从银行业客服模式进化看联络中心智能化趋势

联络中心是连接企业与客户的纽带，也是客服管理的中枢，对企业品牌、销售、服务影响重大。纵向来看，联络中心大致经历了三个发展阶段：传统电话呼叫模式到电话+互联网多渠道融合模式，再到现在基于AI技术的智能化服务模式。

随着AI在联络中心的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，正在为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来重大变革。

以最典型的银行业可见一斑，由于智能客服的深度融入，在人工客服数量规模正在降低的同事，客服服务满意度保持在高水平上。中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心发展报告2017》显示，截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。而自助语音客户满意度则达到98.42%，连续四年保持在98%以上。

利用移动互联网和人工智能，银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入来电量，加速推进了客服中心运营成本的管控。

信用卡用户最多的银行招行，卡中心采用语音转化、语义识别等AI技术对自然语言进行智能意图分析，让服务“看得见”，也“听得见”。目前，智能助理月服务量超1000余万次、用户量近550万；同时，在电话语音IVR中植入智能语音导航功能，识别准确率达到94%，交互量近8万。中国建行官方数据显示，智能客服系统“小微”服务能力已经相当于9000个人工座席，远超95533、400人工座席服务总和。浦发银行语音导航准确率高达91%，客户平均交互时长从127s降低到27s，银行客服中心每省20秒路由时间，每年节省约600万。

不仅银行业，互联网巨头也借力人工智能完成客服新的转型：阿里采用阿里小蜜这款人工智能购物助理虚拟机器人提供服务；京东成立JIMI智能客服团队，至今已承担超过50%的京东客服任务……蚂蚁金服首席数据科学家漆远曾透露，支付宝智能客服的自助率已经到了96%-97%，智能客服的解决率达到78%，比人工客服的解决率高出了3个百分点。

占据智能客服市场份额超过80%的小i机器人是传统行业联络中心智能化解决方案的主要提供商，上述提到的招行、建行、浦发等国内联络中心智能化的代表性公司，都是小i机器人在金融业行业的客户。现在小i机器人的业务已遍及金融、电商、物流、政务、医疗、制造等多个行业。经过大量行业的应用检验和效果对比，对与企业来说，联络中心实施智能化升级已不再是选择题，而是必答题，客服工作整体正在经历从人工密集向技术密集的变革。

在Gartner的报告中，全球89%的公司主要竞争领域在客户体验，并预测，随着企业想方设法提高客户满意度和降低运营成本，到2019年，虚拟客户助手的使用量将增至三倍，到2020年，客户85%以上的问题和困惑将不与企业的客服人员接触，通过智能自助方式解决。

这背后的逻辑是，随着人工支出、场地费用逐年攀升，联络中心已经成为企业的成本负担，利用增加更多的座席的方式来提升服务效率和满意度是下下策。市场竞争和客户服务需求的提升，让CIO们认识到，联络中心智能化不仅仅是一场技术升级，更是面向数字时代的服务理念和企业战略的变革。