ITIL学习（四） 服务、IT服务、服务台管理、IT服务管理

1、什么是服务？

为客户创作价值的一种手段，使客户在不承受特定风险、与成本的情况下即可获取想要的结果。在ITIL v3对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”。

服务与产品的区别：1）服务不可以存储；2）服务边生产边消费；3）服务一定会和客户进行交互；4）服务对于客户是一种保险。

2、IT服务？

由IT 服务提供商向一个或多个客户提供的服务。IT 服务一般都是利用信息技术并支持客户的业务流程。由人员、流程和技术组合而成，应该在服务级别协议中定义。

3、服务管理？

服务管理是一套以服务的形式为客户提供价值的专门的组织能力。这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略，设计，转换，运营和持续改进整个生命周期中，反映了组织在行动上的能力及自信，将资源转换成有价值的服务的行动是服务管理的核心，缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。

4、IT服务管理？

实施和管理优质IT 服务，满足以IT信息技术为辅助工具的业务需要。IT 服务管理由 IT 服务提供商通过人员、流程和信息技术的适当组合而进行。