1.1      变则通－主动高效的服务台
“……好，我们尽快安排人员过来处理”，林玉红放下电话，在服务台系统里创建一个新的服务请求，选择输入用户的部门和用户名，事故描述是“系统无法启动”，申请的提交时间是上午9：45AM，服务等级为高，要求的响应时间是1 小时。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

上午10：00，王飞回到座位，在桌面上按优先级显示的等待处理的服务请求中，该请求的响应时间仅剩下45 分钟，他随即与用户联系，并打开该服务请求，在事故栏中显示出以往对“系统无法启动”事故的处理方法-“远程引导，然后通过Ghost 镜像文件恢复”，在用户机器状况栏中，已自动查出该用户机器的配置情况以及以往的维修记录，并显示该用户所属用户组的镜像文件号码，王飞将请求的状态改为正在处理，离开座位。随即，在服务请求列表中，该记录被标明为正在由王飞处理，响应时间是上午10：05AM。

来到这个用户的座位，经过再次检查确认后，王飞打开机器的网络引导功能，远程引导后开始通过Ghost 还原已查出的镜像文件，10：30AM, 处理完毕。用户进入服务台系统，在服务质量中点选了“非常满意”项，关闭了属于他提交的该服务请求。

回到座位上，由于用户关闭了服务请求，王飞的系统被锁定在该服务事故反馈页面。王飞在处理结果中选择了“远程引导，然后通过Ghost 镜像文件恢复”后，关闭了该服务请求，系统再次进入待处理的服务请求页，刚才的那条服务请求已被移出到历史事故中。王飞看到

目前已经没有待处理的任何服务请求了，便拿出JAVA 编程的书开始学习起来。

原来，在经过了一年多的折磨后，张成亮终于下定决心实施了服务台管理，并采购了这套服务台软件和一些辅助的工具软件，如：Ghost 等，采取了如下一些方法来为用户提供服务：

1. 建立了服务热线，由林玉红负责接听并记录用户的服务请求；

2. 为公司所有用户在服务台系统中建立账号，鼓励用户通过服务台系统提交服务请求。

3. 经过与各用户部门的协商，达成了各种服务级别协议，对不同级别的故障定义了不同的处理时限，并向公司所有用户公布。用户提交的请求在规定的时限内必须得到处理，否则，系统会报警提醒，并且同样的警报也会报到张成亮的电脑中。

4. 利用收集上来的故障数据，张成亮每个月末都要与同事们进行故障分类。看看“服务器的故障占了多少，网络故障占了多少，客户报修最多的5 个问题在什么地方。”对于频发故障，要进一步分析原因，追根溯源，彻底解决。

5. 建立了知识管理网站，对服务台系统中问题的处理结果进行整理供用户查询，并且在网站中还定期增加各种计算机方面的知识，鼓励用户通过这个系统进行学习，碰到问题时首先在这个网站中查找解决问题的方案进行自助服务。

6. 建立信息定期发布制度，每个月向各部门领导提交其部门内部各工作人员提交服务请求的汇总报告和服务质量报告，向公司领导提交各部门服务请求的汇总报告和服务质量报告。

7. 通过服务台软件中的资产管理功能，对公司所有机器的软件和硬件情况进行自动跟踪，通过这种方式，还彻底解决了以往用户私自安装使用盗版软件的问题。

8. 安装了服务器和网络监控软件，对服务器的健康状况和网络的使用情况进行自动跟踪，消除了不少事故隐患。

 

从那以后，以往那种混乱的局面再也不复存在，张成亮也很少再听到用户这方面的投诉和抱怨了，另外，他现在每个月可以轻松地知道王飞他们的工作情况和绩效了。

由于效率得到大幅提高，以前一个多月才能更新的公司网站现在每天都可以更新，并且张平还协助陈勇在公司网站上建立了几个论坛，供公司内部用户进行讨论和交流，他们现在还雄心勃勃地准备开发公司的OA 系统。赵峰则和程亮一起，做了个×××，员工出差在外也可以联入公司的内部网络，而且他们还自告奋勇地把原先由实施商负责维护的应用系统接了下来，由自己进行维护，仅此一项每年就可以节约十几万预算；王飞也没闲着，他正在学习JAVA 技术，准备为公司内部的用户开发一些专用软件。

张成亮现在的心情非常舒畅了，虽然工作依旧繁忙，但现在都是在考虑为业务提供更好的支援上了。上个月，老板已经答应他增加人手，建立一个需求分析和项目管理小组，专门负责处理公司内部用户的业务需求。以往，公司内部用户这方面的需求都是自行联系软件商来完成的，而现在老板准备把这些工作统一交由张成亮他们部门管理。为配合公司管理的精细化，张成亮还准备将IT 部门由原先的成本中心改造成公司的利润中心，对用户提出的各种IT 服务请求根据服务级别收取一定的费用，进行部门间的结算，同时，也可以衡量和评估公司在IT 建设上的投入和产出。

现在，部门工作例会的时候，别的部门已不再提什么技术维护的事情了，因为IT 部门每个月发布的服务报告，这些都已经一目了然了，现在他们都是找张成亮尽快为他们开发各种业务支持系统，当然，老板也不再觉得IT 部门是只会花钱的地方了。

 

从上面的情景案例可以看出，其实真正影响IT 部门工作效率和效果的主要原因不在于技术方面，而在于管理和协调方面。为提高IT 部门的管理水平而投资于一些必要的管理工具，不仅必要，而且在很多时候还具有比投资技术和设备方面具有更高的投资回报率。