本文详细介绍了OTRS系统中基于Service Level Agreement (SLA)的Ticket升级过程。通过定义支持人员回复Ticket的时间限制，当Ticket未得到及时响应时，系统会自动进行升级。内容涉及升级现象、SLA的创建与关联、服务定义、升级时间规则以及通知设置，旨在帮助用户更好地管理和响应客户服务请求。
来源：https://sggggy.wiki.zoho.com/OTRS-FAQ-Ticket-Escalations-Part-Two-SLA-Based-Escalations.html
在上一篇文章中，我们介绍了基于队列的升级。本篇文章，我们介绍一下基于SLA的升级。
通过定义支持人员回复某个Ticket的时间限制，可以实现Ticket升级 - 如果ticket没有得到适当更新或回复，其将被升级。当ticket升级时，将有如下一些现象:
- ticket出现在支持人员面板的Escalated Tickets(升级的票单)窗口中，使其很容易看见，即使支持人员没有看到邮件通知。
- 如果该ticket被某个agent锁定，系统将自动解锁，以便其他agent对此ticket进行操作。
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