二、沟通模型:一个双向交流的过程
沟通模型:编 码---------------->信息-----------------> 解码&歧义
发送者 接受者
解码&歧义<----------------信息<----------------- 编 码
从上面的模型可以看到,
沟通必须要是双向的,
而每一次的信息解码都会引入歧义,理解错误,所以我们要双方共同参与,多次沟通。
三、沟通三原则
沟通中的原则:3.1 第一原则,在沟通当中,有效果比有道理更重要。
沟通中可以讲道理,但如果道理没有用,就需要换种方式再进行。3.2 第二原则,效果好不好,取决于接收方的反馈。
1. 观察接收方的反馈
你可以设计一段自认很精彩的文字,配上精心制作的PPT,准备多次,但效果,你要观察接收方的反应。
我有次和几个销售一起参加一个价值几百万的项目的竞标(暗标)会,这个项目竞争很激烈,业内一流的公司悉数到齐。
我们为了竞标这个项目,前期做了很多准备工作,无论从方案,技术,还是价格上都做和充分的准备。
我们是第三个做方案讲解与答辩的。
当我们一个销售人员按程序讲我们的PPT时,
标的方打断我们的讲解,说,“你们直接讲你们的方案的最亮点,或者说创意,创新点是什么”。
我们的这个销售人员显然没有应对方案,先是打太极,把讲的再讲了一遍,然后开始不成系统地讲我们的案例。
PPT讲完了,到了答辩的时间,对方技术与相关方问了几个问题,而他们的主管则在一边玩手机去了。
出来后,我们的销售主管说:“我们的方案还是不错的,价格也很有竞争力,应该有希望”。
但后来,我们没有拿到这个项目。
所以说,在沟通过程中,对方的反馈是你的调整沟通方式的重要信息,
《大腕》片中第三段,我们的销售在竞标中的表现都是活生生的例子。
2. 身份定位对沟通效果有重要影响
大家仔细想想,香港回归后,曾荫权到中央来汇报工作的时候,是用的粤语还是英语?都不是,用的是普通话。几乎所有特区的高官,在很短的时间就学会了用普通话。
所以在沟通中:
发送方的编码方法要尽量与接收方保持一致;
地位较低的一方,要跟地位较高的一方的编码尽量保持一致。
良好的沟通有技巧,更涉及价值观和身份定位的问题,
在沟通的时候, 你在内心认定对方的身份是什么,决定了你对他的态度和说话的行为模式。
所以,最快最简单同时又是最有本质改善沟通效果的技巧,就是改变对方在你心里的身份定位。
例如,你准备去接待一个不高兴的顾客,
你把他的身份定位成“给我找麻烦的人”还是“一个改善我们的工作的契机,帮我们改进工作的人”是会有不同的效果的。
3. 口头沟通中不同信息的来源分布--- 55-38-7
人和人在进行沟通和交流的时候,信息同时通过三种方式在传递,一个是你实际使用的语言和词汇;
二个是你的面部表情和肢体语言;
三个是你说话时的语音和语调。
这三者在所传达的信息中所占的比例是:
实际使用的语言词汇 ---- 55%
脸部表情和身体动作 ---- 38%
说话的音调 ---- 7%
当你有负面情绪时,你的音调就会自然变高,这是生理反应,有时连你自己也不会意识到。
所以,当你和别人争论时,生气时,受委屈时,都会不受控制地改变说话的声调。
因此,在做项目中,当你有很强烈的负面情绪,或者非常激动时,
绝对不要去做沟通和作出任何项目决定,这时的效果和结果通常是不正常的。
3.3 第三原则,真诚
很多的推销员,通常会做到有效果,关注对方的反馈。但是为什么我们还是不会喜欢他?
因为你会认为他讲的都是有目的的,是不真实的,很容易上当。
所以,只有本着一颗真诚的心,你才会在沟通中表现得自然和放松。
简单的方法就是:
让自己的内心跟你表达的完全一致。
那样的话,你的真诚和正直才会感动别人。
3.4 沟通中信息的传递手段:卡耐基的心谈方法
一个四合院,上面有一个一字形的烟囱,烟囱上有个镜框,掉下来摔的粉碎;
烟囱上有一个金光闪闪的奖杯摇摇晃晃,奖杯上有两个弯弯的耳朵,有一个倒挂的问号钩住,
烟囱上有一个拒马,也有个问号,
圆点是一个手表,戴在一个援救之手,手上有个望远镜,
一个年轻人穿着学士服向我们走来.
其中:
四合院代表家庭,
一根烟囱代表人生的许多第一次,
镜框代表证书,奖杯代表荣誉,问号代表担心的事情,
拒马代表讨厌的事情,
手表代表时间,援助之手代表爱心,
望远镜代表展望,学士服代表校园生活等等。
这些都是跟陌生人交流时容易沟通的话题,很容易拉近跟对方的距离。
四、沟通实践
4.1 《快乐大本营》片段 -- 沟通的效果与反馈
这一段是主持人要挖出林志玲和言承旭的绯闻。实际上,艺人和我们一般人一样,对自己的隐私通常都是会下意识去保护的,
而艺人对这种话题的回避,打太极,顾左右而言它更是轻车熟路。
主持人为了增加节目的娱乐性,又不得不去挖出这种观众最想看的话题,
所以,这时就是主持人和艺人之间的斗智斗勇,主持人更是既要挖到想要的内容,还不能让艺人翻脸。
其实难度还是蛮大的,我们来看以何炅为代表的主持人是如何做到的。
1. 对林志玲的访谈
话题的铺垫:何炅: 我们开始聊下面一个问题,这个话题好难出口耶
乐嘉: 这个话题哦,她都说我们是好朋友,我们好朋友要这么残酷地问吗?
何炅: 没事儿啊,就是有人觉得 ...
乐嘉: 你处事为人太过八面玲珑,
何炅: 说你是"女神", 其实"女神"还有另外一个意思,没有人味,
就是你太完美了,好像不食人间烟火般的感觉。
林志玲: 没有, 其实, 其实你知道自己的缺点,可是你会把它藏起来。
何炅: 藏起来?
不是,有的不是缺点,比如说感情方面,那不是缺点,你也藏得很好。
谢娜: 对啊,从来来会聊啊,不会说
何炅: 滴水不漏
林志玲: 也没有啦
何炅: 我觉得, 就是好像
谢娜: 开始要发火了,完了,完了。
图1. 林志玲发火
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/d235bc584000d18f832fcb7076dd5086.jpeg)
【评】
聊到这儿,主持人虽然做了铺垫,但艺人还是不愿意聊这个话题。
到这儿时,话题不能再以原来的方式聊下去了,需要换个方式。
何炅: 卡
乐嘉: 你可以随时发火。
杜海涛: 变成西红柿啦。
何炅: 反正聊吧,比如说,我觉得那一方,好像比你要主动一点。
我们先来看个片子,看对方是怎么说的。
然后我们再看志玲怎么回应。好不好,
来请看这个短片。
图2. 放言承旭的采访短片
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/1db86108827a71bf8c950220fc54b2d4.jpeg)
下面是采访短片的内容:
采访人: 有没有曾经过有一个sweet的女朋友
言: 嗯
采访人: 有,对不对?
那个大概是多久的时间?
言: 很多年啊
采: 很多年啊!
言: 坦白讲,我不管外面的人怎么看我,但我其实是很自卑跟很没有自信的。
你知道,如果你有另外一半,她如果可以称赞你说,你很帅啊,你是世界上是最棒的,
我会觉得很开心,我会觉得自己像一个... 偷到糖的小孩子一样。
图3. 言聊到这个话题的兴奋
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/6c40499228d157b522d8ab48c4e2e988.jpeg)
采: 去年的一个日本的演唱会,然后你在台上的时候,你感谢了两位你生命当中最重要的女性。
你是说,你是怎么说的?
(其实采访者知道是怎么说的,但还是让当事人自己来说)
言:就很感谢生命当中重要的女人
采:然后你就说,谢谢妈妈,谢谢...
言:谢谢另外一个女人。
言:其实我觉得,你是要遇到一个对的人啦,就是说,
那个人真的让你觉得说,你知道彼此在一段感情里面,
大家是真的很... 很用..., 很,很努力地走完那一段。
坦白讲,我后来还蛮惊讶,我当时为什么可以这样想,可是我自己后来想...
就是因为,对方真的太好了嘛,所以...
采:对,她真的太好了,她好,我们称赞人家,你不是说一定要肯定别人吗!
言:我觉得人一生当中,你真的可以遇到一个你认为真的很对,
然后,然后他让你真的觉得说,就算离开,你还是很衷心地祝福她。
而且,你是真的希望她更好。
【评】
采访片段到这里先有一个小高潮,然后就结束了。
结束的原因是因为前期的铺垫结束了,需要进入实质性的话题阶段
谢娜:关键这个真的也不知道,就是曾经有没有,我们都不知道有没有在一起
何炅:对啊,
谢娜:然后也不知道,他们现在在不在一起,也不知道未来会不会在一起
何炅:因为我觉得,沈春华,肯定心中确定那个对象是你
就是她,就一直假想就说,言承旭说的那个太完美,让他有压力的人就是你
然后说,我们没关系,我们就要赞美对方啊,
可是你自己觉得,言承旭说的是你吗?
谢娜:好像要垮了,你是要靠着门吗?
图4. 林志玲要垮了
![](https://i-blog.csdnimg.cn/blog_migrate/a78330340d9ad0250db8e45331b808ec.jpeg)
【评】
其实在这个时候,林志玲的沉默,她此时的状态变化,以及没有对问题的正面否认,
这三个方面就说明了言承旭说的就是她,
她的肢体语言出卖了她,沉默更是在找应对的台词。
何炅:不是,好像这应该去问他是不是?
林志玲:娜娜,救我。
谢娜:我觉得吧,说的是你。
何炅:这样,这样,我们不那么聊啊,不聊言承旭说的是谁。
那,这么说吧,你有称赞过言承旭吗?
林志玲:常常
何炅:因为你觉得他帅吗?
林志玲:非常帅
何炅:他帅,还是李民浩帅还是我帅?
乐嘉:还是海涛帅?
何炅:突然好好选哦
谢娜:你真的觉得他帅,还是李民浩帅,因为他们都是一个型的。
乐嘉:他们真的有点像耶
林志玲:有一点点
何炅:你觉得言承旭唱歌好听吗?
林志玲:好听啊
何炅:你觉得演戏演得好吗?
乐嘉:你有当面称赞过他吗?
【评】
这时他们的策略是互相配合,搞了个突然袭击,而且非常成功
林志玲:有,有
何炅:其实,为什么很多人会这么联想
因为我觉得言承旭在比如说他写真书里面透露四个玄机都,很多人都跟你对号入座。
比如说在国外读过书啊,然后条件特别好,特别完美啊,
然后生病,有很多人就想起你那个时候拍广告的时候从马上摔下来受伤的那个
包括说比如说那个工作的环境很接近。
何炅:我朗诵下吗?
谢娜:对对对,朗诵一下,那一段,言承旭写真的那一段
何炅:这个真的,写的太好了
【评】
这个时候,主持人又换了一种策略,使用对方人中的表白,开始渲染气氛,进行煽情
图5. 煽情开始
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何炅:当王子知道公主生病的时候,王子正在打仗。
王子说,他不管了,他要放下那场战争,他要逃亡,他要去看他的公主。
可是他的战友跟他说,现在外面枪林弹雨的,所有人都在看你,看你的动静。
你现在去是自投罗网。
王子还是逃了出去,穿过重重阻拦和岗哨
图5. 林志玲特写
何炅:终于到了公主的地方,王子推开门,他哽咽着想说很多话,
他连对不起都说得支离破碎,他连怎么抱她是最好姿势都弄不明白。
终于跪下来大哭,女孩儿也哭了,
因为他从来不知道,为什么两个相爱的人在受苦的时候想要接近,会那么疼。
图6. 林志玲的泪
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【评】
此时,林志玲的表情已经完全证明了这个绯闻是真实的。
但林志玲仍然能够含着泪水撑住,说明她的功底已经远远超过常人,一般的艺人了。
到此时,主持人的目的已经达到了,到了这个主题收尾的阶段,需要再进一步的巩固成果。
何炅:其实,你会觉得,一个有着这样的情怀和爱的男人,都是王子般的男人
林志玲:对,非常感人
何炅:你会觉得,你会觉得是一种遗憾吗?就是作为公众人物必须要八面玲珑的每天,
面对任何事情,每天美丽的衣裳,是你坚强的铠甲,你必须把自己很好的保护,
你会觉得好遗憾吗?因为缺失生命当中很重要的一块,就是勇敢地爱,自由的爱。
作为艺人。
林志玲:会
何炅:那是值得的吗,这样的牺牲
林志玲:我觉得,对,会是个遗憾,也是个缺憾,可是我觉得,
卸下这个所谓的光环,或是镁光灯的注目,
其实平常的我,是一个非常简单的女孩子...
图7. 最后的拥抱
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2. 对言承旭的访谈
对言承旭的访谈也采用了同样的策略,用了林志玲的这段做为短片。这时,言承旭的功力不如林志玲高,当时就感情渲泄而出了。
五、沟通和表扬的层次 -- 沟通的三个层次&表扬的三个层次
关于这个话题,我们可以以电影《阿凡达》来做教材。5.1 《阿凡达》 新人报到
这个场景表述的是这个女项目负责人,她马上要见两个即将向她报道的新人。那你们觉得一个项目负责人在去见新人应该讲点什么?
应该是鼓励他们一下,或是欢迎他们尽快融入团队吧,
那看一下一个技术专家当项目负责人,会讲什么样的话:
引荐人: 格蕾丝.奥古斯丁是一位传奇人物, 她是“阿凡达”项目的头儿
这就是她写的那本书, 那本关于潘多拉植物的书
我是说她对植物的兴趣说不定比对人都多
她来了 舞会归来的灰姑娘
格蕾丝 这是诺曼.斯佩尔曼和杰克.萨利
格蕾丝: 诺曼 听说你很不错 你的纳威语练得如何了?
诺曼: 愿圣母赐欢笑于你我之相会
格蕾丝: 还不错 但…太正式了点…
诺曼: 我练了5年了 但还有很多东西要学
【评】
当一个领导直接当着你的面对你说,而且是第一次见面的领导,直接就问你一些细节的问题,
并且马上指出你的不足,你会在他面前是什么反应。
我们来看博士当时的眼神,完全不敢直视她。
图1.博士的眼神
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引荐人: 格蕾丝 这是杰克. 萨利
格蕾丝: 知道! 知道! 我知道你是谁 ,但是我不需要你
我要的是你哥, 知道吗?
就是那个博士生,为了这个项目训练了三年
杰克: 他已经死了, 我知道这事儿给大家添乱了
格蕾丝: 你接受过多长时间的训练?
杰克: 以前解剖过一只青蛙
格蕾丝: 听到没?
他们现在摆明就是要气死你, 连笑脸都不用给了.
我去找帕克
引荐人: 别介 格蕾丝
格蕾丝: 不行 这太狗屁了吧!
我要踢烂那个人的屁股
图2. 气走的项目负责人
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【评】
对另一个人说的话虽然更狠,直接说我不要你。
但是杰克完全不在乎,直接把领导给气跑啦。
所以说,有些人是活在别人的评价里,而这个人虽然学历不高,但是他非常自信,内心很强大。
做项目管理就需要内心强大的人。
马云也曾经说过,如果你的需要别人的鼓励才能前进,那你充其量只是个灯泡。
内心强大的,不需要别人的鼓励,自己就是个发动机,能驱使自己前进。
一个真正懂得项目管理的人,他是懂得如何去调动项目的成员,
他会把每个人的志向和热情跟这个项目的目标去匹配起来,去让每个人在项目中发挥特长,
从内心里愿意去接受挑战和困难。
所以,真诚没有错,但是你心中对别人的态度是非常关键的。
5.3 老师、家长与小孩
再来举个例子,出差很长时间,周末你回到家,本想好好休息一下,
但你接到了你家小孩老师的电话,说他又一次在学校闯祸了,让你好好管教一下。
这时你心里会很火大,辛苦挣钱回来,他还不消停,
这时你带着情绪的和小孩去沟通,通常效果极差,要么是他和你顶,要么是把他吓着了。
所以,这时你需要换种方式,你跟他说:
“爸爸今天很累了,我先去休息一下,你也好好想一想,我们明天再谈这个事情”
人有时确实是这样,睡一觉你舒服了再去沟通时,处理事情的方式就冷静多了。
一个小孩的智力跟他的母亲有关系,但性格则跟爸爸有很大的关系。