[资料收集]CTI

一、语音卡介绍

 [来源]http://wenda.tianya.cn/question/2f9526bd89a02b73

　　语音卡，具体地讲，是"电脑与电话语音处理卡"，也有人称之为"语音板"，它是一种用于电脑上并能够实现语音处理的电脑插件。电话语音卡（以下简称为"语音卡"）的主要功能是：通过计算机与电信网相连，提供录音、放音、收码（DTMF码、 PULSE码）、自动拨号、振铃检测与控制摘挂机、信令检测、转接内线、监控录音、传真、数据传输、主叫号侦测等服务功能。
　　作为CTI系统中最为关键的硬件设备，语音卡近几年在中国通讯市场的发展可谓突飞猛进，其应用领域从最初的"证券委托"，逐步拓展到邮电通讯、信息服务、办公自动化、金融、公安、医疗、商业、娱乐、交通运输、工业生产及社会生活等各个方面。 Internet的高歌猛进是语音卡技术迅速发展的催化剂，也给越来越多的国内语音卡生产厂商描绘了一个充满诱惑的市场蓝图。
　　语音卡技术的开发自80年代初期在美国兴起，此后一直以很快的速度在发展。1988年，美国著名板卡生产厂商Dialogic公司进入中国，并以昂贵的产品独领市场风骚达5年之久。1992年下半年到1993年，国内某些厂商在吸收国外语音卡技术的基础上，研制开发成功国产模拟语音卡。而此
　　时，语音卡的应用集中在人工声讯服务台、证券电话委托和电话银行等领域。标准的不统一使国内语音卡的种类显得五花八门，产品质量也是参差不齐。
　　1997年，邮电部提出的"97工程"应该算得上国内CTI行业发展的新起点。一向以小作坊形式出现的语音卡生产厂商在技术与规模上开始成熟，与此同时，一批CTI系统集成商也蓬勃成长起来。国内语音卡厂商的分分合合也在这一年达到高潮，几家新面孔开始在市场上崭露头角。
　　1998年至今，呼叫中心、IP电话等应用开始成为CTI行业的焦点，国内外著名公司如华为、大唐、3Com、HP以及Lucent等纷纷涉足，语音卡市场也随之成熟与壮大起来，并由于市场的自然淘汰形成了比较稳定的竞争格局。 技术： 众人拾柴火焰渐高
　　从最初的单机板技术、时分交换技术、DSP技术到最新推出的CPU技术应用--智能语音卡，语音卡一共经历了4个主要发展时期。第一代产品用单机板直接制作成语音卡；第二代产品利用时分交换技术，在电话接口与交换功能上表现出一定优势，其理论依据与程控交换机类似；将DSP（数字信号处理器）融合进来的语音卡可以称作第三代产品的典型，而CPU技术的应用使语音卡的"智能化"更上层楼。
　　微处理器是语音卡的技术核心，语音卡的功能很大程度上取决于处理器执行程序的功能，不同的语音卡可以配置不同数目、不同性能的处理器，其中DSP最为重要，它专为数字信号处理功能而设计。语音卡不是独立的模块，只有插在PC内才能运行，PC可以控制语音卡的功能，包括中断控制、数据／状态的读取等。语音卡和PC的总线接口有ISA、EISA及PCI等，并且和PC的通信需占用一定量的PC资源，如存储器、中断和I／O等等。
　　作为实现语音处理的功能部件，语音卡一般都有与电话网的接口。电话网有不同类型的通信终端，如电话机、传真机等；也有不同的接口类型，如模拟接口和数字接口。所以，有些语音卡的接口为模拟接口，有的为数字接口。当系统需要多块语音卡来实现应用的需求时，语音卡之间可以通过语音总线互相连接，这样不经过PC总线，就能实现数据的通信和交换功能。
　　由语音卡制造商提供的、特定PC操作系统下的设备驱动程序也是语音卡功能实现的关键。语音处理界采用的主要PC操作系统有：MS－DOS、Windows95/98、OS／2、Unix等。通常，语音卡提供ISA、PCI、及最新推出的 CompactPCI3种系统总线接口；国内语音卡通常以ISA接口为主。
　　虽然功能五花八门，但根据电信中继线接口来分的话，目前语音卡可以分为模拟中继语音卡和数字中继语音卡两大类，其他还有与之配套使用提供多功能服务的卡。如：高倍语音压缩卡、人工座席卡、语音传真卡等，而数字录音卡、监控卡、电话会议卡等产品其实是模拟语音卡或数字语音卡的一个单边功能的主要应用。
　　模拟中继语音卡的通信接口就是日常使用的电话线。通常有2线、4线和8线3种，采取模块化结构，可同时接纳内线、外线、音控、录音、放音、搭线等模块，各模块线数比例可调。其主要功能是通过信令检测和控制摘挂机方式，一卡提供录放音、收发码（DTMF码）、监听、主叫号侦测、传真、数据传输等系列多媒体服务。语音卡的内外线、卡与卡之间可任意交换；目前，模拟中继语音卡单机可支持128线交换。第四代8线语音卡是目前集成度最高、性能最优越的智能卡，为目前模拟卡的最高成就，自带CPU为其标志性技术，它已完全实现智能化应用。
　　数字中继语音卡分中国一号信令卡和CSSNo.7（七号信令卡）。一号信令和七号信令的原理有很大的差异。一号信令属于随路信令，七号信令属于共路信令。简单地说，七号信令的接续大大快于一号信令的接续。国内目前大多数用户使用一号信令卡，七号信令卡用户相对较少。
　　一号信令卡通过75Ω的同轴电缆或120Ω的双绞线直接与程控交换机的PCM数字中继2MB语音接口相连。其主要作用是将含有30路话路信号的2048Kbps基群群路信号发送出去，同时把从其他交换系统或传输系统送来的2048Kbps基群群路信号分成30路话路信号。
　　数字中继语音卡分为单E1接口（即单卡提供30个语音话路）和双E1接口（即单卡提供60个语音话路）。单机支持的线数，一号信令国内可靠应用为240线。
　　数字中继语音卡可提供2MB数字中继语音接续、接收主叫号码、提供录放音、FC/DTMF收发、对外自动拨号、大型的电话会议功能等服务；数字中继语音卡与人工座席卡、传真Modem卡相接，可对外同时提供人工接入服务，完成传真/数据收发等服务功能。
　　对CTI系统而言，语音卡的单机板功能集成度高低和微处理器的采用与否会直接响到系统的稳定性。国内厂商目前大多由于技术原因，造成语音卡的功能集成过于分散或集成的有效资源不够。语音卡功能大多单一，需要通过配卡或自定义的卡间交换总线（非国际标准的MVIP总线）将语音、传真、数据传输、CID、人工服务等功能连接起来，造成板卡插接过多，这很难保证系统的稳定性和满足大型CTI多功能服务系统的需求，对系统维护工作也难把握。因此，一些低端的功能单一的语音卡将会被淘汰，技术含量精、集成度高、性能价格比好的语音卡将会受到用户的推崇；先进的模拟卡将会集成来电显示功能、人工座席服务功能、数据传输功能以及丰富的语音、传真通道资源于一体；数字中继语音卡除原有的功能和接续外，应还集成大型的电话会议功能、人工话务服务功能和卡间交换功能。在此基础上，这些硬件的互连和交换应支持更为安全规范的国际标准MVIP交换协议和H.110总线的发展规范。另外，提供先进的二次开发平台（如从LIB、DLL到最新的智能控件ActiveX）和丰富的应用接口程序（如BC、VC、VB、 DELPHI、VFP、PB等），也是语音卡重要的性能指标。

 

二、语音卡需求

[来源]http://task.zhubajie.com/1510837/p1.html

基于三汇语音卡呼叫中心平台功能模块需求（数字卡与模拟卡通用）

呼叫中心主系统所包含的功能模块：

（1）交互式语音导航（IVR）：

通过播放语音引导用户指定所需的服务项目, 收集用户信息, 并根据用户需求完成录放音, 收发传真, 呼出指定被叫等工作, 还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫, 实现呼叫跳接, 呼叫重定向等。实现多层级，多功能式自动语音应答，提供IVR流程编辑器，

 （2）智能呼叫分配（ACD）：

 针对客户电话的负载均衡，系统能够实时跟踪坐席状态并认此生成有效的坐席队列，依据一定的排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统也可以根据实际需要更改来电处理方法

 a、技能组：根据技能组进行呼叫分配，支持20个技能级别

 b、对呼入的电话进行智能合理的分配，坐席分配策略包括：线性排队、循环排队、最少接答次数排队、长空闲时间排队、座席技能排队、主叫号码ACD；

 c、集体振铃：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃，实现坐席人员抢接；

 d、不同地域的客户来电自动转接到本地的坐席上；

 e、白名单：自动识别重要客户，将其直接转接相关专有大客户座席代表。座席全忙时，重要客户电话被优先排入队首，同时相关座席桌面将收到系统闪烁提示，督促其尽快处理当前通话，优先处理大客户来电，利用先进的智能路由技术，实现人性化关怀 

（3） 录音模块：

 提供呼叫中心所有座席的通话录音与监控，也可设置部分通道录音，录音数据可以根据用户需要设置保存时限；

（4） 语音信箱：

 当坐席不在线或者处于非工作时间的时候，可以设置成电话留言，坐席上线后第一时间能播放电话留言，最终解决客户的问题；

（5） 坐席接入模块：

 普通坐席功能：

 1 系统功能

 2 登录系统

 3 退出系统

 4 离席暂停服务

 5 电话功能

 6 信息弹屏

 7 应答呼叫、自动应答呼叫

 8 转接呼叫、座席间磋商、磋商转接、电话会议

 9 呼叫挂起、呼叫转移至IVR

 10 接收按键功能、播放语音功能

 11 全程录音功能，话后处理功能

 提供坐席弹屏、接听电话、并且可与其他地区坐席语音内部互通

 支持使用电脑耳机耳麦接听/拨打电话

 支持不同城市远程座席

 固定电话接听与电脑接听可设定切换

 每个座席可以听自己的录音,但不可以改动.

 班长坐席功能：

 1 班长坐席拥有普通坐席的所有功能

 2 班长坐席具有管理、监控功能

 3 监听：能够监听指定座席语音内容，被监听者听不到班长的声音

 4 ，以便了解坐席的工作情况

 5 拦截：对言语、情绪不当的坐席强制断开通话，直接与客户进行沟通，以免对公司造成不良影响和损失

 1 强拆：强制断开坐席

 2 强插：强制加入对话

 3 会议：发起电话会议

 4 屏幕监控：对坐席状况进行监控，强制签入离席时间过长的坐席

（6） 客户关系管理系统（CRM）:

 提供CRM客户关系管理录入，当来电进入呼叫中心系统后，呼叫中心系统将来电主叫号码传送至客户关系管理系统，坐席PC主动弹屏，识别客户是否存在，如不存在，则弹出新的客户记录表单；如客户存在，则弹出客户资料记录；清晰记录同一个客户的来电次数，每次来电所咨询的问题，使坐席代表以最快的速度了解当前客户以往的消费习惯与曾经遇到过的问题。

 对客户的生日进行提醒，实现对客户的人文关怀。

（7） 外拨模块

 a、手工通过电脑、固定电话机外呼

 b、可单独成立外拨座席组进行外拨营销，也可使呼叫中心系统内已有座席加入外拨服务器中进行营销工作，系统从数据库中顺序查找数据，自动外拨；

 c、支持IP电话

（8） 监控模块：（集成在呼叫中心系统中）

 对整个系统的运行状况以及坐席的工作情况进行监控管理；

（9） 传真模块： 能够自动收发传真，实现无纸化传真,并可对传真针对坐席进行分发,每个座席可以在自己的文档下看到自己的传真.以提高工作效率.

（10） 电话会议：

 a 可以添加、删除电话会议室

 b 邀请需要参加会议的坐席

 c 可设置会议密码，坐席通过会议登陆会议室

 d 支持互联网电话会议

 e 禁止参会者发言

 f 管理员可以踢出发言者

 （11） 报表中心：

 充分使管理者及时了解呼叫中心的各项运维状况，保持呼叫中心的稳定良好运行。

 a 坐席日报表/周报表/月报表/年报表

 b 话务量日报表/周报表/月报表

 c 满意度报表

 d 客户统计分析

 e 报表可以订制.

（12） 恶意呼叫处理功能（电话黑名单）：

 当某个来电接到受理坐席后，对受理坐席语言骚扰或无理取闹，受理坐席可按操作键把该电话定义为恶意呼叫电话，使该电话在一定时间内再次拨入系统时，不会接到受理坐席，而是由IVR系统播放教育录音，或转到指定的人员电话上，进行教育处理或听忙音不受理。从而保证正常的订购业务受理。

（13） 客户满意度调查：

 通话结束后提示客户输入对本次服务的满意度，根据满意度可以考核坐席的工作情况以及坐席对客户的服务态度

（14） 呼叫性能分析

a  能够分析接通率
b  能够分析通话率
c  能够分析遇忙率
d  能够分析呼叫损失

（15）   权限管理
a  管理员可控制功能权限分配
b  管理员可控制数据访问权限分配
c  坐席的权限管理
d  能够设置角色，不同角色不同的操作权限

（16）   系统集成
预留接口，能够与公司CRM系统集成
能够与公司物流系统集成
能够与我公司OA系统集成

 

 

 三、三汇语音卡开发经验分享

 [来源]

 我使用的是三汇的八口的外线语音卡，主要是实现语音交互功能。
１、在语音加载时，最好把录制好的语音事先通过SsmLoadIndexData()方法加载入内存中，以后调用就方便多了，但一定要记住修改　ShIndex.ini　的　MaxIndexSeg数值　以配合程序正常使用；
２、检测接挂机、振铃、语音播放状态时，我用的是实例中 WndProc 方法；
３、报时时用的自己写的函数实现时间转化字符串，然后对应　SsmLoadIndexData()方法　中加载的语音文件　用　SsmPlayIndexString() 方法进行；
４、语音播放杂音的处理，我是用的鼎铭的　MP3TOVOC　或　WAVTOVOC　软件转换的VOC文件，这样语音就没有杂音了。

 

 

四、三汇语音卡系列

[来源]http://pd.01hr.com/product/b-62707.html

三汇SHD系列数字中继卡是三汇语音卡家族中品种最齐全、功能最强大的产品系列。根据PC总线的不同，分PCI和Compact PCI两种；根据单卡容量区分，则涵盖了从单卡单E1/T1的低密度板卡到单卡16 E1/T1的超大容量产品，直接挑战CTI系统容量的极限。三汇数字语音卡产品还配备了完全自主开发的呼叫信令协议处理软件包，具有完善的功能，能够灵活配置使用1号信令、ISDN信令协议（30B+D.2B+D）或7号信令，可直接与绝大多数主流交换机方便地互联互通。三汇语音卡驱动软件还提供独特的与信令类型无关的呼叫处理函数，使得用户应用系统在不同的信令系统之间迁移时无需更改源代码，甚至还可以实现从模拟线到数字线的直接移植。

SHD系列数字中继语音卡

SHD-30A-CT/cPCI

1个E1中继

SHD－120D－CT/PCI/EC

提供4个E1/T1中继

SHD-30C/60C-CT/PCI

提供1、2个E1/T1中继

SHD-60A-CT/cPCI

提供2个E1中继

SHD-120A-CT/cPCI

提供4个E1中继

SHD-30B-CT/cPCI/FAX

提供1个E1中继

SHD-60B-CT/cPCI/FAX

提供2个E1中继

SHD－240D－CT/PCI/EC

提供8个E1/T1中继

三汇的SHT系列模拟线语音卡秉承了三汇公司一贯的all-in-one设计思想，采用“通用底板+功能模块”的模块化结构，单卡可提供从4~16路的语音处理能力。根据单卡容量的不同，每片板卡的底板上安装了可容纳4、8或16个业务模块通道的插座，每个插座上安装上不同的功能模块，就可以构成特定类型的业务通道。任何类型的功能模块可以插到底板上的任意一个通道插座上，因此可以构成非常灵活的应用系统。目前可供选择的功能模块有坐席、外线、高阻录音、麦克风、磁石等模块。各类模块采用SIMM插座连接，插拔极为方便，所有连接均为双重连接，确保无误。

SHT系列模拟语音卡

SHT-8B/PCI

8通道模拟线语音卡

SHT－16B－CT/PCI

16通道模拟线语音卡

SHT－8C/PCI/FAX

8通道模拟线传真语音卡

SHT－16C－CT/PCI/EC

16通道模拟线语音卡

SHT－16C－CT/PCI/FAX

16通道模拟线语音卡

SHT－16B－CT/cPCI

16通道模拟线语音卡

SHT－16B－CT/cPCI/FAX

16通道模拟线语音卡

SHT-2B/USB

USB接口、符合1.1协议的模拟电话线语音盒

SHT-4B/USB

采用USB接口、符合1.1协议的模拟电话线语音盒

SHT-8C-CT/PCI/EC

8通道模拟线语音卡

ATP系列录音卡，是一系列采用USB/PCI总线的2~16通道模拟线录音卡，该录音卡通过配置不同的录音模块，即可实现对模拟电话线高阻复接录音和麦克风的直接录音。

SHT系列模拟语音卡

SHT-8B/PCI

采用PCI总线的8通道模拟线录音卡

SHT-16B-CT/PCI

采用PCI总线的16通道模拟线录音卡

SHT-2B/USB

用USB接口，符合1.1协议的模拟电话线录音盒

SHT－16B－CT/cPCI

采用CompactPCI热插拨总线的16通道模拟线录音卡

SHT-16B-CT/PCI

采用PCI总线的16通道模拟线录音卡

SHT-4B/USB

采用USB接口、符合1.1协议的模拟电话线录音盒

SHT-4A/PCI SHT-8A/PCI

采用PCI总线的4/8通道模拟线录音卡

SHT－30A/Chbank

大容量模拟线路接入，实现模拟与数字中继间的转换

DST系列数字话机录音卡是一种用于数字电话线高阻复接录音的专用语音卡，适用于对各种类型的数字用户线（分机线）进行并线录音。该卡可以同时获取线路上的信令和语音信息，从而可实现对录音起停的精确控制，并可记录通话的主被叫号码。

DST系列数字话机录音卡

SHR－16DA－CT/PCI

采用PCI总线的16通道数字线录音卡

SHR－24DA－CT/PCI

采用PCI总线的24通道数字线录音卡

SHD-30B-CT/PCI/FJ

30路数字中继录音

SHD-60B-CT/PCI/FJ

60路数字中继录音

数字中继线监控卡继承了三汇公司一贯的all-in-one设计思想，采用了全DSP阵列设计架构。通过板卡端口的高阻电路，能通过复接方式实现对E1 /T1线上的信令进行实时分析和检测，并对话路进行单向或双向录音。支持中国1号信令、ISDN PRI信令、7号信令中TUP协议和ISUP协议的自动分析。

DTP系列数字中继线监控卡

SHD-30A-CT/PCI/FJ

采用PCI总线的数字中继语音卡

SHD－30B－CT/PCI/FJ

采用PCI总线的数字中继语音卡，

SHD-60A-CT/PCI/FJ

采用PCI总线的数字中继语音卡

 

转载于:https://www.cnblogs.com/lilooo/p/3173274.html