为什么需要IT 服务台<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

通过第二章“什么是服务台”的介绍，读者应该对服务台有了初步的认识。这时候读者就自然想进一步了解服务台究竟有哪些价值，为什么需要服务台，以及服务台在实际应用中是以怎样的形式出现等问题。本章将针对这些问题，展开一些介绍。

1.1      当今IT 服务管理面临的挑战

1.1.1    国内IT 服务管理的应用环境

<本节引用自杨凯程、刘多和钱雪平发表在《2004 年中国IT 治理专刊》上的《IT 服务管理的本地化实践》>

国内企业经过十多年来的信息化建设，国内大中型企业的IT 基础架构的建设已基本完成，企业的业务系统比以往任何时候都更依赖于计算机系统，信息技术也越来越起到关键的支持作用，业务部门需要IT 部门在不断推出新服务的同时提供更高级别的运维服务。各行各业对IT 服务管理的需求也是日渐强烈。这样的一种大环境主要有以下特点：

 

l         IT 基础架构的建设基本完成

ü         国内企业一般都已形成多业务系统，包括各种核心业务系统、协同办公系统、电子商务系统等；

ü         ? IT 系统种类多、数量多、层次多、覆盖了网络、主机系统、操作系统、数据库、中间件、应用系统、存储系统、桌面环境、机房环境设施等；

ü         ? IT 系统不断发展变化，不仅仅是IT 设备的增加及改变，同时也包括人员及工作流程的变化。

 

l         IT 服务管理水平（IT 服务管理成熟度）参差不齐

ü         人员 IT 部门的组织结构设计、人员岗位职责设置普遍不能很好的配合IT 服务管理的要求；

ü         流程 成为国内企业实现IT 服务管理的一个薄弱环节。这是企业长期重视技术/工具，忽略流程建设所造成的。

ü         技术 国内大多数企业的IT 服务管理尚处在建设阶段，基础架构部件管理功能的实现是大家普遍关心的重点。少数企业实施了IT 服务管理工具的部分功能，IT 服务管理成熟度也在由“被动”向“主动”过渡。

1.1.2    IT 服务管理面临的问题

信息系统的建设大致分为规划和设计、开发（购买）测试、实施、运营和终止等5 个阶段。而前3 个阶段从时间的角度来看，只占硬件和软件生命周期的20%，其余80%的时间基本上是对其进行运营。如果整个IT 的运营管理做得不好，那么花费大笔投资建立起来的系统功能再强也没有用，其对企业的价值贡献也将微乎其微。

如今，IT 部门都面临着提高服务质量和降低服务成本的双重压力。而现实中，他们往往处于一种被动的工作模式中，他们花费了大量的时间去忙于应付各种“救火”式的工作，而无暇顾及服务质量和服务成本方面的目标。于是，下列一些情形就经常出现在许多的IT 部门当中。

ü         不停地充当消防员，四处忙于解决各种问题；

ü         工作缺乏重点，对关键员工的过分依赖；

ü         同样的问题重复地出现，而没有得到根本性的解决；

ü         用户对IT 服务部门的信任和认知程度较低；

ü         经常通过“强制性中断”来解决问题，呼叫响应质量和响应时间不稳定；

ü         经常发生不协调的和未记录的变更；

ü         对IT 服务资源的管理不善；

ü         应对业务变化的能力不强；

ü         人力资源和预算不清晰，缺少足够的管理信息——决策往往建立在“我想”而不是“我知道”的基础上。

要改善上述情形，满足客户和公司的业务目标，首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点对于IT 服务管理来说就是IT 服务台。

1.2      IT 服务台在企业中应用的“雏形”
在现实中，我们经常看到一些公司将整个IT 支持组织都称作“帮助台”，而这种“帮助台”同时兼备了技术支持和开发的功能，有时甚至包括硬件采购和个人电脑安装等活动。而在另外一些公司，技术支持功能则划归为“网络和通讯组”负责。在此，我们不去考究这些部门该如何进行称呼，而重点探讨那些类似IT 服务台的IT 支持服务形式。在实际的IT 服务运作中，IT 支持服务有着从简单的“帮助台”到成熟的“用户支持服务中心”等多种形式，这种情况的出现主要是由于大家对IT 支持服务的理解、公司实际需要和可用资源等方面的差异性造成的。我们常见的IT 支持服务的形式有：帮助台、呼叫中心、系统维护、工作站管理、技术支持、研发支持、用户支持中心等。下面，我们分别对这些IT 支持服务形式进行简单的介绍：

ü         帮助台：通常是基于电话支持。对IT 用户来说它有一个大家都知道的支持服务电话号码。一般来说，它还应可以接受传真、电子邮件和书面纸张等形式。帮助台往往只是进行一些受理服务，对于用户的需要是一种消极的服务。它会尽可能地设法解决用户的问题，但也因其对技术支持熟练度相对较低的先天不足，往往只是接受用户的请求。（详见2.3 节）

ü         呼叫中心：呼叫中心要处理大量的电话呼入数量。因此，呼叫中心的员工还需要有专业化的技巧处理呼入电话。呼叫中心的呼入响应主要是解答用户提问或记录提问内容并转交给二线支持。

ü         系统维护：传统的硬件维护主要是由生产厂商和第三方的修理公司来做。这种情况随着电脑设备成本地下降而开始变化，服务支持部门发现在硬件出现故障的时候，购买外设或者使用备用品显得更为便宜和便利。

ü         工作站管理：工作站管理是对用户桌面系统的管理。主要的任务包括协助用户拟定需求说明，接着开始采购，当采购的软件和硬件到达时，就进行安装并将桌面系统连接到公司的网络中。如果用户是一位新用户，可能还要对用户进行简短的设备使用介绍。用户可以自己去采购和启动个人电脑，但网络连接到公司则往往需要技术专家的支持，这意味着对于任何一台桌面设备来说，如果需要重新定位，就必然需要进行工作站管理。

ü         技术支持：它主要的功能就是在自身拥有的资源范围内解答用户技术上的问题。此外，它还可能从设备供应商处获得外部支持，它更像一个信息源和指导站而不是方案提供商。技术支持部往往是由技术人员充当职员，可以看成是帮助台解决问题的小组。比如，很多公司有众多的个人电脑、本地网络及广域网，通常就需要技术支持（网络支持部就是典型的技术支持）。另外，它们还经常出现在服务集成商当中，而不是IT 产品厂商。

ü         研发支持：它是在企业IT 系统的支持服务出现了困境时，用户支持部需向研发机构寻求解决方法，如出现系统bug 或者系统设计缺陷的时候，就需要生产厂商提供技术服务给用户支持小组。研发支持只不过是一个间接的作用，支持既不是面对用户，也不是面对产品，而是针对产品中个别的技术问题。很多企业在系统试运行的时候会需要研发支持。

ü         用户支持中心：用户支持中心是成立几个小组为用户提供支持，对用户的问题进行针对性解答。它不同于帮助台，有较强得技术支持功能。用户支持中心往往需要有程序员对系统进行维护，并在本地进行应用程序的开发。另外，用户支持中心还承担起与外部支持供应商建立联系的责任，如电脑维修公司等。

 

上述的IT 服务台的各种“雏形”，虽然不是严格意义上的服务台。但有些已经具备了IT服务台的众多活动和功能，甚至可以以“单一联系点”（详见3.3 节）的方式来对用户进行服务支持。而且，有些在企业中还有了“智能化服务台”的功能，能够处理大部分的常见问题，自动监控基础架构的报警功能，并结合知识库提供故障诊断分析等。接下来的这一节读者就可以了解到在ITIL 标准中IT 服务台应该具有的独特价值。