企业是否应该实现对客户需求的快速响应_赵国军：满意度模型及客户满意度

什么是满意度？

满意度是个体对于现实状况和个人期望比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露，这种情绪的流露具有可传导性。

如果上级管理者对于下级员工的满意度较低，将导致领导对下级的批评；下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客，顾客就会对员工产生不满意；而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复，领导、员工、顾客的满意度都会降低，工作绩效就无法提高了；如果部门之间的满意度不高，会造成扯皮、推诿现象，这样也会造成顾客的不满。由此可见，满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。

图9-4是满意度模型，包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。

水木知行满意度模型

只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意，才能最终形成客户满意的结果，从而最终提高企业的竞争力。

客户满意度是衡量企业长远竞争力和企业品牌影响力的重要指标，客户满意度的上升是企业综合竞争力提高的结果，因此关注客户满意度是非常关键的。

• 客户满意度测评由客户对公司提供的产品或服务进行评价，从产品满意、品牌满意和服务满意等几个角度来进行测评。
• 测评指标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、产品性能及售后服务等指标。

员工满意度

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。

国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：

• 掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
• 分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。
• 找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；
• 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。

客户满意度

客户满意度可以从产品满意度、服务满意度、品牌满意度三个角度进行测评。

1)产品满意度可从以下方面进行测评：

1. 您对我公司产品质量的评价。
2. 您对我公司产品发挥功效的评价。
3. 您对我公司产品使用方便性的评价。
4. 您对我公司产品购买方便性的评价。
5. 您对我公司产品安全性能的评价。
6. 和其他品牌相比，您对我公司产品价格的评价。
7. 您对我公司新技术、新产品及时推广的评价。
8. 您对我公司产品订货便捷性的评价。
9. 您对我公司产品交货可靠性的评价。
10. 您对我公司产品交货速度的评价。
11. 您对我公司用户培训的整体评价。
12. 您对我公司产品支付方式的评价。

2)品牌满意度可从以下方面进行测评：

1. 您在选择这类产品时，首选什么产品？
2. 您观看了我公司广告后，是否会购买本公司产品？
3. 和其他品牌相比，您对我公司产品品牌形象的评价。
4. 您对我公司产品外观设计、包装的评价。
5. 您对我公司市场宣传的评价。
6. 你对我公司企业形象的整体评价。
7. 您购买过我公司的该产品吗？
8. 您重复购买过我公司的该产品吗？
9. 您购买过其他品牌的类似产品吗？
10. 您会把我公司的该产品推荐给其他人吗？
11. 对于我公司新推出的产品，您会选择尝试吗？

3)服务满意度可从以下方面进行测评：

1. 您对我们的服务态度满意吗？
2. 您对我们的服务水平满意吗？
3. 您对我们投诉处理及时性满意吗？
4. 您对我们提供的咨询服务是否满意？
5. 您对我们服务技术水平的评价。
6. 您对我们处理投诉方面是否满意？
7. 您对我们提供服务的反应速度是否满意？
8. 您对我们服务人员水平的评价。
9. 您对我们精神面貌的综合评价。
10. 您对得到的咨询或解决方案是否满意？
11. 您对我们在服务过程中出现问题后的处理流程的评价。
12. 您对我们在服务现场实施前的准备工作的评价。
13. 您对我们人员现场服务的沟通能力的评价。
14. 您对我们人员解决故障的耐心程度的评价。
15. 您对我们人员的诚实可信进行评价。
16. 您对我们具有的专业知识进行评价。
17. 您对我们回答问题的质量进行评价。
18. 您对我们礼貌、尊敬的接待进行评价。
19. 您对我们人员倾听您的要求进行评价。
20. 您对我们履行对您的承诺进行评价。
21. 您对我们工作效率的评价。
22. 您对我们快速响应的评价。
23. 您对我们新品推荐的评价。
24. 您对我们人员的可联络性(800免费电话的可用性)的评价。
25. 您对我们为满足您需求而与您接触的频繁度的评价。

注：文章内容摘自水木知行绩效管理实务丛书《薪酬设计与绩效考核全案》(第一版)(赵国军著)。最新内容见《薪酬设计与绩效考核全案》(第三版)，最新全案书专栏即将开栏。