ITSM只是个缩写。起源于ITIL也是个缩写，具体的内容不了解也无所谓。
那我们看ITSM是什么，就是一套系统的管理IT本身的方法。IT随着业务而越来越复杂，象业务一样，需要有科学的管理机制。而在以往都是IT为业务服务，目标是提高业务的质量和水平，而这次ITSM要提高的是IT本身的质量和水平。相当于IT部门的MBA。
 
ITIL是一套英国电脑局总结和分类的经验记录。把IT管理中遇到的各种问题分类记录下来，指导以后同类问题的解决方法。在书本里称做“最佳实践”。
 
IT部门同时需要的还包括在提高自身业务水平的同时，提高和保持IT人员的士气。节约IT成本。以前IT人员加班加点都得不到好评，认为是你的工作做不好，只要有问题就是你的水平不行，或工作态度有问题才让IT环境陷入停滞。其实，IT环境中涉及几乎无限复杂的软件和硬件，相中相互的依存关系，更让其中不稳定的因素千变万化。所以通过ITSM在提高IT服务质量的同时，也能让IT人员从IT服务的泥潭中跳出来。有机会与业务部门一起了解IT服务是有代价的，不是象自来水一样，打开开关就有。其背后隐藏着的工作量是巨大的，企业的业务部门和管理部门必须接受这个事实。
 
ITSM是以客户为中心（即以IT服务的对象人群为中心，而不是IT为中心），以流程为导向的管理方法。应该先考虑业务或是先考虑IT,人们大多数会倾向于前者。但是现在的行业发展无一不是建立在IT的基础的。银行以Core-banking为核心，电信以BOSS为宗旨，制造业则是由ERP控制战略高地。这些都是IT，所以在技术发展到今天，许多有识之士呼吁，要让IT驱动业务，要更早地规划IT的架构，才好发展出适应性的业务。虽然现在很多厂商讲究随需应变，然而，最好的方法还是在变化出现之前，预测并解决它们。
 
现在的IT管理或IT部门存在这样的几个问题，
1、IT服务不可靠，非计划宕机的时间大于业务要求而且不可控制，缺乏改进的手段和方法。
2、被动服务，业绩不能量化。
3、没有对应的知识积累方法和流程，过份依赖于关键的人员。而不是依靠一个团队完成工作。重要人员的变动导致IT陷入混乱。
4、依赖于技术工具。好的工具是不可少的，但是只有工具却是远远不够的。
 
所以，ITSM讲求平衡这三大要素：人员、技术、流程。任何一块短板造成的影响都是最低化的效率和投资回报率。