服务设计流程稳定性分析

目录

一、流程是否可控：

二、衡量过程能力的指标CPK

---

流程管理重要性

保证顾客感知界面的同一性；保障流程的有效性

规范流程的一致性，避免流程的流失

确保员工在已有流程的指引下，完成工作

通过对流程的不断改善优化流程的作用

保证流程的可用性，根据业务的变更，对流程进行及时地更新

有助于各部门员工清晰自己所应掌握的工作流程，并根据流程有效完成日常工作

邦德系数简单算法

邦德系数=范围/平均值，>0.7，则波动太大，也就是失控了

范围=平均最大值-平均最小值

示例：

一个有着100名顾客服务代表的呼叫中心，他们平均处理时长为980秒，平均处理时长最长的为1361秒，最短的是469秒，请问流程控制波动大吗？

解答

平均处理时间范围=1361（最大值）-469（最小值）=892

平均处理时间=980

邦德系数=892/980=0.91>0.7，所以波动太大，流程失控。

一、流程是否可控：

流程应该是可执行、可理解、统一性，效率性，给用户一个一致性的方案，每个坐席对流程执行的AHT时长，可以观测流程是否可控；

统一性：通过一个完善的流程可以保证员工在服务过程中使用统一的方法，确保顾客感知的一致性；

效率性：减少客服代表因为缺乏相应的流程指导，在碰到某些状况时不知道如何处理而求助的次数。

稳定性分析，或可控分析，是运营质量管理中非常重要的一种分析手段，用来实时监控生产或业务流程输出结果的稳定性。在传统的有形生产车间的流水线上看的是生产量、零部件规格或产品缺陷率的稳定性，而对于客服中心这种无形的服务产品生产流程则看的是客户联络处理量、处理效率、处理质量或客户感知等方面的稳定性。

呼叫中心流程稳定即波动小，重要性很多、最大的有两点：给客户以信赖、减少流程能力冗余的浪费。

给客户以信赖怎么体现：用户接受服务，但服务质量时好时不好，如何信任？一次坏体验足以毁掉之前十次好体验积累的客户关系。

减少流程能力冗余的浪费：比如，一台机器产出能力在6-10之间波动（平均为8），为了100%保证有48的产出能力，需要8台（即所有设备都按最低输出6）；但另一种型号的机器，稳定产出能力为8，则只需要6台。——中间差的两台，就是流程冗余。

稳定性分析主要看围绕均值的数据集中离散趋势，及描述统计分析，主要指标涉及到均值、最大值、最小值、极差、标准差、方差、离散系数等，主要分析所观察数据的分布范围、离散度、异常值情况、波动趋势等。

稳定性分析还有另外一个时间维度，即在持续的时间周期上指标的波动趋势。是相对平直延展，还是忽上忽下；是持续上升，还是持续下降；是大多稳定，偶尔异常；还是飘忽不定，异常不断。这种异常的判断可以遵循均值+-2或3sigma的区间或基于运营所需的人为设定区间来判断。

在得到以上这些分析数据及结论之后，均值相对较低（注意少数指标越低越好）、极差相对较大、离散系数相对较高、时间维度上异常值出现较多的项目则是当前需要重点改进的项目。当然这里还要同时考虑到指标的相对重要性或权重以及紧迫性等其它因素。

主要的可视化呈现可以是直方图、控制图、箱线图等。

流程按照标准去执行会有一个合理的AHT范围，标准执行AHT会在合理的范围内，合理范围之外的都是不可控的，

1、AHT低于合理范围

可能没有给用户完整的方案，或没有按照标准流程执行，---监控流程执行准确率

有更好的解决方案给到用户，---评估这个更好的方案是否可替代现有流程

2、AHT高于合理范围

可能是这个流程，难以理解、难以操作、落地性差等导致AHT延长，---评估流程是否可优化

3、案例：听单少：

 听单较少流程，话务渠道流程失控，在线渠道流程受控；

流程相同：而在线话务受控程度不同（擎天柱执行出相同的流程），原因可能是流程执行准确率有差异；

猜测：在线复制粘贴发送给用户准确率更高，而话务需要根据擎天柱的执行结果去念给用户听，有可能影响执行准确率；

建议：安排专项抽检，验证结果。 

二、衡量过程能力的指标CPK

1、定义：

CPK，Complex Process Capability Index的缩写，汉语译作过程能力指数。过程能力是指工序在一定时间内处于稳定状态，没有外因干预的情况下的产出品的均一程度，是工序保证质量的能力。

制程能力指标是一种表示制程水平高低的方法，其实质作用是反映制程合格率的高低，计算时需同时考虑过程数的趋势及该趋势接近于规格界限的程度。CPK是指操作者、设备、原材料、工艺方法和生产环境等五个基本质量因素综合作用的过程能力指数,其计算经常与控制图Xbar-R一起使用（判断是否稳定状态，确定受控后，才计算CPK）。

制程能力的研究在于确认产品质量特性值符合规定的程度，以保证制程成品的合格率在要求的水准之上，可作为制程持续改善的依据。而规格上下限又分成单边规格及双边规格，只有规格上限或只有规格下限的称为单边规格。有规格上下限与中心值的称为双边规格。

2、CPK的计算公式

备注：“USL”代表可接受标准的上限；

           “LSL”代表可接受标准的下限；

           “μ”代表工艺的均值（所有抽样数据的平均值）；

           “σ”代表工艺的标准方差（所有抽样数据的标准方差）。

同CPK相关的两个参数CA和CP：

2.1 CA：制程准确度，衡量[实际平均值]与[规格中心值]的一致性.

- 双边规格：

- 单边规格:因不存在规格中心，所以不存在CA。

2.2 CP：过程精密度，衡量[规格公差宽度]与[制程变异宽度]的比例。

- 只有上规格：

- 只有下规格：

- 双边规格：

3、三者关系

CPK=CP×(1-|CA|)，CPK是CA及CP两者的中和反应，CA反应的是位置关系（集中趋势），CP反应的是散布关系（离散趋势）。

4、过程能力指数的分级、评价及对应措施

5、案例分析（以沁森高科4月份测试的30支BW-8040工业膜元件脱盐率为例）

5.1 CP和CPK计算的必要条件

- 过程是稳定的(采用SPC控制图检查并剔除特殊异常点)

- 统计数据呈正态分布（采用正太概率图查看P值）

5.2 30支BW-8040工业膜元件脱盐率的CP和CPK

已知沁森高科BW-8040工业膜元件脱盐率标准为：脱盐率（%）≥99.60%。

（1）抽取30支元件脱盐率数据进行分析，数据如下：

（2）计算方法如下：

①首先验证样本数据是否正态分布，借助统计学工具制作正态概率图如下：

从该图可以得出：P=0.095＞0.05，样本数据呈现正态分布。

②根据样本数据制作IX-MR控制图如下：

③最终计算结果：CP=1.67，CPK=1.17。

④结论：过程能力尚可，必须用控制图或其他方式对工序过程进行控制和监督，以便及时发现异常波动。

“高品质、低成本、短交期”是企业具备核心竞争力的根本。