呼叫中心系统建设规模的测算方法以及中继线路选型的建议

下面以一个虚拟的呼叫中心系统项目为例,说明贵单位呼叫中心系统建设规模的测算方法,供你在规划贵单位客户服务中心/呼叫中心系统时参考。

影响贵单位客户服务中心/呼叫中心系统规模的主要因素有:

目标服务人口。指客户服务中心/呼叫中心的目标服务对象,即已有或者即将购买贵单位产品的人员。一般来说目标服务人口越大,客户服务中心/呼叫中心的规模就越大。

拨打率。指在一定的期间内,目标服务人口中会有多大比例的人打电话。影响拨打率的因素很多,主要有贵单位产品质量、服务态度和质量好坏、品牌影响力等情况。

为了处理拨打比较集中的情况,需要考虑最大拨打率。最大拨打率越高,规模越大。

忙时集中率。指一天当中通话最忙的一小时内的通话次数与全天通话次数的比率。忙时集中率越高,规模越大。

通话平均时长。指通话持续时间的平均数。通话平均时长越长,规模越大。

话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时间用于话务(如处理来电或回访呼出)。最大负荷率大,规模就小。

按照呼叫中心行业规范,人工座席规模测算的参考公式为:

  

 

参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验,有关参数的经验取值范围为:人工通话的日拨打率上限在0.16%—0.5%之间;忙时集中率在15%—20%之间;人工通话平均时长在120—360秒之间;话务员最大负荷率为60%--85%。

针对贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目:假定目标服务人口约为50万,预计人工通话拨打率上限为0.30%,忙时集中率为18%,人工通话平均时长为150秒,话务员最大负荷率为70%。则贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目建设规模为:

 

人工座席数量为:500000*0.30%*18%*150/(3600*70%)=16.1,取整数值16。

根据国内外呼叫中心项目工程经验以及曲轩呼叫中心平台TRANSCALL 2.0产品的特点,IVR自动语音服务路数为人工座席的120%--150%,即16*1.2—16*1.5=19.2—24,这里取值20;

同步录音路数规模与人工座席数相等,为16

呼入中继线路数量为自动语音服务IVR路数,为20;考虑到回访客户所占用的呼出中继线路数量,通常为呼入中继线路数量的20%--40%,取20%,即呼出中继线路数量为:20*20%=4,取值4,即呼出中继


 

线路数量为4;因此中继线路数量为20+4=24;

参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验,考虑到中继线路的冗余,建议冗余中继线路数量取值为中继线路数量的20%,因此冗余中继线路数量取值4;所以系统总的中继线路数量为24+4=28。

参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验,建议人工座席数量在20个以内时,向电信部门申请模拟中继线路(即普通电话线路,虚拟成为一个电话号码),以降低系统的运营成本同时也能很好保证系统的稳定性,当然条件较好和要求很高的单位也可以向电信部门申请数字中继(E1)线路;建议人工座席数量在20个以上时,向电信部门申请数字中继(E1)线路(虚拟成为一个电话号码),通常可以选择申请中国1号信令,ISDN PRI(30B+D)信令或中国7号信令(ISUP,TUP),目前我们比较推荐贵单位申请ISDN PRI(30B+D)信令,其性能价格比较高,当然客户可以根据当地实际情况做出自己认为比较合理的信令选择。

参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验,TTS路数为IVR自动语音服务路数的20%--50%,取值20%,即20*20%=4,取值4,即TTS路数为4。

由于,客户服务中心/呼叫中心中自动传真收发使用较少,针对前述的系统技术参数,建议配置4路或8路自动传真通道(自动传真收发复用中继线路,不需要单独配置传真线路.)。

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