【送书活动】《客户成功的力量》——客户成功体系如何构建？请看这7步

前言

在中国企业服务领域的发展过程中，客户成功从在中国萌芽开始，行业内外对其讨论几乎没有停止过。近段时间，关于客户成功的讨论再次被业内广泛关注，原因是一些SaaS公司裁撤客户成功部，裁员客户成功经理。
面对当下中国客户成功的现状，甚至有人发出疑问——客户成功在中国“凉”了吗？
不可否认，当前的外部环境对SaaS赛道带来了前所未有的影响，与之相关的一系列组织流程正在厂商中巧悄然发生变化，在SaaS厂商内部，客户成功与其他部门一样都是企业持续增长的重要组成，在当前的局面下，也都会因是否高效驱动业绩增长而重新被审视其价值。
挑战即是机会，作为客户成功业务的从业者必须回归初心，重新审视、完善科学的客户成功体系来支撑SaaS业务，让客户成功在VUCA时代真正发挥出高价值，帮助企业获得高增长。
无论环境如何变化，我们依然相信客户成功，坚信客户成功的力量。

本文摘编自《客户成功的力量》由机械工业出版社出版。

当下客户成功的痛点

1、未能实现预期的价值和回报： 企业会根据投入与回报进行评估。如果客户成功业务未能实现预期的价值，无法为公司带来足够的业务增长、客户留存率提升或其他关键指标的改善，公司可能会考虑裁撤。

2、战略调整和转型： 公司可能会经历战略调整和业务转型，可能会导致对不同业务部门的资源分配重新评估。在这种情况下，客户成功业务可能会被裁撤以适应新的战略方向。

3、外部市场原因：经济寒冬下，一些客户在缩减信息化预算，他们不愿意投入更多资金在数智化系统上面，这也是影响SaaS行业发展的一个重要外部原因。

4、市场竞争和压力： 在竞争激烈的市场中，企业可能会在寻求新的增长机会时面临压力。如果客户成功业务无法有效地应对竞争，公司可能会选择裁撤以释放资源。

5、缺乏体系化的客户成功架构： 一些公司在客户成功架构上缺乏体系化、工程化的设计，客户成功业务根基不稳，无法高效地进行客户成功运营，驱动业绩增长。

客户成功体系构建七步法

全球客户成功的理念、流程和工具是我们宝贵的借鉴资源，但我们不能盲目追随，而应结合实际情况，走出自己的客户成功体系构建创新之路。

想要一步步建立符合自己实际情况的客户成功体系？请看这“七步法”，让我们从定义客户成功章程开始，然后逐步进行客户成功组织设置与组织绩效管理设置，关键岗位设置，并对文化、人才、流程和运营进行调整。

第一步：定义客户成功章程

在公司内明确客户成功章程是构建客户成功体系的首要步骤，也是最重要的一步。

1、背景与使命

公司订阅模式落地是战略转型和强劲增长的核心。在订阅模式下，客户成功体系可以提升客户体验和满意度，促进产品不断完善，助力公司业务强劲增长，为生态繁荣奠定坚实基础。

2、制定路径及策略

1）打造全球领先的客户成功体系，实现订阅业务高速增长。

2）打造数智化客户成功体系，提高服务效率和客户满意度。

3）引领客户成功，促进产品发展，推动销售增长。

4）打造全员客户成功的文化与流程，推动客户体验提升。

5）通过服务、产品创新、客户成功方法论的推广，落实老客户经营战略。

通过客户成功章程的设立，整个组织明确了公司战略、使命。确立好实现客户成功的路径和关键策略，有助于在客户成功实践时，全体员工理解一致，也有助于客户成功团队工作的顺利开展。

第二步：客户成功组织设置与组织绩效管理设置

在初创客户成功体系时，我们需要思考是否按照最佳模式建立客户成功团队。借鉴华为的变革方法论，先僵化、再优化、后固化，对客户成功体系搭建有非常高的借鉴价值。我们将其扩展为“先僵化、 再优化、持续优化”，因为客户需求变化非常快，只有围绕着客户，不断地创新和发展，才能更好地满足客户需求。

关于组织设置与组织绩效管理设置，可以从以下几个方面进行构建：

1）客户成功管理中心的职责

2）专业服务中心的职责

3）成功服务中心的职责

4）数字运营中心的职责

需要注意的是，在客户成功体系初创年，就要给各部门提出目标，核心的思路是第一年就要构建数字驱动的客户成功运营体系，这是非常重要的。

第三步：关键岗位设置

对应到组织设置与组织绩效管理设置，我们进行关键岗位设置，这是一个比较全面的、体系化岗位设计，每个公司可以根据实际情况进行微调。岗位是落地客户成功战略的组织级规划，整个客户成功的知识和流程会逐步迭代，在一开始做好规划至关重要。

第四步：客户成功文化转型

文化是驱动客户成功团队全员按照一致的客户成功思维和行为服务客户的关键。好的客户成功文化可以给客户带来良好的体验，从而成为一个公司优秀的品牌。更重要的是，在云服务时代，和客户合作基于信任，好的客户成功文化可以让客户越来越信任你。客户成功团队除了自身要努力践行客户成功文化外，还要引领和带动整个公司的员工传播客户成功文化。客户成功主管要把文化作为客户成功首要突破点，获得公司 CEO 的支持，并让整个公司都认同客户成功文化是公司长期高速发展的重要基因。

第五步：客户成功人才招训

对于客户成功经理，业内有一个共识：好的客户成功经理是选出来的和招聘到的，仅靠培养存在很大风险。但是在企业转型时，如果不从现有的团队中去挖掘，同样存在巨大风险，因为团队成员对现有业务熟悉，对客户熟悉，对产品熟悉，所以寻找人才比较好的方式是在引入“新鲜血液”的同时，对现有团队人才进行培养。好的客户成功经理可以让客户满意和成功，可以带来更高的客户终身价值。

第六步：客户成功流程优化

客户成功流程优化是围绕创造客户价值的关键环节展开的，对这些关键环节进行优化，可以很好地提高客户成功运营效率，加速业绩提升。在企业服务领域，客户成功流程中存在的共性问题大概有如下几个：

1）如何在销售环节帮助客户制订成功计划？

2）采用什么实施方法论和交付模式提高交付效率，确保客户成功？

3）客户成功经理如何避免成为客服？

4）如何提高解决客户问题的效率和效果？

5）如何和研发协同，提高满足客户需求、解决客户问题的效率？

6）如何达成客户复购，提高客户成功的投入产出比？

这些问题需要系统化地解决，以避免“头痛医头，脚痛医脚”的情况发生。构建从市场和销售开始的客户成功协同体系，通过专业服务、客户成功管理和成功服务有效协同达成客户成功。

• 市场协同，让客户成功成为吸引客户的“法宝”

• 售前协同，帮助客户制定成功规划

• 交付变革，推动以价值为核心的领先实践交付体系构建

• 客户成功协同机制，三个团队的协同流程

• 推动以客户价值为核心的客户成功管理

• 以价值为核心，以领先实践为路径，和产品、研发团队共建
  

第七步：客户成功数智化运营

数智化平台需要客户成功体系，客户成功体系的落地同样需要数智化平台，我们称之为客户成功数智化落地。再好的方法，再全的制度，再棒的工具，都需要人去落地，只要有人来执行，就存在差异性。无论这种差异是个人能力带来的，还是工作疏忽造成的，执行偏差永远存在，如果没有数智化平台进行管理，这个偏差很可能会造成巨大损失。

首先整合公司内部所有的客户数据，打造客户统一数据平台。这些数据随着业务规模扩大，形成公司的客户大数据，关联分析的价值也就越大。基于洞察模型，平台可提供一系列主动提 醒服务，甚至客户价值预测服务。这些信息会被推送给相关岗位人员，形成全公司对客户的主动服务和主动经营。

基于客户成功平台，将所有的流程在线化：什么样的客户级别在什么时间需要由哪些岗位做什么动作，全部是设计好的。这样每一个工作岗位就形成了工作流。无论客户成功还是客户断约，每一个客户触点和每一个动作都可以作为后续总结和复盘的线索。

作者简介

毕思建：中国客户成功领域的领路人，用友网络副总裁，用友客户成功负责人，曾担任北森客户成功部副总裁。
华俊武：资深SaaS专家，酷渲（北京）科技有限公司创始人，曾任中国惠普有限公司区域总监。

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