OTRS 中，根据SLA升级工单

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在IT服务中，当客户提出问题时，工作人员在约定时间内响应客户并为客户解决问题。OTRS的处理机制是：在创建工单时，不同的客户对应不同的服务以及SLA，服务人员根据SLA的定义去响应客户，如果服务人员在规定的时间内没有响应客户，该如何通知服务人员呢？

今天我们给大家讲解一下工单升级后如何通知服务人员处理。

1. 定义服务以及SLA协议

首先，我们需要在系统中配置服务与服务水平协议来约束服务人员。我们以“客户支持”为例子，分别在系统管理中配置服务和SLA，如下图所示：

服务：

SLA：我们设置响应、更新和解决的时间统一为5分钟，并触发40%后就进行通知。

2. 启动CronJob

接下来，我们启动OTRS中的自动执行脚本，请参考下图中的命令：

3. 选择我的队列

接下来，在系统中点击登录名，在我的队列中选择我关注的队列。（这里注意：一定要选择关注的队列，不然无法发送邮件通知！）

4. 创建工单

接下来，我们创建电话工单，用于测试。

5. 测试

时间到达两分钟时，系统会发送一封邮件提醒服务人员响应客户。

时间到达5分钟后，系统会再次发送一封邮件，警告服务人员必须要响应客户了。

转载于:https://my.oschina.net/u/3713389/blog/1613501