近日为了进一步熟悉我们的ServiceWise产品，更深入的学习了很多服务台相关的功能和知识,通过系统的亲自体会,对服务台也有了更进一步的认识，大致梳理了自己的思路，从服务台的价值角度来讲，总结有以下方面： 

 

    1、 职能定位

    服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够达到IT部门和进行一些支持性活动（从不同的流程）来支持约定的服务供应。可以理解为,它是客户与IT部门的“首次联系点”，帮助台提供的服务可被称为“服务的服务”。

    在ITIL框架中，ITIL把IT管理活动归纳成10个核心流程和一项管理职能，服务台即被定义为管理职能。它与其它十大管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT运营服务所不可或缺的关键环节。

 

    2、 角色定位

    在IT服务管理中，服务台可以理解为是一座企业和客户之间架设起的桥梁，或者说在企业和客户间起着纽带的作用。

    从客户角度来讲，服务台承载着客户的使命，当接到客户服务请求时，他需要对请求做出对应的分类和判断、或与知识库进行匹配等；或者去协调和利用最有效的资源，如找到合适的支持人员来帮助客户尽快解决其问题或请求。换句话说，服务台会对客户的请求负责，用户再也不需要不停地寻找能够解决其问题的支持人员了。

    从企业角度来讲，服务台代表着企业的声音，它负责跟踪事件的整个处理过程，并及时反馈处理信息给客户，无形中推进了客户满意度的提高。

    可以说，服务台的确是一个用来维持与用户的日常接触从而监控和推进客户满意度提高的极好工具。

 

    3、 职能定位

    服务台在IT服务管理流程的“闭环”管理中，所处的极具价值的战略位置：既是起点，又是终点。流程的最终输出再次以反馈的形式返回到服务台，完成一个事件“受理——调度——维护——跟踪——反馈——结束”的闭环。

   

   4、 服务台职责和操作技巧

  • 事件受理和分配： 受理和分配事件是服务台的基础工作，有标准的流程和执行规范；
  • 关注事件状况：定期关注总体的服务台状况、事件处理状况等，有异常情况及时向负责领导汇报，如为超范围、重大事项的发生保持预警；完成事件管理类工作（如各种报表），及时提交和呈现领导关心问题；
  • 事件快速派发（关注运维人员待命状况）：待命的工程师是服务台的“弹药”，可根据待命人员情况和相应的业务规则，实现对事件的快速派发；
  • 事件过程控制：服务台通过时间节点设定，定期监察事件的处理状况、SLA达成状况；及时发现并控制风险，必要时通过换人、升级等手段，保持事件处理的可控性；
  • 事件回顾总结：关闭事件前的回顾十分重要，填写事件原因、解决方式、满意度等；利于事件总结和分析；
  • 事件关闭：与客户确认（电话回访、用户满意度调查等）并关闭事件，提高客户满意度；
  • 事件统计与分析：服务台可定期完成对事件的汇总分类，如重复性事件、重大事件等；并进行相应的操作，如问题多发事件可提交到问题管理，新发现的典型示例可提交到知识库作为典型案例等。

 

   5、 服务台绩效指标和评价方法

  • 事件总数
  • 服务台完成的事件比例
  • 帮助处理重大事件和超出SLA事件的数量
  • 绕过服务台解决的事件数量（扣分）
  • 通过与客户、销售、运维经理沟通，补记的事件数量
  • 事件平均时长
  • 升级事件比例
  • 事件转问题的数量
  • 事件属性分类统计数量和比例关系（为其它流程的KPI提供数据）
  • 按照服务报告要求，每月、季度、每年末生成服务报告的准确性与及时性
 
【作者：张蕾】