五个项目管理学习笔记.沟通技巧II

两、通信模型：沟通的双向过程

沟通模型：
编     码---------------->信息-----------------> 解码&歧义
发送者                                            接受者
解码&歧义<----------------信息<----------------- 编    码

从上面的模型能够看到。
沟通必需要是双向的，
而每一次的信息解码都会引入歧义。理解错误，所以我们要两方共同參与，多次沟通。

三、沟通三原则

沟通中的原则：

3.1 第一原则，在沟通其中。有效果比有道理更重要。

          沟通中能够讲道理。但假设道理没实用，就须要换种方式再进行。

3.2 第二原则，效果好不好，取决于接收方的反馈。

1. 观察接收方的反馈

你能够设计一段自认非常精彩的文字，配上精心制作的PPT，准备多次，
但效果，你要观察接收方的反应。

我有次和几个销售一起參加一个价值几百万的项目的竞标(暗标)会，这个项目竞争非常激烈，业内一流的公司悉数到齐。
我们为了竞标这个项目。前期做了非常多准备工作，不管从方案，技术。还是价格上都做和充分的准备。
我们是第三个做方案解说与答辩的。
当我们一个销售人员按程序讲我们的PPT时，
标的方打断我们的解说。说，“你们直接讲你们的方案的最亮点，或者说创意，创新点是什么”。
我们的这个销售人员显然没有应对方案，先是打太极。把讲的再讲了一遍，然后開始不成系统地讲我们的案例。
PPT讲完了。到了答辩的时间。对方技术与相关方问了几个问题，而他们的主管则在一边玩手机去了。

出来后，我们的销售主管说：“我们的方案还是不错的。价格也非常有竞争力，应该有希望”。
但后来，我们没有拿到这个项目。
所以说。在沟通过程中，对方的反馈是你的调整沟通方式的重要信息，
《大腕》片中第三段，我们的销售在竞标中的表现都是活生生的样例。

2. 身份定位对沟通效果有重要影响

大家细致想想，香港回归后，曾荫权到中央来汇报工作的时候。是用的粤语还是英语？
都不是，用的是普通话。

差点儿全部特区的高官，在非常短的时间就学会了用普通话。

所以在沟通中：
发送方的编码方法要尽量与接收方保持一致；
地位较低的一方。要跟地位较高的一方的编码尽量保持一致。

良好的沟通有技巧，更涉及价值观和身份定位的问题，
在沟通的时候， 你在内心认定对方的身份是什么。决定了你对他的态度和说话的行为模式。

所以，最快最简单同一时候又是最有本质改善沟通效果的技巧。就是改变对方在你心里的身份定位。

比如，你准备去接待一个不高兴的顾客，
你把他的身份定位成“给我找麻烦的人”还是“一个改善我们的工作的契机，帮我们改进工作的人”是会有不同的效果的。

3. 口头沟通中不同信息的来源分布--- 55-38-7

人和人在进行沟通和交流的时候，信息同一时候通过三种方式在传递，
一个是你实际使用的语言和词汇；
二个是你的面部表情和肢体语言；
三个是你说话时的语音和语调。
这三者在所传达的信息中所占的比例是：
实际使用的语言词汇 ---- 55%
脸部表情和身体动作 ---- 38%
说话的音调         ---- 7%

当你有负面情绪时，你的音调就会自然变高。这是生理反应。有时连你自己也不会意识到。
所以，当你和别人争论时，生气时，受委屈时，都会不受控制地改变说话的声调。

因此，在做项目中。当你有非常强烈的负面情绪，或者非常激动时，
绝对不要去做沟通和作出不论什么项目决定。这时的效果和结果一般是不正常的。

3.3 第三原则，真诚

非常多的推销员，一般会做到有效果，关注对方的反馈。
可是为什么我们还是不会喜欢他？
由于你会觉得他讲的都是有目的的，是不真实的，非常easy上当。

所以。仅仅有本着一颗真诚的心。你才会在沟通中表现得自然和放松。
简单的方法就是：
让自己的内心跟你表达的全然一致。
那样的话，你的真诚和正直才会感动别人。

3.4 沟通中信息的传递手段：卡耐基的心谈方法

一个四合院。上面有一个一字形的烟囱，
烟囱上有个镜框，掉下来摔的粉碎;
烟囱上有一个金光闪闪的奖杯摇摇晃晃，奖杯上有两个弯弯的耳朵。有一个倒挂的问号钩住。
烟囱上有一个拒马。也有个问号，
圆点是一个手表，戴在一个援救之手，手上有个望远镜，
一个年轻人穿着学士服向我们走来.
当中：
四合院代表家庭，
一根烟囱代表人生的很多第一次。
镜框代表证书，奖杯代表荣誉。问号代表操心的事情，
拒马代表讨厌的事情。
手表代表时间，援助之手代表爱心。
望远镜代表展望。学士服代表校园生活等等。

这些都是跟陌生人交流时easy沟通的话题。非常easy拉近跟对方的距离。

四、沟通实践

4.1 《快乐大本营》片段 -- 沟通的效果与反馈

这一段是主持人要挖出林志玲和言承旭的绯闻。
实际上，艺人和我们一般人一样。对自己的隐私通常都是会下意识去保护的，
而艺人对这样的话题的回避，打太极。顾左右而言它更是轻车熟路。

主持人为了添加节目的娱乐性，又不得不去挖出这样的观众最想看的话题。
所以。这时就是主持人和艺人之间的斗智斗勇，主持人更是既要挖到想要的内容。还不能让艺人翻脸。

事实上难度还是蛮大的，我们来看以何炅为代表的主持人是怎样做到的。

1. 对林志玲的訪谈

话题的铺垫:
何炅: 我们開始聊以下一个问题，这个话题好难出口耶
乐嘉: 这个话题哦，她都说我们是好朋友。我们好朋友要这么残酷地问吗？
何炅: 没事儿啊，就是有人认为 ...
乐嘉: 你处事为人太过八面玲珑,
何炅: 说你是"女神", 事实上"女神"还有另外一个意思，没有人味。
      就是你太完美了，好像不食人间烟火般的感觉。

林志玲: 没有， 事实上。 事实上你知道自己的缺点，但是你会把它藏起来。
何炅: 藏起来？
      不是。有的不是缺点，比方说感情方面，那不是缺点。你也藏得非常好。

谢娜: 对啊，从来来会聊啊，不会说
何炅: 滴水不漏
林志玲: 也没有啦
何炅: 我认为， 就是好像
谢娜: 開始要发火了，完了，完了。

图1. 林志玲发火

【评】
聊到这儿。主持人尽管做了铺垫。但艺人还是不愿意聊这个话题。

到这儿时，话题不能再以原来的方式聊下去了。须要换个方式。

何炅: 卡
乐嘉: 你能够随时发火。

杜海涛: 变成西红柿啦。

何炅: 反正聊吧。比方说。我认为那一方。好像比你要主动一点。
      我们先来看个片子，看对方是怎么说的。

      然后我们再看志玲怎么回应。好不好，
      来请看这个短片。
图2. 放言承旭的採訪短片

以下是採訪短片的内容:
採訪人: 有没有以前过有一个sweet的女朋友
言: 嗯
採訪人： 有。对不正确？
        那个大概是多久的时间？
言: 非常多年啊
採: 非常多年啊！
言: 坦白讲。我无论外面的人怎么看我，但我事实上是非常自卑跟非常没有自信的。
    你知道，假设你有另外一半。她假设能够称赞你说，你非常帅啊，你是世界上是最优秀的，
    我会认为非常开心，我会认为自己像一个... 偷到糖的小孩子一样。
图3. 言聊到这个话题的兴奋
​
採: 去年的一个日本的演唱会。然后你在台上的时候。你感谢了两位你生命其中最重要的女性。

    你是说，你是怎么说的？
    （事实上採訪者知道是怎么说的。但还是让当事人自己来说）
言：就非常感谢生命其中重要的女人
採：然后你就说，谢谢妈妈，谢谢...
言：谢谢另外一个女人。

言：事实上我认为，你是要遇到一个对的人啦。就是说，
    那个人真的让你认为说，你知道彼此在一段感情里面。
    大家是真的非常... 非常用..., 非常，非常努力地走完那一段。

    坦白讲。我后来还蛮吃惊，我当时为什么能够这样想，但是我自己后来想...
    就是由于。对方真的太好了嘛，所以...
採：对。她真的太好了，她好，我们称赞人家，你不是说一定要肯定别人吗。
言：我觉得人一生其中，你真的能够遇到一个你觉得真的非常对，
    然后，然后他让你真的认为说。就算离开。你还是非常衷心地祝福她。

    并且，你是真的希望她更好。

【评】
採訪片段到这里先有一个小高潮，然后就结束了。
结束的原因是由于前期的铺垫结束了。须要进入实质性的话题阶段

谢娜：关键这个真的也不知道，就是以前有没有。我们都不知道有没有在一起
何炅：对啊，
谢娜：然后也不知道，他们如今在不在一起，也不知道未来会不会在一起
何炅：由于我认为，沈春华，肯定心中确定那个对象是你
      就是她，就一直假想就说。言承旭说的那个太完美，让他有压力的人就是你
      然后说。我们没关系，我们就要赞美对方啊，
      但是你自己认为，言承旭说的是你吗？
谢娜：好像要垮了。你是要靠着门吗？
图4. 林志玲要垮了

【评】
事实上在这个时候，林志玲的沉默，她此时的状态变化。以及没有对问题的正面否认，
这三个方面就说明了言承旭说的就是她，
她的肢体语言出卖了她，沉默更是在找应对的台词。

何炅：不是，好像这应该去问他是不是？
林志玲：娜娜，救我。
谢娜：我认为吧。说的是你。
何炅：这样，这样。我们不那么聊啊，不聊言承旭说的是谁。

      那，这么说吧。你有称赞过言承旭吗？
林志玲：经常
何炅：由于你认为他帅吗？
林志玲：很帅
何炅：他帅，还是李民浩帅还是我帅？
乐嘉：还是海涛帅？
何炅：突然好好选哦
谢娜：你真的认为他帅，还是李民浩帅，由于他们都是一个型的。
乐嘉：他们真的有点像耶
林志玲：有一点点
何炅：你认为言承旭唱歌好听吗？
林志玲：好听啊
何炅：你认为演戏演得好吗？
乐嘉：你有当面称赞过他吗？
【评】
这时他们的策略是互相配合，搞了个突然突击，并且很成功

林志玲：有，有
何炅：事实上，为什么非常多人会这么联想
      由于我认为言承旭在比方说他写真书里面透露四个玄机都。非常多人都跟你对号入座。
      比方说在国外读过书啊。然后条件特别好，特别完美啊。
      然后生病，有非常多人就想起你那个时候拍广告的时候从立即摔下来受伤的那个
      包含说比方说那个工作的环境非常接近。
何炅：我朗诵下吗？
谢娜：对对对，朗诵一下，那一段，言承旭写真的那一段
何炅：这个真的，写的太好了
【评】
这个时候。主持人又换了一种策略，使用对方人中的表白，開始渲染气氛。进行煽情
图5. 煽情開始
​
何炅：当王子知道公主生病的时候。王子正在打仗。
      王子说。他无论了。他要放下那场战争。他要逃亡，他要去看他的公主。

      但是他的战友跟他说，如今外面枪林弹雨的。全部人都在看你，看你的动静。
      你如今去是自投罗网。

      王子还是逃了出去，穿过重重阻拦和岗哨
图5. 林志玲特写
何炅：最终到了公主的地方。王子推开门，他哽咽着想说非常多话，
      他连对不起都说得支离破碎，他连怎么抱她是最好姿势都弄不明确。

      最终跪下来大哭。女孩儿也哭了。
      由于他从来不知道，为什么两个相爱的人在受苦的时候想要接近，会那么疼。

图6. 林志玲的泪
​
【评】
此时，林志玲的表情已经全然证明了这个绯闻是真实的。

但林志玲仍然可以含着泪水撑住。说明她的功底已经远远超过常人。一般的艺人了。
到此时，主持人的目的已经达到了，到了这个主题收尾的阶段，须要再进一步的巩固成果。

何炅：事实上，你会认为，一个有着这种情怀和爱的男人，都是王子般的男人
林志玲：对，很感人
何炅：你会认为，你会认为是一种遗憾吗？就是作为公众人物必需要八面玲珑的每天，
      面对不论什么事情，每天漂亮的衣裳。是你坚强的铠甲。你必须把自己非常好的保护，
      你会认为好遗憾吗？由于缺失生命其中非常重要的一块，就是勇敢地爱。自由的爱。
      作为艺人。

林志玲：会
何炅：那是值得的吗，这种牺牲
林志玲：我认为。对，会是个遗憾，也是个缺憾。但是我认为。
        卸下这个所谓的光环，或是镁光灯的注目。
        事实上寻常的我。是一个很easy的女孩子...
图7. 最后的拥抱

 

2. 对言承旭的訪谈

对言承旭的訪谈也採用了相同的策略，用了林志玲的这段做为短片。
这时，言承旭的功力不如林志玲高，当时就感情渲泄而出了。

五、沟通和表扬的层次 -- 沟通的三个层次&表扬的三个层次

关于这个话题，我们能够以电影《阿凡达》来做教材。

5.1 《阿凡达》 新人报到

这个场景表述的是这个女项目负责人，她立即要见两个即将向她报道的新人。
那你们认为一个项目负责人在去见新人应该讲点什么？
应该是鼓舞他们一下，或是欢迎他们尽快融入团队吧，
那看一下一个技术专家当项目负责人。会讲什么样的话:

引荐人: 格蕾丝.奥古斯丁是一位传奇人物, 她是“阿凡达”项目的头儿 
        这就是她写的那本书, 那本关于潘多拉植物的书
        我是说她对植物的兴趣说不定比对人都多
        她来了 舞会归来的灰姑娘
        格蕾丝 这是诺曼.斯佩尔曼和杰克.萨利
格蕾丝: 诺曼 听说你非常不错 你的纳威语练得怎样了？
诺曼: 愿圣母赐欢笑于你我之相会
格蕾丝: 还不错 但…太正式了点…
诺曼: 我练了5年了 但还有非常多东西要学

【评】
当一个领导直接当着你的面对你说，并且是第一次见面的领导，直接就问你一些细节的问题。
而且立即指出你的不足。你会在他面前是什么反应。

我们来看博士当时的眼神，全然不敢直视她。

图1.博士的眼神

引荐人: 格蕾丝 这是杰克. 萨利
格蕾丝: 知道。 知道！ 我知道你是谁 ，可是我不须要你
        我要的是你哥， 知道吗？ 
        就是那个博士生。为了这个项目训练了三年
杰克: 他已经死了, 我知道这事儿给大家添乱了
格蕾丝: 你接受过多长时间的训练？
杰克: 曾经解剖过一仅仅青蛙
格蕾丝: 听到没？
        他们如今摆明就是要气死你, 连笑脸都不用给了.
        我去找帕克 
引荐人: 别介 格蕾丝
格蕾丝: 不行 这太狗屁了吧！

        我要踢烂那个人的屁股
图2. 气走的项目负责人

【评】
对还有一个人说的话尽管更狠，直接说我不要你。
可是杰克全然不在乎，直接把领导给气跑啦。

所以说，有些人是活在别人的评价里，而这个人尽管学历不高，可是他非常自信。内心非常强大。
做项目管理就须要内心强大的人。
马云也以前说过，假设你的须要别人的鼓舞才干前进。那你充其量仅仅是个灯泡。
内心强大的，不须要别人的鼓舞，自己就是个发动机，能驱使自己前进。

一个真正懂得项目管理的人，他是懂得怎样去调动项目的成员，
他会把每一个人的志向和热情跟这个项目的目标去匹配起来，去让每一个人在项目中发挥特长，
从内心里愿意去接受挑战和困难。

所以，真诚没有错，可是你心中对别人的态度是很关键的。

5.3 老师、家长与小孩

再来举个样例。
出差非常长时间，周末你回到家，本想好好歇息一下。
但你接到了你家小孩老师的电话，说他重新在学校闯祸了，让你好好管教一下。

这时你心里会非常火大，辛苦挣钱回来。他还不消停，
这时你带着情绪的和小孩去沟通，通常效果极差。要么是他和你顶，要么是把他吓着了。
所以，这时你须要换种方式，你跟他说：
“爸爸今天非常累了，我先去歇息一下，你也好好想一想，我们明天再谈这个事情”
人有时确实是这样，睡一觉你舒服了再去沟通时，处理事情的方式就冷静多了。
与他的母亲孩子的智力的关系。但性格有与他们的父亲有很大的关系。

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