ITSM-CSDN博客

ITSM

百科名片

ITSM (IT Service Management ，IT服务管理 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。 “IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

ITSM介绍

ITSM的由来

ITSM适逢其时

ITSM的特点

IT管理的三个层次

ITSM强调三个要素

IT服务管理的核心思想

IT服务管理的基本原理

IT服务管理的范围

服务管理的价值

ITSM的发展趋势

IT服务的核心流程和职能

HP OpenView

国家信息化测评中心

ITSM介绍

ITSM的由来

ITSM适逢其时

ITSM的特点

IT管理的三个层次

ITSM强调三个要素

IT服务管理的核心思想

IT服务管理的基本原理

· IT服务管理的范围

· 服务管理的价值

· ITSM的发展趋势

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编辑本段 ITSM 介绍

　　ITSM或 IT是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于服务管理

编辑本段 ITSM 的由来

　　80年代中期，英国政府发现IT服务质量普遍不理想，甚至提供给其的IT服务质量也很差，于是就责成其下属机构—— 计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本，所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务

编辑本段 ITSM 适逢其时

　　其实ITSM并不是一个新概念，那么为什么现在才开始引起人们的注意呢？事实是，以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务，IT跟着业务跑，例如金融客户忙于Core－banking、Internet－Banking 等业务，电信客户关注的是计费系统、BOSS等，制造客户上

编辑本段 ITSM 的特点

　　ITSM有以下三个特点。

　　1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的 模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。

　　2.中立——ITSM为IT管理提供了实施 框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代

　　3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。

　　正是有这些显著的特点，ITSM得到了广泛应用。

编辑本段 IT 管理的三个层次

　　事实上很多企业对IT的管理都非常重视，例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着以下三个问题：一是IT环境还不是足够可靠，例如尽管网络、服务器、数据库、应用

编辑本段 ITSM 强调三个要素

　　ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段，因此以前更多的是关注技术，例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具，但技术只保证了服务的质量和效率，标准流程则负责监控IT服务的运行状况，而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具，同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程，以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因：为IT系统用户提供单一的联系点，任何用户在发现问题时都可以有统一的接口；为IT部门管理层提供具体的统计报告，对IT部门工作可以量化衡量；丰富和完善已知问题的

编辑本段 IT 服务管理的核心思想

　　ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者

传统的IT管理和ITSM比较

，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。

　　或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP解决方案"。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

　　实施ITSM的根本目标有三个：

　　(1)以客户为中心提供IT服务；

　　(2)提供高质量、低成本的服务；

　　(3)提供的服务是可准确计价的。

编辑本段 IT 服务管理的基本原理

　　ITSM的基本原理可简单地用"二次转换"来概括，第一次是"梳理"，第二次是"打包"，

IT 服务管理的基本原理

如图所示。

　　首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统 软件管理等，进行"梳理"，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需"打包"成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用"商业语言"，而不是"技术语言"，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分

编辑本段 IT 服务管理的范围

　　ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和 SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。

　　虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样，在ITSM中，IT部门或

　　关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的 文件，但恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待IT部门修复打印机，然后从感情上表达不满，而"ITSM式"的处理方式是，对IT部门说："我需下午5:00前使用该打印文档，OK？"至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是IT部门的事，业务部门只需为服务本身付费。这就是ITSM与传统的IT管理的本质不同之处。

编辑本段 服务管理的价值

　　作为IT管理的"ERP解决方案"，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。《IT服务管理实施规划》将这些价值归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：

　　确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；

　　提供了更可靠的业务支持；

　　客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；

　　提高了客户和业务人员的生产率；

　　提供更加及时有效的业务持续性服务；

　　客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

　　提高了客户满意度。

　　财务价值

　　IT服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：

　　降低了实施变更的成本；

　　当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；

　　"量体裁衣"的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；

　　恰当的服务持续性费用。

　　员工的受益

　　IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：

　　IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；

　　提高IT人员的生产率；

　　提高了IT人员的士气和工作满意度；

　　使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。

　　创新价值

　　IT服务管理提供的创新价值包括：

　　IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；

　　更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；

　　改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；

　　提高了服务的灵活性和可适应性；

　　提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。

编辑本段 ITSM 的发展趋势

　　IT的发展经历了50年代的单机管理阶段、60年代的网络管理阶段以及70年代的分级式客户机/服务器管理阶段后，八十年代中期过渡到IT服务管理阶段。经过近20年的发展，以流程为主线，ITSM进行了全面的扩充，最终形成了如上图所示的框架。这个框架现已成为的IT服务管理知识框架体系。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BSI5000服务管理标准由英国标准协会(BSI)开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。这些流程很大程度上是在ITIL的基础上开发而来的。2002年BS15000被提交给

编辑本段 IT 服务的核心流程和职能

　　“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。而在IT服务管理领域有一个事实上的标准，就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能，分别是：

　　（1）服务级别管理：它的目标是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提高生产率。

　　（2）可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。

　　（3）能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。

　　（4）服务连续性管理：在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。

　　（5）财务管理：确定IT服务的预算，监督 预算执行情况，根据服务收取费用。

　　（6）事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

　　（7）问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。

　　（8）变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。

　　（9）配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

　　（10）发布管理：目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或 批处理一组变更。

　　服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。

　　正是通过这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。