呼叫中心搭建的前期准备步骤

《一步一步开发呼叫中心系列》

上一篇我们大致回忆了呼叫中心的各个组成部分，本章主要介绍呼叫中心搭建的前期准备步骤。

 

这个亏我是吃得比较冤枉。由于没有相应的技术指导和经验，前期的时候，根本连需要哪些设备来搭建呼叫中心都不清楚，更别谈要做哪些事情了。。

 

首先，我们得选择电话接入方式。

呼叫中心有一个特性，同一个号码可以N多个人拨打，不像普通电话号码，只要有一个人在拨打，其他人是绝对无法呼入的（中国XX会提示你：对不起，您拨打的电话正在忙线中…）。那么如何让我们的呼叫中心做到一个号码可以多人同时拨打并且同时在线呢？

这就要说到中继了。

中继是将通讯公司的局端交换机与企业内部的用户级交换机（PBX）相连的通讯线路。普通电话由于没有用户级交换机，实际上就是从局端交换机直接用普通电话线接入到座机电话中。

中继又分为三类：模拟中继、数字中继、IP中继。

• • 模拟中继就是普通电话线。
  • 数字中继会由用户级交换机将局端的光信号转换为30路模拟信号，也就是，一条数字中继线就包含了30路模拟线路。
  • IP中继则类似于网络电话，是通过网络传输电话信号的一种类型。

目前国内呼叫中心使用最广泛的一种是数字中继，本系列也主要针对此类中继进行描述（模拟中继线通常用于进行呼叫中心开发和测试）。

一条数字中继线有30路模拟线路，与普通电话一样，一条线只能同时有一个通话在工作，所以一条E1的中继线，只能同时有30个通话。

 

其次，我们得选择硬件提供商。

呼叫中心通讯设备厂商，国内知名的主要就是东进、三汇、华为、思科，国际知名的awaya。我们选择三汇的原因第一是支持国产，第二也是考虑到成本问题，第三当然也要考虑设备的软件API，三汇的板卡目前来看还是很稳定，效率也不错，至少目前还没出现瓶颈，价格很便宜（搭建一个10人以内的，2K以内搞定）。

另外再说一下，感谢三汇的技术支持同学，7X24小时随时电话服务，真心很不错，只有当你用到一个产品的时候，才会发现及时有效的技术支持真的太重要了。

 

然后，我们得选择板卡类型以及确认坐席规模。

由于我们选择的中继是数字中继，那么板卡就一定得是数字板卡，三汇提供的数字板卡型号可以从官网中进行查询（www.sanhuid.com）。

板卡的选型中，还需要确定承载CTI与板卡的服务器主板插槽类型以及数量。三汇的数字语音板卡，单卡分别可提供1个、2个、4个、8个中继，我们采用的是单卡4个中继，也就是说一张板卡支持4条中继线路，每条中继30路，共120条外线通道。我们采购的是SHD-120D-CT/PCI一张以及SHD-30C-CT/PCI。

坐席的规模，表明了我们需要多少个与CTI连接的大坐席容量电话盒子（所有坐席电话终端都是接入到大容量坐席电话盒子的）、以及多少张与电话盒子连接的内线板卡。

我们规划的是240个内线坐席，所以我们采购了一块240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。坐席数量这么多，服务器那么小一个箱子，板卡那么小一块如何才能将240个坐席电话接到板卡上面呢？这就用到了大容量电话盒子。我们采购的是SHT-30A/Chbank（30V），每个有30个接到坐席电话的接口，总计采购8个。

这样合计下来，总共就是3张PCI板卡，另外也考虑到以后的扩容，我们服务器主板的插槽配置数就是6个PCI插槽。

 

最后，我们要选择开发语言。

开发语言这个东东，仁者见仁智者见智，萝卜青菜各有所爱。

三汇的API提供了各种语言调用的版本，C#、java、php、C++、C等等。由于个人本来工作是从事的C#方面开发，所以毫无疑问，就选择C#了。

开始开发时，要注意，安装三汇板卡驱动程序时，有32位和64位的区别，你的应用程序必须与驱动程序保持一致，否则根本启动不起来！

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