IT 服务台的独特价值
IT 服务台有许多的活动和功能（详见4.4 节），而其主要目标是协调客户或用户和IT 部门之间的关系，这也反映了IT 服务台的独特价值主要体现在“服务台是用户与IT 部门的单一联系点”。而“单一联系点”有两层含义：首先，它说明服务台是用户和IT 部门沟通的首次联系点；其次，它还是用户和IT 部门唯一联系点。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

1.1.1    服务台是用户与IT 部门的首次联系点

作为首次联系点可以看成服务台扮演了“前台”的角色。

ü         ? 当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候，服务台先要对所有来自客户（或用户）的问题进行记录，即对于发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录，起到“记录台”的作用；

ü         ? 作为一个成熟的IT 服务台，还应能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”；

ü         ? IT 服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT 服务支持部门的负担，提高了IT 服务运作的整体效率；

ü         ? 作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性从而确保客户不需要无休止地寻求解决问题的方法。服务台应当准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度，成为“客户关系管理中心”。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。

1.1.2    服务台是用户与IT 部门的唯一联系点

服务台对于客户和用户来说既是与IT 部门的首次联系点，更是唯一联系点，作为唯一联系点，可以从用户和IT 部门双方的角度来看IT 服务台的价值。

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图1.              服务台中转处理

ü         对于用户来说，服务台作为唯一联系点，用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台。用户提出的问题和疑问，服务台的一项重大任务就是确保这些问题和疑问在IT 部门的可达性。用户呼叫被处理的方式可由电话系统（PABX，内部程控交换机）进行监控，产生相应的报告。并由服务台将各种需要提交的问题进行分类，提交给相应的IT 服务支持小组进行处理。这时IT 服务台就成为了一个“路由器”。

ü          服务台作为唯一联系点还需要与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。在IT 服务运作出现故障等或因用户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。这时服务台就成为用户与供应商的“联络点”。

ü         对于用户来说，服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中。对于用户的其它服务请求，服务台都要进行相应的记录，并记录处理的结果。我们可以形象的称服务台是用户服务请求的“终结者”。

ü         从IT 部门来说，服务台还充当了用户的主要信息来源。这既可以以消极的方式（如提供一个公告牌）进行，也可以以积极的方式（E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息）进行。服务台需要通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前。服务台还应当向用户提供有关新的和现有的服务项目、服务级别协议的供应以及订购程序和成本等方面的信息。服务台还可结合变更管理及配置管理的信息向用户提供软件补丁分发和软件发布等信息。这时IT 服务台就成为了IT 部门面向用户的一个“发布台”。

 

服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了IT 服务团队带给客户的利益。因此，从客户而言，服务台是服务提供商提供的最重要的功能，有着极为重要的战略意义。

另外，IT 服务台除了作为单一联系点的独特价值外，还提供了对基础架构进行监控以及日常的运营管理任务等作用，读者可从本书4.4 小节中描述的服务台的工作流程中了解到服务台的其他工作活动。