IoT的工单运维（任务、巡检、保养、维修）

工单运维通过规范化的流程和信息化的管理手段，实现了运维工作的可追溯、可量化和可优化，有助于企业提高运维服务水平，降低系统故障对业务的影响。
我们IoT 平台的工单运维涵盖了工单的全生命周期管理，包括但不仅限于以下内容：

设备列表（新增维养设备）

新增保养/维修巡检设备，工单运维分析包括巡检、保养、维修信息等。

工单创建

1. 巡检路线创建

创建巡检路线

2. 巡检工单创建

新增巡检任务，可关联设备、关联巡检路线、巡检人员、时间等

3. 维修工单创建

可新增维修任务，关联设备、关联人员、时间等

4. 保养工单创建

可新增保养任务，关联设备、关联人员、时间等

5. 备件管理

新增备件、关联设备、备件信息规格、库存等信息录入和管理、备件出库入库管理。

工单分配

• 自动分配：根据预设的规则，如问题类型、服务级别协议（SLA）、运维人员的技能标签等，将工单自动分配给相应的运维团队或个人。
• 手动分配：对于一些复杂或特殊的工单，由工单管理员根据实际情况，手动指定合适的运维人员进行处理。

工单处理

• 故障诊断：运维人员接到工单后，依据问题描述和相关系统日志、监控数据等，进行故障排查和诊断，确定问题的根源。
• 解决方案实施：针对诊断出的问题，采取相应的解决措施，如修复系统漏洞、重启服务、更换硬件设备、可远程诊断与调试、现场维护、第三方协作等。在处理过程中，运维人员需及时更新工单状态，记录处理步骤和结果。

工单跟踪与监控

• 进度跟踪：通过工单系统，实时跟踪工单的处理进度，了解每个工单处于哪个环节，是否按照 SLA 要求的时间进行处理。
• 超时预警：对于即将超过处理时限的工单，系统自动发出预警，提醒运维人员加快处理速度，确保服务质量。

工单关闭

• 确认问题解决：运维人员完成问题处理后，通知用户对设备或平台功能进行验证。用户确认问题已解决，并且对运维服务满意后，工单可以正式关闭。
• 免类似问题再次发生：对工单处理过程中的经验和知识进行总结，将相关知识和经验沉淀到知识库中，为今后的运维工作提供参考，提高运维效率。