实际案例告诉你该如何理解IT运维和ITSM的区别

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上一章节我初步介绍了关于IT运维管理和ITSM的概念、管理层次、管理思路和管理目标等内容的概念。现在，我通过曾经做过的案例来举例，让大家更加深对IT运维和ITSM的理解。

 

我们从企业的背景情况开始分析

A 企业IT基础设施建设2002年起步，2004年建成投入使用，至今运行近五年。

在设备的IT基础实施建设方面，A企业目前拥有路由交换设备200台，防火墙两台，负载均衡两台，小型机15台套、服务器132台、磁盘阵列柜若干、终端机 3200 台左右。

在应用服务方面，目前主要有：Web，FTP，SQL Server数据库，中间件等。

业务系统：ERP和CRM。

 

企业目前遇到的IT管理问题很被动，如何变被动为主动？

A 企业现在遇到的问题有以下几方面：

随着 IT 系统的日益老化，网速经常时快时慢，甚至有时会断网，无法判断是硬件原因，还是网络原因，或者是带宽原因；应用服务（ Web ）和业务系统（ ERP ）的效率和质量经常会受到各个部门的质疑和投诉，但截至目前始终没有找到根本原因；当网络中出现异常行为（如：流量异常，广播包异常）时，首先无法知晓（往往是被动得知），其次是无法定位问题源所在； IT 管理人员对现有 IT 基础设施的物理构造情况很了解，但没有办法随时掌握各个节点的状态，以至于缺乏对潜在问题的应对措施；自从 04 年 IT 基础设施搭建以后，始终没有进行评估，并不知道搭建的质量到底如何；未来马上要进行对 IT 系统的改造，但不能找到切入点，即不知道从哪里改起。

下面以IT部门为参照，看看分别采用IT运维管理和ITSM以后所达到的效果。

 

使用IT运维管理产品后，企业在IT管理上得到提升，帮助企业IT管理进入正规

基于A企业遇到的以上问题，通过部署北塔BTNMIT运维管理系统，实现了以下目标：

l   通过对北塔 BTNM 全网 IT 系统直观的呈现和详细的数据分析，找到了网速慢的原因是由于 IT 系统结构的不合理和某些设备老化所致，并且准确的找到了这些老化的设备。

l   在运维管理系统中，首先反映出了各个应用服务和 IT 基础设施之间的关联关系，同时反映了业务系统的组成结构，然后通过对每一个具体环节的监控和分析，逐步找到了影响应用服务和业务系统效率和质量的因素。将这些因素逐步改善，不仅找到了原因，而且解决了问题。

l   借助运维管理系统的数据流分析功能，可以很快找到网络中异常的网络行为，并主动告知异常所在的物理位置。

l   IT 管理人员不仅可以对基础设施的了如指掌，而且可以随时掌握各个节点的状态，可以做到及时发现潜在问题并作预防措施。

l   对现有的 IT 系统进行统一评估，根据评估发现，现有网络架构的合理性存在一定问题，需要改善。

l   根据运维管理系统提供的各种记录和数据，为网络改造提供了充足的依据，找到了改造的切入点。

l   通过使用 IT 运维管理系统，使 IT 部门在保证安全性的基础上，用灵活、有效的监控和管理手段，建立了统一的监控管理平台，使 A 企业的应用服务和业务管理上达到一个全新的水平。做到了为无人值守的 IT 管理。

 

部署ITSM后， 企业在实施过程中的问题仍然无法得有效的落实

基于A企业的实际情况，经过长期部署和调试，部署了ITSM以后，发现以下问题：

1、 虽然建立和规范了管理体系，但没有解决当前IT管理工作中的实际问题，因此仍然遭到业务部门投诉和质疑；

2、 IT 部门和业务部门间的沟通有了基础，但出问题时，业务部门的人员还是通过主动找IT部门技术人员的方式解决问题，没有通过服务台来反馈问题，进而导致以事件驱动流程化的管理机制无法得到落实。

 

ITSM 为何在国内不能很好的应用？

我一直在告诉大家，ITSM是方法论，不是产品。因此，企业根本无法指望通过实施具体产品来实现ITSM。有两方面的问题很突出：

1、 持续的投入无法保证。要实现ITSM就需要持续的投入，而国内大部分企业并不具备这样的资金实力和技术能力去保证这种持续性。具体来说，ITSM所包含的内容，例如： 变更管理，配置管理等，会随着企业的信息化不断发展发生变化。而这些管理的内容也需要随着企业信息化的发展作出改变，这个时候就需要对原先实施的ITSM进行相应调整，这就需要有不断地资金投入作保证。

2、 基础架构管理有待完善。要实现ITSM，需要IT运维管理为其基础架构作保证，这是ITSM可以成功实施的前提。但目前国内的实际情况是，IT基础架构建设刚刚完毕，还没有实现对底层基础的有效管理，这个时候来实施ITSM显然是有点急功近利，往往会导致实施的失败。

 

这个企业现实中的案例告诉我们， 在IT运维管理工作还没到位的情况下就部署ITSM，将会导致流程化的管理难以落实并发挥作用，更谈不上推广。

北塔软件在围绕基础设施建设方面的始终坚持不懈，提倡首先通过IT运维管理来保证底层数据的获取和分析管理，进而确保IT基础设施的稳定运行，为ITSM的顺利实施提供可靠的前提保证。在这个工作到位的情况下，ITSM才能有效的实施起来。

我认为这是从国内用户的需求角度出发，而非好高务远，是切实可行的路子。企业用户IT管理应从自身需求出发，使用合适企业的产品才会长治久安。