价值、稳定性等还存在疑虑；另外一些消费者则可能正在考虑购买。针对处于不同购买阶段的消费群体，企业进行市场细分并采用不同的营销策略。

态度：企业还可根据市场上顾客对产品的热心程度来细分市场。不同消费者对同一产品的态度可能有很大差异，如有的很喜欢持肯定态度，有的持否定态度，还有的则处于既不肯定也不否定的无所谓态度。针对持不同态度的消费群体进行市场细分并在广告、促销等方面应当有所不同。

消费满意度调查：

CSR(Consumer satisfactionalresearch)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。

CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。

对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。

判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。