服务台建设系列之：大中型企业建立IT服务台的意义及实践

一、服务台的发展及意义

     随着企业业务越来越依赖于IT 系统的稳定运行，公司内部、外部用户都对IT 部门的支持服务提出了非常高的要求，特别是随着IT技术和社会的发展，人们对服务的要求，对用户体验的要求更高了。这对IT部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。此时，IT 部门如果缺乏有效的协调机制和必要的管理工具，就会出现“救火队”式的混乱局面。这样的结果就是IT 部门整天疲于奔命，却仍被投诉无法满足服务时效性和稳定性需求、客户满意度低，投诉频发。
服务台的概念其实比较早了，在2000年之后就有的一个概念，一些领先的行业和企业建设的都比较早，比如我所在的数码，以及我服务的大多数客户，其实都建设了服务台只是做的怎么样的问题。在银行里，这个其实已经比较成熟，因为很多服务本身是7*24的，必须有一个受理的组织。在企业里就有些层次不齐了，即使是一些大型企业的服务台还比较弱。大部分企业有着相似的现状和痛苦：

    1.有IT问题不知道找谁？电脑不能上网有问题找谁？
    2.微信里群我提了，有时候石沉大海？感觉不太靠谱…
    3.好不容易找到那个谁？他说他在开会，让我找7070？
    4.我怎么知道当前处理到什么程度了？昨天提的……
    5.提了好多天了，等了一星期才告诉我，这个需求不能做，做不了……
    6.你们什么时候才能解决我的问题呀？你们还要让我等多久？有没有帮助文档？我们能照着自己处理的……
    7.HR说，新员工入职，3个月过去了一些系统的权限还开通……
    8.用户总是抱怨，服务做的不好，希望总是找IT老总解决。时间长了，发现还是找领导管用！

    9.二线和系统管理员一直在抱怨，用户什么问题都找他，什么都不会一样……新员工入职应该培训一下要考试，一线的人怎么没有成长起来。
   10.一线也很委屈，流程都没有走就催，我们还在解决，用户就突然一个电话去找领导投诉了。
   11.人都有情绪的时候，软件发版、更新我们什么都不知道，文档也也没有

      很多时候，IT服务组织真是的四面楚歌-IT 用户的“救火队”，这些痛苦很大的一个原因是，是没有服务台或者服务台没有建设好。 服务台是什么？ 服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了IT 服务团队带给客户的利益。
总结一下：

     服务台（Service Desk）是连接用户和信息流程中心的交换平台，协调用户与信息流程中心之间的关系，为IT服务运作提供一线支持。它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关。对用户而言，服务台是与信息流程中心的唯一联络点，服务台参照服务目录预先定义的服务范围确保用户的服务请求及故障申告得到快速有效的解决。

     服务台的三个目标：