【分享】管理者的观念：结果导向还是流程导向

                                                                                            

                                                                                           ----《做事的科学》作者：龚其国

      只问结果的管理会助长管理者逃避责任。

      我曾参观过一家著名的企业，该企业实施了一套车队管理方法。该企业把车分给司机，如果员工需要用车，就向司机订车。公司主要根据出车次数来考核司机。其依据的逻辑是：司机服务越好，订车的次数就会越多。所以出车的次数是评价司机绩效的指标。这种管理方法是以结果来评价员工的，即所谓的结果导向的管理方法。结果导向的管理方法主要是通过关注结果而实施管理，因此对过程的关注度就会相应减少。结果导向的管理方法有利于管理者从细节中脱离出来。

      结果导向的管理方法在企业中应用很普遍，比如企业往往通过利润来衡量高层管理人员业绩。公司对销售人员的激励也是以销售数量为指标。

      我也曾经参观过一个跨国企业在中国的工厂。这家企业派车来接我：一辆黑色轿车停在眼前，司机从车内下来，他穿着深色西服，面带微笑，并且很礼貌地和我们打招呼，同时，很优雅地打开车门让我们上车。整个过程我都被这个司机的一言一行吸引住了，这位司机给我留下了非常深刻的印象。同时，这个企业良好的形象也深深地印入我的脑海。

      几年后，当我参观前面提到的那家国内企业，听到他们管理车队的方法，我想，他们的司机是否有跨国企业的司机一样的表现呢？

      这让我想起，一位朋友曾问我运营管理和一般的管理有什么不同。我解释说，在中国通常大家理解的管理就是管人，而运营管理主要是要了解怎么管事。他说管好人不就管好事了吗？他的说法符合一般人的想法，事都是人做的，管好人，人就会做好事。

       我告诉他，如果现在你负责一家搬运公司，你会怎么管理搬运工人呢？他说那还不好办，谁搬的东西多谁拿的钱多。不能不说我的朋友很聪明，反应敏捷，他的想法和前面那家国内企业管理车队的想法一致。但是如果每个人都这么想，可能就没有今天的科学管理了。至少20世纪初科学管理之父泰勒先生不这么想。泰勒先生想的是，要找什么样的工人，用什么样的工具，采用什么样的搬运方式以及步调才能达到最高的效率。当他通过详细的研究确定了标准的工人、标准的工具和标准的作业流程后，效率提高了4倍。

     泰勒的研究告诉我们，作为管理者不仅要关注结果，更要研究达到结果的过程。关注过程的管理方法我们称为流程导向的管理方法。结果导向的管理方法虽然能使管理者从细节中脱离出来，但是可能会助长他们逃避作为管理者的责任，即关注达到结果的过程，为业务流程制定标准。

 

 

【观点】：

       结果导向：关注结果而实施的管理方法

       流程导向：关注达到结果的过程管理方法

 

【观点案例】

       1、IT服务管理领域，ITIL管理思想是以客户为中心，流程为导线，权衡服务质量和服务成本

       2、银行信贷服务领域，为引导金融服务实体经济、中小企业，很多银行参考流程银行的思路，提出信贷工厂的改革方案，流程导向，帮助银行在风险管控的前提下，提高服务效率

      3、证券、基金公司投研报告，产生投研报告的质量固然重要，但相关投研报告的数据来源的校验，公布的时机等都涉及了各种风险控制的因素，因此很多证券、基金公司采用流程导向的管理方式，既能产生高质量的投研报告，又能保障安全和符合管理策略

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