从技术的领域，呼叫中心从最初一台电话基础上，内嵌了各种各样模块，最后形成了现在的这种呼叫中心方式。
【案例】
现在电子商务应用越来越普及。在上海，有一家汽车经销商对所有在他们4S店里买车的人做了一项统计。问顾客在买车以前，是不是上过他们的网站，60％的顾客说曾经上过网站，并在上面选了车型。又问是不是也看过其他公司的网站，顾客也说是，并且说看过原厂商的网站，也看过其他经销商的网站。经销商又问：在这种情况下，为什么最后选择了我们？言下之意，就一定是有一些人看了这个经销商的网站，但去了另外一个地方买车。
这个经销商就想找一个办法，让那些上过他们网站的人，最终成为真正的客户。
有一个技术模块叫ICC，如果做了ICC的设定，当客户登陆这个网站以后，立即就可以了解到，有人什么时间登陆到我的网站，他的IP在哪里，如果愿意的话，可以主动的跟他发起一个对话：“您好，我是某某公司的客户服务专员，是不是方便跟您聊两句?”，就跟MSN一样，但是这句话是在对方的屏幕里，以一个对话框的形式跳出来的，而且不需要对方装任何的插件，这也是呼叫中心的一种技术应用。
呼叫中心技术发展趋势
呼叫中心未来会怎么样，总结了以下几点：
1.功能软件与交换系统的分离
业务系统跟交换系统越来越多的分离，不会再混在一起。
2.硬件趋向于开发并符合标准
以前的交换机和自己用板卡搭的一个平台，很多标准是不一致的，接口都不是开放的。随着多年技术的应用，呼叫中心硬件的标准已经开始趋同，而且基本上都是开放的。
3.交换系统的规模相对缩小
4.交换系统与语音系统的统一
把电话直接打到计算机里面，交换系统和语音系统的统一。密度增加话费减少，呼叫中心的技术系统越做越精越做越小，然后平均摊销到每一个单位座席的单位成本越低。语音传输实现打包传输，在VOIP上就有了更多的可能性，因此花费大幅度降低。可能增加丰富的功能，可以搭建丰富的系统结构。
呼叫中心建设七步骤：
如果要建立一个呼叫中心系统，应该怎样去选型，怎样去控制项目，应该怎样最终拿到一个真正符合我所用的，又不是很贵，又能够符合我要求的呼叫中心系统？这就是呼叫中心系统实施的方法论。
呼叫中心建设可以分为七个步骤，叫呼叫中心系统建设的7步法：
（一）结合规划明确系统需求
这里会涉及到四个方面：
1.接入和交换处理系统
从需求角度，从PBX这个角度，从交换机这个角度来讲，从交换系统这个角度来讲，主要考虑客户的呼入呼出、呼叫转接的方式，以及除了语音电话以外，是不是要提供传真、信函、网页聊天、WEB功能、短信、视频的服务，如果是，就需要有相应功能的服务器。在这个过程当中，首先要根据接入方式的要求、接入途径的选择，选定哪些东西是要的，所以这个部分主要包括PBX/ACD，IVR，CTRA，传真系统，短信平台，座席软电话，录音，呼出系统，ICC和一些子系统。
2.业务呼叫和业务管理系统
把电话接进来进入计算机之后，一定要是在一个业务系统里处理，所以，这部分重点考虑应用系统的业务逻辑的处理和调度的需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理，与数据库的外部系统打交道。一个电话进来之后，要跟来数据库匹配，在这过程当中还要有很多的业务系统去支撑。这个业务系统里面应该有一个知识库，所有客户问的问题都在里面。
【案例】
日本有个生产家用电器的公司，前年的时候，产品大概有6个大类1500多个品类，每个品类里面有若干个型号，有若干个品种，都在一个呼叫中心实现服务。随着业务的精细化，已经把它的呼叫中心分成几个组，比如说白家电组、黑家电组、通信产品组、数码产品组。但是即使在白家电组里面，仅冰箱和空调也有很多的型号、很多的品种。
以海尔为例，海尔从大王子一直到小小王子就有若干品种和品牌，这些业务的内容，包括产品的功能特性，一定是记录在系统里面。只不过通过一个数据库，通过一个叫做知识库的一个树状结构，很容易让人选择到，这是白家电里面的冰箱，在冰箱里面找到小小王子，在小小王子里面找到关于压缩机的问题，关于压缩机问题可能有十个问题，这是可以帮助座席员来做这种应对的。
在这过程中，业务管理系统主要包括座席桌面应用子系统、应用逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、业务管理和应用等需求。
3.数据存储处理及数据分析系统
这部分重点考虑系统中大部分重要数据存储的问题，并对这些数据进行数据库存的处理，同时利用数据挖掘和数据仓库技术，提供数据分析的处理。数据挖掘操作，是在数据库结构里面的一种设定，把很多客户的数据汇集以后，如何对数据库进行处理，它一般包括数据存储子系统、数据分析中心子系统两个部分。看不见、摸不着，但是能够听得到。
4.网络及安全管理系统
这部分主要考虑网络性能的管理、网络配制管理、系统安全防范、数据备份和恢复、数据冗灾管理。呼叫中心在某些情况下会出现问题，比如一下荡机了，所有电话就接不进来了，而且它的数据库可能受到一些病毒的攻击，在这部分，主要考虑系统的冗余，在话务最高峰的情况下，会不会摊掉，会不会荡机；如果这栋楼停电了，有没有第二个呼叫中心可以延续服务；在话务最高峰的时候，呼叫系统是否符合这个呼叫量的需求，有一些电话做了易理设置之后，会把一个呼叫中心的话务转移到另外一个呼叫中心去转接，这叫做呼叫易出，都会在网络及安全管理系统里面去进行设定。
（二）结合需求选定组网的方式
中国是一个特别的市场，很大，人口很多，因此带来了话务量很高的因素。这种组网方式，在新加坡、香港，基本上不存在，因为它就是一个城市，所以，只需设定一个呼叫中心集中来处理就行了。但是到了中国大陆，比如工商银行，在中国30个省每个省设一个呼叫中心，这两年随着技术应用水平的提高，通过VIP之后话务量进一步的节省和控制，发现可以某种程度上，去提升呼叫中心整合度了。
以前在北京的讲话，有点儿话音，在广东的讲话，有点粤语的口音，如果集中在一个地方，肯定标准是统一的。但是全部集中以后，还会有一个问题：备份，如果呼叫中心某一天突然因为什么原因摊掉了，整个呼叫中心就全部崩溃了，所以，基于这么大容量的考虑，基于安全备份的考虑，可能还会设定多个呼叫中心。
【案例】
以工商银行为例，他们在全国设三到五个分中心，在北京有一个北方区的呼叫中心，在上海有个南方区的呼叫中心，在成都有一个信用卡的呼叫中心，全部用95588一个号码，全部集中集中来处理。用户在任何地方打工商银行都是95588，在广州打95588，电话是在上海在接听，在河南打这个电话，电话是在北京接听，如果要咨询信用卡的业务，他会帮你转移到成都去。
在这过程当中，有单点组网模式，有远端座席组网模式，有分布式组网模式，可以去选择，可以去考量，可以去组织。
（三）系统配制的计算
选址的情况已经定了，容量也清晰了，第一阶段所需要的技术模块要求也提了，未来两到三年扩展的计划也有了，那毫无疑问就要计算相关的指标。
第一设定用户总数，建立了呼叫中心，一旦公布了这个号码，在未来的第一年当中，可能会有多少人在最高峰的时候，同时打电话进来，也有多少话务量是能够算出来的。
第二个每月用户平均呼叫次数。
有这么多客户，当中可能有3％是喜欢打电话的，平均一个人大概打两次电话，因此总客户数是多少再乘以3％，算出来一个月话务量是多少。这是很容易的测算方式，按照劳动法规定，一个星期不能超过40个小时，但是呼叫中心行业特点，每个星期不超过40小时，但是工作时间也许今天是6小时，明天变成10小时，但是必须要跟员工讲清楚，因为这是工作弹性的原因。高峰日平均呼叫的次数，不能光看它的平均值，要看它的峰值情况下，有多大的呼叫量，忙时的呼叫量是多少，忙时人工平均呼叫量是多少，人工平均服务时长是多少，接一个电话大概需要多长时间，人工平均服务的时延是多少，人工服务呼入最大的需求量是多少，人工服务中继线的利用率是多少，这都是跟业务量、跟人力、跟系统配制有关的。
【案例】
国内很知名的一个电视购物公司要建一个呼叫中心，要求每一小时在电视上打10分钟的广告。从广告一开始播就有电话进来，打完了之后15分钟，电话就没有了。因此就可以测算，话务最高峰的时候大概会有多少话务量。如果按这种规格的话，第一期可能要建500规格的呼叫中心。但是这个500规格的呼叫中心，每个小时只工作25分钟，就是放电视的10分钟，以及电视放完了之后延续的15分钟。那怎么排班呢？最后的方案是：第一期上了30规格的呼叫中心，但是它的中继线是600线。什么叫中继线600线？就是电话打进系统之后，马上就放IVR：线路繁忙，我们的工作人员会稍后跟你联系，请挂机。只有30个线可以接进来，剩下来的电话都打到系统里面，但是没有被人工接听，但是放了一段IVR给客户听：现在线路繁忙，我们的工作人员会稍后跟你联系，请您挂机，谢谢。
电话播广告的10分钟加上后延的15分钟，25分钟过去之后，剩下来还有35分钟，这35分钟，从系统里面把那些号码提出来，给相关顾客打一个电话：您好，我是购物中心，非常抱歉，刚才不能接听您的电话，请问现在我可以怎么样帮助到您?
这就是在系统配制跟实际的业务状况相融合的情况下，可以做些调整。
（四）产品选形和系统集成商的选定
这里面主要涉及到如下因素：人员，前置交换平台，CTI服务器，交换式语音应答系统，和传真系统，IVR，IFR，座席录音系统，全程要录音，是选磁带机还是选数码录音机，座席工作站，叫做CTI数据库应用服务器，管理工作站，通讯网关，网络平台，分别都选形，选哪些厂商的产品，最后由谁来集成。
（五）开始项目实施
在项目实施阶段，把它分为五个阶段：
第一个阶段实施策略；
第二个阶段业务蓝图；
第三个阶段业务准备；
第四个阶段系统测试；
第五个阶段系统上线。
任何一个系统集成项目，都有初检验要有中验，要有项目的最终验收，在这过程中一定要有很多考量指标。
（六）系统运行
通过项目实施中的系统测试试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。在这个过程当中，要逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将呼叫中心的人力资源、业务流程和技术，进行有效的整合，发挥系统的最大功能。毫无疑问，只有系统完备的情况下做一个流程，在这个流程当中，把人力资源、业务流程和技术，能够发挥到一个和谐统一的氛围。
（七）评价和改进
呼叫中心的技术系统演进，总是在一个过程当中去发扬的。不管是硬件改变或增加、扩容，或者是软件的提升，只有不断进行持续的改善，才能建立一个规划合理、运行高效的呼叫中心。
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