金融科技助力智慧运营

【海通证券股份有限公司信息技术管理部副总经理 王洪涛】金融科技助力智慧运营
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海通证券股份有限公司

信息技术管理部副总经理 王洪涛

根据BCG发布的《智慧运营，银行业竞争的下一个决胜之地》报告，全球银行业经历了从分散运营到集中运营，从集中运营到精益运营，从精益运营到智慧运营的三次运营转型：

第一阶段——“集中化”驱动的运营转型1.0：从分散作业到集中作业，是运营转型的普遍起点。以汇丰银行为例，1990年代中期随着IT技术的发展，开始集中系统和数据，实现业务的集中处理。

第二阶段——“精益化”驱动的运营转型2.0：各业务条线进行合理的前后台分工，以便前台部门专注于核心业务。以德意志银行为例，成立了“中央流程优化管理部门”，管理零售银行流程模型，统一行内流程设计原则，实现端到端的流程精益化管理。

第三阶段——“智慧化”驱动的运营转型3.0：运用流程机器人、人工智能等新科技，实现智慧运营。从以成本效率为重的“操作工厂”运营模式，转化为注重体验的“以客户为中心”的服务模式。

从全球银行业的运营转型历程可以看出，运营能力的突破与IT能力的发展密不可分。正是有了信息系统和数据库的发展，才使得集中运营有了可能。当下金融科技的蓬勃发展，也在一定程度上推动了智慧运营转型的步伐。证券业的运营发展历程与银行业非常相似。在过去10年间，绝大多数机构经历了集中运营转型，少部分进入了精益运营阶段。随着金融科技的发展和经营环境的内外部变化，运营能力将会得到进一步提升。

智慧运营转型思考

从外部环境来看，在持牌经营的历史背景下，证券业务的同质化现象较严重。近年来竞争加剧，同业机构纷纷进入差异化竞争赛道，这就需要建立强健的运营能力来支撑业务创新。同时，移动网络的流行改变了客户习惯，过去在营业部排队办理业务的景象已成为历史。企业需要通过实现对客户需求的实时响应，来提升客户的满意度。此外，监管规定也不断细化，对客户信息（个人信息收集、适当性管理等）提出了更高的要求。因此，在外部环境的多方推动下，证券公司在提升管理能力的同时，也正寻求通过技术手段提升经营管理和风险合规能力。

从内部运转来看，证券公司在经历了高速的规模扩张后，原有的粗放运营模式导致成本高企的问题凸显，且证券业的波动性特征，需要建立更精细化的管理方式。然而，大部分公司仍疲于应付日常的业务操作，普遍存在流程自动化不足、业务监控不全面、数据统计和分析能力薄弱等痛点，导致员工无法从重复的事务性操作中脱离出来。一份数据统计报表，由于需要从不同部门收集数据，再进行人工整合和处理，耗费几天时间完成的情况并不少见。如果能将这部分重复的、低含金量工作交给机器完成，释放现有劳动力，员工就可以从事于具有更高价值的工作，如优化业务流程、支持分析决策等，这将大大提升企业的竞争力。

证券公司面临的上述痛点，随着金融科技应用的渗透，正逐步得到改善。例如用户开户由于需要检查证件和录音，过去的技术条件无法支撑自动化处理，只能依赖于人工审核。而现在，可以借助OCR识别、人脸识别、RPA流程机器人等信息化和自动化技术，实现业务的自动化处理，不但减轻了员工的工作量，同时大幅提升了作业效率和客户体验。大数据分析、人工智能等智能化技术也为业务创新、公司经营分析、满足合规要求提供了技术支撑。实际上，运营与科技的结合是相互吸引、相互促进的过程。科技为运营能力提升提供了实现的可能性，运营转型需求则为技术发展提供了持续的推动力。由此可见，在金融科技蓬勃发展和运营能力高度重视的背景下，全面的智慧运营转型已剑在弦上，蓄势待发。

那么，究竟什么是智慧运营呢？所谓智慧运营，就是通过数据获得洞察，更快速、更全面、更准确地了解企业自身的各个环节。在风险可控且保证合规的前提下，做出最优决策，为企业实现增效率、降成本、控风险的目标。智慧运营的主要特征体现在以下四个方面：

流程自动：业务流程的自动运转。通过提升文本、语音、图像等非结构化数据的信息化处理能力，完善系统间的互联互通，实现业务流程的自动化处理。

业务全景：实施掌握企业业务现状。在流程自动处理的基础上，监控各类业务的关键节点、开展情况，实时提供多维分析。

决策支持：智能辅助企业业务发展。借助内外部数据，运用人工智能技术，提升数据分析能力，科学指导经营决策。

管控实时：保证业务合规开展和风险可控。梳理业务流程中的所有风险点和合规要求，并进行系统化监控，实现风险和合规问题的及时发现和预警。

智慧运营代表的是一种高度自动、透明、科学的经营管理方式。但值得注意的是，高度自动化并不意味着完全取代人的工作。而是在坚守监管要求下，以推动业务创新为目标，辅以员工智能工具，塑造“以人为本、科技为辅”的人机协同工作模式。

金融科技助力智慧运营的实践探索

过去几年，公司开始探索金融科技应用，其中一个主要的应用领域便是运营能力提升。基于OCR文本识别、人脸识别、语音识别、RPA流程机器人、云计算、智能算法、NLP自然语言处理、大数据分析等新技术，建立了运营监控平台、金融文档审核、流程机器人，提升了公司业务的自动化处理、实时监控和分析、以及合规风控管理水平。

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运营监控平台

在完成集中运营转型后，公司在国内建立了六个处理中心，分区域开展运营工作。由于这六个处理中心物理空间上的隔离，一定程度上也造成了信息的隔阂。公司需要一个有效的管理工具，来实时监控全公司的业务处理状况，并在重要操作时点进行预警，防范操作风险。此外，彼时监管报表以来手工整合报送为主，处理中心的复审工作均需要人工处理，效率较低。基于以上原因，公司开始着手建立运营监控平台。

图1 运营监控平台示例

图2 运营监控平台示例

本平台主要包括智能监控、智能审核、智能分析、智能操作4个核心模块。

智能监控：对交易所重点关注及异常交易的账户、人民银行反洗钱黑名单账户、中国结算违反实名制账户进行监控。智能识别异常数据，监测交易动态，防范违规行为。

智能审核：在网上开户复审环节引入智能审核，为人工复审客户身份、信息准确性、账户有效性等提供辅助依据，并对智能审核结果及效率进行实时监控。

智能分析：及时发现各类业务及管理流程中的薄弱环节，采取有效防范措施，杜绝重大风险及事故产生。

智能操作：把日常重复繁琐的人工操作纳入智能操作流程管理，进行运营业务流程（如清算、交收、监管）的控制、检查和预警。

通过运营监控平台的建立，有效监控经纪业务办理流程。在优化客户体验的同时，大幅提升业务处理效率和降低操作风险。以每次开户时长为例，平均处理时长从原来的1.65分钟减少至0.91分钟，缩短了44.85%。以人均日处理量为例，从过去的35笔提升至165笔，提高了3.63倍。同时，系统上线之后新开立的几十万账户，在重要的三要素方面（姓名、证件类别、证件号码）基本实现零差错，保障业务开展的合规性。从整体上提升了公司的运营管理能力。

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金融文档审核

证券行业存在大量的文档撰写和复核工作，投行、研究所、法务部、办公室等均为“文档密集型”部门。动辄上百页的金融文档，目前仍以纯手工作业为主，容易出错。“投行精英未比快递小哥更数字化”，并非言过其实。于是公司借助自然语义分析等技术，通过系统智能核对文本和数值信息，提高金融文档质量和工作效率。

智能文档审核内容目前主要分为以下四类：

语义错误识别：识别文档中的错别字、缺漏、标点符号错误等。

一致性校验：不同文档之间，相同数据的一致性校验。

数据勾稽关系校验：针对非财务指标，但数值之间存在一定的关联关系的校验，如增长率的准确性校验。

财务指标公式校验：识别财务指标，并校验指标计算的准确性。

举个例子，对于财务指标”资产负债率“（资产负债率=负债总额/资产总额）的自动校验总共可分为四步。第一步，系统识别资产负债率关键词。第二步，搜寻文章中的负债总额、资产总额。第三步，根据搜寻到的负债总额、资产总额计算资产负债率。第四步，判断自动计算的结果是否与已识别的数值一致。如不一致，将报错提示。

在金融行业，谨慎用词的重要性不必赘述。一字之差，而谬以千里。一些低级错误贻笑大方事小，如招致法律纠纷则往往损失重大。对于动辄几百页的金融文档，该工具的出现不仅大大提升了文档审核的效率和准确性，还进一步降低了公司的法律风险，避免笔误造成的不必要损失。

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流程机器人

由于信息系统的历史原因，在运营作业过程中仍存在较多人工操作。这些需要手工处理的跨系统操作，通常不需要复杂判断。但如果改造原有系统，又具有技术难度大、建设周期长且成本高的特点。而RPA的出现刚好解决了以上难题。RPA能模拟鼠标点击、键盘输入、复制粘贴等一系列日常电脑操作，这种非侵入的模式在不影响原有IT基础架构基础上，能够集成数据和操作，实现业务的自动化处理。

目前已建立财务机器人，由其自动完成每家营业部每个交易日的清算报表打印工作。每日节省人工约65个小时，将近10人的工作量。在释放了劳动力的同时，发挥机器工作的优势，降低公司操作风险。

智慧运营转型展望

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全面实现智慧运营转型任重道远

借助金融科技，智慧运营转型已迈出了重要的一步。但当前仍处于初级阶段，若要全面实现智慧运营的目标，仍有很长的路要走，需要从深度和广度两个方面推动转型升级。从深度上来说，应当不断深化人工智能和机器学习能力，从技术角度实现公司流程的自动运转、各业务的透明管理、经营决策的数据支撑和风险合规的实时监控。从广度上来说，沿着智慧化、集团化、国际化的发展路线，不断拓展智慧运营的边界。在实现公司内部智慧运营的同时，伴随着运营能力的逐步提升，实现集团化的统一管理。促进集团内部资源最优配置和业务的协同发展。例如，考虑将基金、资管业务与证券业务的财富管理转型相配合，激发集团整体的潜能，最终为跨地区跨时区的业务提供不间断运营支持，统筹兼顾国际业务，实现全球统一运营。

在这个过程中，除了需要技术团队的钻研和战略层面的引导，更重要的是企业每一位员工的理念转变。要学习古人钻木取火的精神，以数据为基石，创造发明新工具，优化业务流程。这是实现全面智慧运营的关键。

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金融科技运用思考

金融与科技的融合推动智慧运营转型，解决了一些问题，也带来了一些新的问题。总结起来共有以下三个方面：

客户数据的安全性问题：在优化客户体验、提升自动化水平的同时，客户数据的处理必不可少。数据获取的范围可能包括如用户姓名、地址、身份证号、银行账号等敏感信息。为了保障客户的权益，要确保数据处理的整个过程安全合法。

第三方服务商的可靠性问题：新技术的建设过程中，如文本识别、云技术等，大量依赖外部信息技术服务商，如何保障第三方服务的安全可靠是一个问题。一方面，可以借鉴美国政府对于云技术服务商的做法，对金融行业的服务商分类并评估服等级，形成在不同业务场景下的合格供应商清单。另一方面，行业的核心机构是否也可以考虑为行业金融机构提供高标准的技术服务，降低金融机构的独立建设成本和潜在技术风险。

现有监管要求的适用性和指导性问题：

一是由于审核工作必须双人双岗的规定，即使机器已经完成了所有工作，还是需要人工的最终确认，导致了机器与人工的重复工作。在业务自动化全面推进的过程中，该规定是否依然适用有待进一步考虑。

二是由于金融科技相伴而生的风险属性，针对金融科技的风险管理应提供相关指导，如金融科技的风险战略、风险容忍度水平等，指导金融机构完善内部管理，防范技术风险。

三是金融科技引发的违规行为、追责方式和相应处罚有待明确。业务自动化的过程也伴随着责任的转移，如何在推动科技应用发展的基础上，制定有指导意义的责任认定方式并早日发布。

乐观的是，以上问题均已在国内外受到了高度重视。相信管理手段会逐步追上科技发展的速度，有效把控潜在风险，推动科技与业务的深度融合。