创业：如何解决客户争端案例

2013年了，周围很多人都说工资低，想创业，包括我在内。可真正去创业，我知道的人没有一个去创业，包括我在内。这段时间不忙了，清闲了，不用在起大早给学生讲课去了，余下的时间我能看看学学前人创业的经验了。发现身边的人都只有创业的想法，但没有创业的勇气，包括我在内。

至于具体创业应如何操作，网上一搜一大堆，我也没有复制粘贴的想法。只是把我认为经典的案例拿出来说说，以后有需要时，可以翻来看看。案例主要是教如何处理突发事件，说话是精髓：

那时候在湖北，武汉周边，前几年在武汉周边做过生意的人可能知道，治安特别不好，小混混多，扯皮的人更多，一个下午三点多(找茬的一般在你生意冷清的时候来，怕人多的时候遇到熟人不好意思，人多看热闹也不方便他们找茬，没办法提无理要求)忙完中餐，员工该下班的下班，整理卫生的整理卫生，店铺只剩下一个店长，一个厨师，一个服务员，一个收银，(我们是全天候营业的，下午场也做)这时候来了四个客人，三男一女，三个男的比较猥琐，女的比较斯文，几个一进来就感觉不对头，不像正常消费者，我就叫店长就特别留意下。他们点了几个特色小吃，也点了几份套餐饭，消费金额也就七八十元。吃了有十几分钟。突然，其中一个男的用力一拍桌子，叫老板过来。

我一看情况不对，就叫店长赶紧过去，想借机考验下他，店长刚到桌边客人就大声说：“你看你们店这是怎么回事，分量不够，抓苍蝇来凑是吧。”

用手指指放在菜上面的两个苍蝇。

店长知道情况不对，但也没慌神，没被对方气势吓倒，认真看了苍蝇以后，感觉是对方放上去的，因为还没变形，(菜里面的跟抓来的是有很大区别的)。在看对方这气势，就感觉是来者不善。心里知道了，但是程序还是要走，先道歉，赔不是，在说给从做一个，想把证据先端走，可对方是有备而来，根本不吃这一套，不让端，没办法，基本可以确认是来找茬的，然后店长就换了口气，两眼盯着他，不卑不吭的问他，那你想怎么样?顾客说：“你们这菜卫生做不干净，吃的我肚子痛怎么办。”

确定是找茬的以后，也就没有必要低声下气，店长用比较强硬的口气回答他：“这么快肚子痛，吃泻药也没那么快把。”

(知道找茬的以后没必要服软，如果看你好欺负，这次你服软了，传出去了，下次换批人，他照样搞你，你能赔几次?)

他们其他几个同伴听了店长的强硬回话，开始跟着起哄了，说什么卫生做不好还有理由了什么的，叫工商局卫生局来什么的。店长没有理会。知道他们不会真叫，真叫也不怕，关系早打好了。找茬的有准备的他们就是想要讹钱。

店长说：“可以啊，你叫吧，要不要在叫上公安局的。叫警察来处理好了。”

听到说要报警，他们集体安静了.

(像他们这样专做这行的一般备有案底，不会只讹你一个店铺，是以此行为生了。一般没什么名堂，期软怕硬。也不想真正把事搞大，目的就想讹点钱。)

他们应该知道了，可能没那么好搞，都不说话了，气势基本就下去了，可他们不罢休，然后那个女的就说话了，说：“小兄弟，我看你们外地的来这做生意也不容易，我们不想把事情搞大，传出去对你们店的名声也不好，卫生不好以后谁上你们这来吃饭啊。现在不管肚子会不会吃坏，那万一回家肚子痛了，怎么办?毕竟是你们这菜不卫生。苍蝇是在菜里发现的，如果引起食物中毒，名声传出去，你们才真正的没法做生意了。准备关门大吉吧。

说的挺在理，好像是为我们考虑，发生这样的问题，就算是他们放的，你也是没办法解释的，毕竟他现在就在菜里，一般人也就吓到了。然后任人摆布，以达到他们的目的。但我们开的店多了，这样的情况见过了，有交代过警惕这样的事，店长知道今天是遇上了。

然后店长就问“那你们说想怎么办吧。”

然后那女的就说，现在吃下去我们也不知道有没有事，这样，要不你带我们四个人到医院做个全身检查，然后在住院观察个几天，如果没事那也就算了。我们不在找你。要不就赔2000块钱，当精神损失费，那这个事我们也算了，就是有问题也不找你。就当我们倒霉。你自己选。不过话说回来，真去医院检查，这四个人的检查费估计也不止两千，而且住院观察你还要赔误工费，我们可是做生意的，一天好几百。当然我们还是更希望去医院检查的，身体重要，真有问题，钱拿回来也没命花，对吧!”

好家伙，这招够狠，一般会算账的人都知道这其中的猫腻吧，好像是给了2000块就能解决问题，能省很多。大事化小，省去狠多麻烦，破财消灾了。

店长没妥协，也没想破财消灾。很淡定的说：“那这样吧，身体当然更重要。既然你们是我们的顾客，我们还是要对你们的身体负责，如果真出什么事我们还真赔不起，还是去医院检查下，你们选个全城最好的医院，去做个全面检查。在观察一个礼拜。我把店关门了，带员工给你们全程陪护。当然这个费用你们要先给，如果真的检查出问题，拿到食物中毒鉴定书。证明是我们的责任，这个费用不管花多少钱，包括误工费，我们全部赔偿，并且另外在赔偿你们五千块当精神损失费。当然了，如果检查结果没什么事，费用就要算你们自己的了，并且要赔偿我们的误工费，我们这店误工费也不多，一天也就几千块钱。你们看怎么样呢?”

店长一说完，他们就坐不住了，知道基本没戏了，理站不住了。然后开始耍无奈，说什么我们去哪找钱，在你们店吃坏东西还要我们出钱看病，我看你们这店是不想开了。三四个声音开始放大。大吵大闹。店长没办法了。

看出店长没法解决了，然后我过去，一句话没跟他们说，拿出电话，拨了个号码。然后对着电话说：“喂，张队长，你好你好，警队忙不忙。。噢，是这样，我这有点麻烦事，你看能不能派两个警员来帮忙处理下。。。好的好的，我等你大驾光临了。”

话刚说完。挂了电话。讲的话那些人是听的一清二楚。小县城当然知道刑警队张队长，尤其这些惯犯。然后就坐不住了。应该是想开溜了。我看出他们的心里不安，视情况就跟他们说：“我是这老板，你们不是想让我们店开不下去吗，等下我朋友会过来，你们可以跟他在说一遍。如果他同意，我们就关门走人。”这下他们慌了，使眼色，准备走，说算了，不跟你们计较了，回家如果肚子痛我们在来找你们算账。”

然后就想走。我当然不会让他们就这么走了。我跟他们说：“这就走了。那这单是不是要先买一下在走。(那时候是先消费后买单)。”

他们楞了下，可能没想到我还叫他们买单，(不能白白让人家吃了霸王餐是吧)

那女先反应过来，说，你这饭里面有苍蝇恶心死了吃都没吃还叫我们买单。

然后我就跟他们说:"有没有苍蝇你们心里清楚。我告诉你们，我们外地的，没背景也就不会到这开店，敢到这开店，就不会怕你们。我们做正当生意，你们来消费，我们欢迎，想到这闹事，我们也不怕事。这桌饭78块，给你们打个折，给50整。给完走人。要不就等我朋友来了跟他聊聊天。"没办法，其中一个掏了钱，然后就急冲冲的走了。

他们一走，店长就问我，就这么让他们走了，等下张队长来了没看到人这么办?

什么张队长，我哪认识什么张队长，电话都没拨出去。。。

他们有回来找我算账吗，反正从那以后我在没见过来我店扯皮的。。

(碰到这样的事，如果你妥协，他们知道你们怕事，没背景，三天两头的换人来整你，你处理不好，会恶性循环，烦都烦死你。关于食物中毒鉴定书，没去市一级单位并且没有真中毒的话，一般人根本拿不到。不怕他们备这个。)