神秘顾客介绍

神秘顾客调查的概念

神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法。

神秘顾客调查的价值

1、及时发现问题,改正不足

监督销售及服务网点硬件环境及服务质量,及时发现并改正网点服务不足,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客;

2、加大企业的监督管理机制

神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升;

3、提升业务水平,保证优势服务

通过神秘顾客的暗访,在与奖罚制度结合以后,可以给服务人员时刻保持一种无形的压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质,保证良好的服务质量;

4、了解竞争对手,增强竞争力

通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查的行业应用

神秘顾客调查,一般广泛应用于注重窗口服务的行业:如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等,常常有第三方-市场调研公司完成如:开元研究、零点研究等。

通过神秘顾客调查能帮您解决什么问题?

为您解决以下难题

在十二年的神秘顾客研究中,开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目,但归根结底,无非是解决企业两方面的难题:

难题1:销售终端管理难

对于分布在各个城市、各个区域的营业网点,企业无法直接掌控其销售或服务终端,在以层层分级管理的体制运行下,企业往往难以制约企业在各地区的营业网点,这样会出现各地、各营业网点的运营差异,销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况,由此往往会导致客户服务质量不高,从而对企业品牌形象产生不良影响;

难题2:营销活动执行难

企业精心规划的各种营销活动,到了各地网点往往变形走样,这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够,也可能是未按照相关标准来进行部署执行,这些都会影响到企业的全盘计划,而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题,无法发现真实的情况。若派人出差视察,则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因,导致无法获得最真实信息。

通过神秘顾客调查,将能帮您做到:

提高销售执行力:促使网点销售人员始终保持在兴奋状态,展现优质服务 ;

加速销售进程:缩短营销计划执行周期;

增进网点交流:提高网点销售人员销售技巧;

规范网点表现:使所有销售服务网点的表现规范、统一,保持良好品牌形象;

监督市场策略执行:市场信息反馈及时迅速,保证各种市场措施落实到位;

改善服务质量:发现服务问题,改善服务细节;

增强品牌价值:提升顾客满意度和忠诚度,最终达到增强客户市场竞争力的目的。

如何解决“神秘顾客”问题?

研究的内容

开元研究在神秘顾客调查中,研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面,通常包括硬件设施检测(形象标识、设施设备、厅内外环境)和工作人员检测(礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力)两大部分。

这些年,在我们的研究项目中,我们一直在跟客户说优质服务,因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下,优质的服务对于提升客户满意度、留住老用户越来越重要,因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉,并且很难挽回。因此,开元研究在神秘顾客研究中,将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节,我们将重点检测:

重点1:业务能力

除了熟练的业务流程之外,网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产品知识”,当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能,更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点;

重点2:服务态度

友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心,使其形成良好的印象,同时能从消费者角度出发,设身处地得为其考虑,并给予一定的关怀,这对销售或服务达成也非常关键;

重点3:仪容仪表

对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。

研究方法


神秘顾客项目流程

神秘顾客项目是一项复杂的系统工程,其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常,一个神秘顾客项目分为四个阶段:启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。


神秘顾客质量控制要点

1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求;

2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰;

3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响;

4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节,利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等;

5、检测员及时对事件进行记录,并及时进行复核和修正;

6、建立问题反馈和补救机制。

以下是对提供的参考资料的总结,按照要求结构化多个要点分条输出: 4G/5G无线网络优化与网规案例分析: NSA站点下终端掉4G问题:部分用户反馈NSA终端频繁掉4G,主要因终端主动发起SCGfail导致。分析显示,在信号较好的环境下,终端可能因节能、过热保护等原因主动释放连接。解决方案建议终端侧进行分析处理,尝试关闭节电开关等。 RSSI算法识别天馈遮挡:通过计算RSSI平均值及差值识别天馈遮挡,差值大于3dB则认定有遮挡。不同设备分组规则不同,如64T和32T。此方法可有效帮助现场人员识别因环境变化引起的网络问题。 5G 160M组网小区CA不生效:某5G站点开启100M+60M CA功能后,测试发现UE无法正常使用CA功能。问题原因在于CA频点集标识配置错误,修正后测试正常。 5G网络优化与策略: CCE映射方式优化:针对诺基亚站点覆盖农村区域,通过优化CCE资源映射方式(交织、非交织),提升RRC连接建立成功率和无线接通率。非交织方式相比交织方式有显著提升。 5G AAU两扇区组网:与三扇区组网相比,AAU两扇区组网在RSRP、SINR、下载速率和上传速率上表现不同,需根据具体场景选择适合的组网方式。 5G语音解决方案:包括沿用4G语音解决方案、EPS Fallback方案和VoNR方案。不同方案适用于不同的5G组网策略,如NSA和SA,并影响语音连续性和网络覆盖。 4G网络优化与资源利用: 4G室分设备利旧:面对4G网络投资压减与资源需求矛盾,提出利旧多维度调优策略,包括资源整合、统筹调配既有资源,以满足新增需求和提质增效。 宏站RRU设备1托N射灯:针对5G深度覆盖需求,研究使用宏站AAU结合1托N射灯方案,快速便捷地开通5G站点,提升深度覆盖能力。 基站与流程管理: 爱立信LTE基站邻区添加流程:未提供具体内容,但通常涉及邻区规划、参数配置、测试验证等步骤,以确保基站间顺畅切换和覆盖连续性。 网络规划与策略: 新高铁跨海大桥覆盖方案试点:虽未提供详细内容,但可推测涉及高铁跨海大桥区域的4G/5G网络覆盖规划,需考虑信号穿透、移动性管理、网络容量等因素。 总结: 提供的参考资料涵盖了4G/5G无线网络优化、网规案例分析、网络优化策略、资源利用、基站管理等多个方面。 通过具体案例分析,展示了无线网络优化中的常见问题及解决方案,如NSA终端掉4G、RSSI识别天馈遮挡、CA不生效等。 强调了5G网络优化与策略的重要性,包括CCE映射方式优化、5G语音解决方案、AAU扇区组网选择等。 提出了4G网络优化与资源利用的策略,如室分设备利旧、宏站RRU设备1托N射灯等。 基站与流程管理方面,提到了爱立信LTE基站邻区添加流程,但未给出具体细节。 新高铁跨海大桥覆盖方案试点展示了特殊场景下的网络规划需求。
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