云计算时代的ITSM和ITIL

 
摘要： 云计算的风靡将掀起IT世界新一轮的颠覆浪潮，在改变传统IT应用模式的同时，它也将影响着IT管理技术走向新的变革。
云计算的风靡将掀起IT世界新一轮的颠覆浪潮，在改变传统IT应用模式的同时，它也将影响着IT管理技术走向新的变革。
在重量级厂商的顷力推动和用户需求快速攀升的双重驱动下，IT应用向云迁移的脚步持续加快。在2010年，云计算市场与进一步接近爆发期。据IDC的调查显示，未来几年云计算服务将呈现急速增长的态势，预计2013年全球市场规模可达440亿美元。毫无疑问，作为一种新的、正在成为主流的IT应用模式，云计算将对IT领域的方方面面产生实际的影响。具体到IT管理领域，支撑IT管理技术体系的ITSM（IT服务管理）方法论和ITIL最佳实践也必将因云而变。
 
ITSM 篇
作为一种以流程为导向、以客户为中心的方法论，ITSM通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务交付和IT服务支持的能力及其水平。那么在云计算的新时代，ITSM将会发生哪些变化呢？下面我们将从ITSM的四大要素（产品、流程、合作伙伴和人员）的角度，为您逐一解析云计算为所带来的实际影响。
 
产品
产品主要包含技术、服务和工具。回顾历史，企业从最开始的主机计算发展到“主机-终端”的计算模式，接下来是C/S（客户端-服务器）架构的流行。伴随着互联网的飞速发展，虚拟化技术不断成熟，催生出了基于虚拟化和云计算环境的瘦客户端形式，用户仅通过瘦客户端上的浏览器即可享受服务。
实际上，在云计算时代，有的企业可能有自己的数据中心，构建企业内部的私有云；有些企业则会全部租用公有云，不建立自己的数据中心；还有的大型企业既拥有自己的数据中心，同时也应用外部公有云。在这种混合IT系统运行环境下，ITSM无疑将变得更为复杂。
云计算从根本上推动了IT服务交付模式的改变。云服务在交付时具有高度可扩展性和弹性、按需使用和按量计费的特点。这种服务交付模式使得IT服务交付更有效率且成本更低。无论这些服务是有内部IT部门提供，还是外部云服务商提供，交付到最终用户的服务内容是没有改变的。因此，在云计算时代，IT服务交付的原则仍然是以客户为中心，根据客户的需求来提供低成本、高质量的服务。
但云服务商而言，IT系统运行环境日益复杂，这给IT系统的维护和管理带来了诸多挑战。例如对异构平台的虚拟机的管理，包括其性能和容量管理等都更为复杂。传统的监控、管理和优化软件已不能满足云服务商数据中心的管理需求。未来的ITSM工具或平台应在集成和兼容能力方面更进一步，且能保证管理的实时性和自动化，能够加快和简化新服务的部署过程。同时，能够监控用户对资源的访问，包括用户身份、所访问的资源和数量，以及对容量和可用性管理的有效控制。只有这样，才能确保IT服务和业务需求的一致性，从而降低成本，提升效率。
 
流程
ITSM 的核心关注点是支持业务，而ITSM的流程，例如故障管理、配置管理、问题管理等是ITSM的重要实现手段。在云的应用环境中，企业只需要关注数据的使用，而对数据的计算存储方式和效率均采用云服务来实现和提升。云服务商则将核心业务重点放在IT架构的运营上。因此，企业和云服务商在实施ITSM流程时实际的关注重点是不同的。
对云服务商而言，需要确保交付令客户满意的服务，且在发生中断时，能够以最快速度恢复约定级别的服务。因此云服务商会重点关注故障管理、问题管理、配置管理、服务目录管理和发布部署管理等流程。
而对企业用户而言，云的监控和管理是至关重要的.企业将重点关注如何对云服务商提供的服务及其性能进行测量，重点关注的流程包括服务级别管理、供应商管理、财务管理和需求管理等。
 
合作伙伴
以往，企业几乎完全依赖于内部IT资源和基础设施来满足业务需求。但在云计算的时代，企业会越来越多地与云服务商合作，以满足不断变化的业务需求。事实上，企业能够持续优化自身IT供应链的能力越强，在技术上获得的竞争优势也就越大。
显而易见，对云服务商的监督和管理的不到位很可能为企业带来灾难性的后果。因此，企业必须建立一套明确的管理流程和制度来正确评估、选择、监督和管理其云服务商，从而使得云服务商提供的服务实现价值最大化，同时减少第三方依赖的潜在风险，以支持业务的日常运营。
 
人员
向云的迁移将会改变很多IT服务相关人员的工作职责，部分负责IT基础设施运维和数据中心日常管理的工作会都转移到云服务商那里。传统的IT服务相关人员将会逐步转移到对业务的理解和供应商管理，确保可以根据业务部门的需求，交付高质量、低成本的IT服务。
在大多数企业内部，IT管理者以往的维护工作比重有可能降低，而对于整体IT的策划和执行能力，对于供应商合作伙伴的正确评估、管理等更高层的工作比重将会增加。IT员工将会投入更多时间关注业务、对供应商的评估和管理，而不再像以前需要花大量精力来考虑存储容量、系统配置和冷却系统等。这样一来，IT员工将会从技术战略的层面参与企业领导层战略决策等经营活动。
对于云服务商或具有私有云的企业，其数据中心已经实现高度的自动化和虚拟化，IT管理者不再需要拿着各种硬件工具围绕数据中心忙碌，他们将使用遥感勘测和工具来评估系统的能力、安全性和性能。IT人员的职责将从基础设施运营管理，转变为监控和管理这些复杂多变的环境。
 
ITIL 篇
ITSM 围绕云计算环境中全新服务交付模式所做出的调整将会对ITIL最佳实践带来什么样的影响呢？以下将从ITIL v3中服务战略、服务设计、服务转换、服务运营与持续服务改进这五个阶段，分别为您剖析这一问题。
 
服务战略
云计算本身并不会改变IT服务价值转换的过程，也不会改变服务战略目标（支撑业务战略），或者服务的市场空间，它只是提供了到达战略目标的新的服务形式（如附图所示）。
 
附图 云计算与服务战略
云计算在服务交付的过程中，IT组件被绑定在一起，在满足战略目标之外，还要满足不同利益相关方对于IT服务的需求；另一方面，云计算需要获取市场上IT服务收费的变更信息，以及IT组织如何分配云服务的成本，然后确立自身的价格定位和服务定位。
通过云服务，企业将繁重的IT运维外包出去，保留的主要是对于IT服务的管理。这对IT战略资产产生影响的将是，内部IT确保IT服务支撑业务的整体管控能力，而不是软硬件的维护水平。因此，通过部署云服务，企业在降低IT服务成本的同时，还因得到更专业的IT服务而提高了自身的IT服务能力、强化了自身IT服务战略资产。总之，云服务能够在满足对IT服务需求的同时，通过高效率、高质量的服务加速企业的自动化进程，从而推动业务发展。
具体到服务战略阶段，IT部门需要把云服务商和他们所提供的服务对应起来进行整体考虑。例如，业务目前需要什么服务？哪些服务已经处于暂停状态？哪些服务处于开发之中？业务对服务有哪些要求？以及考察云服务商的服务能力、购买服务的财务能力、对所接受的包括云服务在内的所有IT 服务进行服务组合管理等。对云服务商而言，在IT服务战略阶段，需求管理对于提供需求导向的服务非常重要。云服务商，需要识别需要提供哪些服务，明确他们需要提供的服务价值和服务成本。
 
服务设计
设计云计算解决方案的目的仍然要以“最大化业务收入”为导向，而不是仅仅把它当作一项技术革新。ITIL中的三个流程，包括服务目录管理、服务级别管理和容量管理，对于设计云计算解决方案依然非常必要，这些流程可以确保云服务在设计层面符合IT服务战略需要，进而满足业务需求。
另外，对云服务而言，ITIL中的供应商管理流程同样至关重要。它用来加强业务与云计算服务商之间的关系。IT部门仍然面对包含云服务商在内的多个IT服务商的管理，云计算需要供应商管理流程中的持续改善，从而确保云服务可以持续满足协议议定的目标和各种条款。
在设计阶段，IT部门所考虑的内容主要集中在，业务需求与云服务的无缝连接上，并且要确保供应商所提供的服务是安全和可靠的。云服务商考虑内容主要在于如何整合服务，容量管理对于控制服务中断和按需交付服务非常重要，安全管理也因为其服务形式有别于传统的服务形式而将面临新的挑战，这些挑战包括云计算中的信息资产安全管理、云的应用安全管理、云的基础架构安全管理等。
 
服务转换
在这一环节，IT部门要与云服务商共同制定谨慎、周全的服务转换计划，以及变更、发布、配置管理等策略，并且IT部门要持续推动对其改进。变更和发布管理程序需要在IT部门与服务商之间达成协议与合同，而将云计算解决方案发布到客户端之前要进行持续的测试。IT部门与云服务商应明确各自的职责，譬如在什么情况下云服务商可以按照已经制定好的变更流程来进行变更，在什么情况下是需要IT部门参与进行决策变更等。
在这样的环境中，IT部门需要管理和控制大量复杂的发布与变更，这些操作跨越一个宽广范围的服务商，并具有不同的日程表和优先级。云服务提供商需要确保按照与IT部门商定的内容交付服务、实现价值并且确保服务不被阻断。在变更管理中，云服务商要预先考虑到变更、发布对不同客户服务的影响。
 
服务运营
云服务依然无法完全避免系统故障，但是要努力确保对于持续运营影响的最小化，不能让故障直接影响到服务的使用和消费，清晰的云服务运营需要明确的职责分配。其中，云服务商负责确保IT服务的稳定和可用；IT部门则负责对服务运营进行质量管理、财务管理、供应商管理。
IT 部门需要明确对于服务运营的要求，定期对IT服务支撑业务的现状进行总结分析，以及加强跨越多个供应商的协调。云服务商需要做的内容则更为具体而详细，确保交付期望的价值，并且服务不被中断，具体内容如附表1所示。
 
服务持续改进
在云服务中，一方面由企业终端用户直接对应用进行挑选、裁减在云服务中将占很高比例，就像企业用电一样，是按需来选择自己到底使用多少电量；另一方面，由于标准化的计算环境，以及集中化的IT服务管理，云可以针对业务的需求进行更加动态、全面和及时的反应，更高效、准确的对技术进行测量，从而衡量IT服务对业务的支持。
在服务持续改进的环节中，IT部门负责对服务进行测量，对云服务商提出改进要求；云服务商则负责对技术进行测量，并定期以及在事故发生后提供IT服务报告，检查如何让云应用更好地服务于客户的需求。
与云出现之前一样，对于可用性和客户满意度的关键度量应确保合理选择，并进行随时跟踪。但云计算的特点可能带来新的挑战。例如，业务需求与云技术方案之间如何对应？而这就需要IT部门与云服务商沟通，并建立KPI（关键绩效指标）和SLA（服务级别协议），从而提升从“技术-服务-业务”的匹配度。
在服务持续改善阶段，IT部门需要考虑其提供所需的结果透明度是否能够被云服务商充分理解，以及加强跨越多个供应商协调的整体改善。云服务商则需要考虑，如何提供确保自身服务在服务市场上居于领先地位的科学方法，并且紧密关注客户满意度，否则将丢掉生意。（本文作者朱英菊、单宁均为上海翰纬咨询管理咨询有限公司研究员。）
 
对接云世界
云计算并非新生事物。早在1999年Salesforce.com就曾提出由网站向企业提供企业级应用的概念。不过，云计算直到2008年才真正崛起，伴随亚马逊、谷歌、IBM等公司的分布式计算项目的蓬勃开展，云计算已经成为业内所公认的IT应用方向。
“云卷云舒”后，革新效应将蔓延至更大范围。这与此前每一波的IT重大创新同出一辙。其实，在新的应用理念攻城拔寨的同时，管理的挑战也如约而至。云计算同样面临这一问题。事实上，“云时代的ITSM和ITIL”对于现阶段的每一位企业用户都具有现实意义。
无论用户是否已经部署云，是否采购了云服务，了解面向云的管理知识都非常必要。因为即便企业在短期内尚未打算部署云，但其所处的供应链上下游均会受到向云迁移大趋势的影响。随着越来越多的企业开始基于云与合作伙伴进行信息交互，云管理就变得愈加无可回避。作为IT管理领域的重要方法论和最佳实践，ITSM和ITIL将为IT管理者提供云管理的重要指引，同时也将成为企业实现“对接云世界”目标的重要支撑。