客户说发货慢怎么回复_买家投诉卖家物流送货慢怎么处理

买家投诉卖家物流送货慢怎么处理？顾客急冲冲地闯进卖场，愤怒地对导购嚷嚷道：“你们承诺48小时送货上门，可这一个礼拜了还没影呢！这产品我不要了！你们退钱吧！”

顾客心理透析

在上述场景中，顾客投诉的初衷就是希望得到“应得的服务”和“解释”。送货不及时是经常出现的问题，导购人员也无法控制。但是，导购人员要记住：顾客既然购买了这款产品，说明一定是自己喜欢或者是经过深思熟虑才决定的，他们说“这产品我不要了”并不是在否定自己之前喜爱或者看好的商品，而很可能是在发泄极度的愤怒和不满。因此，遇到此种情况，导购人员不要过多地担心“顾客要退货(要退钱)，我退还是不退”这一问题，而要将心思放在两件事情上：一是安抚顾客情绪，二是迅速查明原因，解决送货问题。

你该这样做

(导购必须立即放下手头工作，如果正接待新顾客，可以跟新顾客道歉并请求离开一会，或者将新顾客交给同事接待，然后微笑并快速地面向投诉的顾客)

导购：“您是王先生是吧，我记得您，您上周在我这里买的东西。您别着急，来这边，告诉我发生什么事了，我来帮您解决。”(引导顾客离开店堂，到安静的休息区，请顾客坐下，并端上茶水)

顾客：“当时你们说好了48小时送货上门，一个礼拜了还没影呢！你们也别送了，我也不要了，你们退钱吧。”

导购：“王先生，非常抱歉，因为我们工作不仔细给您添麻烦了，让您等了那么久，还大老远的跑来一趟。是这样，您先坐一会，我现在就给客服部门打电话，把原因问清楚，您看行吗？”(顾客同意后，导购可以当着顾客的面打电话，将原因问清楚)

导购：“真的对不起您，王先生，我们送货的同事把产品送到了您家，但是家里没人，我当时也疏忽了，忘记留您的手机，所以他们就把产品又运回来了，就这样耽搁了您一周的时间。真的非常抱歉，您希望我们怎么做好呢？”

顾客：“我退货！”

导购：“王先生，我理解您的感受，是我们的错，您提这个要求不过分。如果您坚持退货，我现在就可以给您办理。我还记得一周前您来看产品时，真的是满心欢喜，很中意我们的这款产品，而且当时做促销，比现在正常的价格便宜三百多块呢，能遇上自己喜欢的东西，价格上也划算，这也是您跟这产品的一种缘分。您看这样行不，您今天大老远过来又辛苦又破费，您往返的路费我来掏，过错在我嘛，我记得上次您看上了另一款产品的赠品，这回我也给您包好一起送给您，现在我就让我们客服的同事立刻给您送货，您看可以吗？”

(顾客同意后导购要再次致歉、致谢，并将顾客送出门或者送上车，在客服部门将货送达后，应打电话询问顾客是否收到，以及验收时产品是否有磕破损伤等情况，三天后再次致电顾客询问产品的使用情况)

迅速接待，仔细倾听，立即查证，妥善处理，跟踪服务。

提醒你的错误

错误应对一：送货是客服部门负责的，跟我没关系啊。

推脱责任，激怒顾客。

错误应对二：我们把货送到您家啦，没人在啊，只能拉回来啦。

把责任往顾客方面推，顾客会更加不满。

错误应对三：您别急嘛，现在送不就行了吗，都买了单的产品哪能退啊。

不重视顾客的要求与感受，有不以为然的意思。

你应牢记技巧

技巧一：记住老顾客的名字，至少记住他们的姓，最好能记住他们购买时的情景。导购可以通过每天记下销售日志来巩固这些信息和场景。当老顾客上门投诉的时候，你能张口就叫对他(她)的名字，能说起当时购买的一些细节，顾客会惊讶，更会感动，他们会想：这导购没把我当过客，而是把我当朋友了。这样，顾客的不满和怨气即使爆发也会爆发得“温柔”些。

技巧二：顾客上门投诉时，一般都是在营业时间，情绪也极不稳定的，为了尽可能减少投诉的负面影响，缓和投诉顾客的情绪，导购要做好以下三点：

待客三步曲

转场，想方设法带顾客离开销售店堂，到独立的安静的场所，减少投诉顾客与店内其他顾客的接触，一来不影响店内顾客继续购物，二来可防止投诉顾客以其他顾客为依仗，大提条件大闹店堂

落座，想方设法让顾客坐下来，人站着时容易激动和愤怒，坐下来后，情绪相对要放松些，这样有利于双方接下来的沟通

上茶，想方设法让顾客接下你端上的茶水或者你敬的烟

技巧三：处理顾客投诉一定要注意三个原则：

处理顾客投诉的三个原则

快速原则，顾客投诉无不希望能得到同情，尊重和重视，导购如果拖延或逃避无异于“火上浇油”。因而处理投诉的第一原则就是“快速”：快速接待，快速找到责任人，快速查实问题，快速妥善处理。快速能展现导购对顾客投诉的重视与诚意

主动原则，导购在了解确认了事情经过之后，如果确系己方的责任，那么导购应在职权范围内主动提出解决方案来，如果超越了自己权限，也必须和上级请示，快速主动地拿出方案，不能等到顾客不停催促“你们打算怎么办”时才被动地应对。主动能体现导购的负责与真诚

有始有终原则，导购与顾客就解决方案达成一致，顾客离店，投诉处理却并未结束。导购一方面要适时联系顾客，询问他们对投诉处理是否满意以及产品使用是否顺意；另一方面要分析总结投诉的原因与处理对策，对工作进行检讨和改进，避免类似问题再次发生。