优秀的产品，离不开这4个 "层面"

前言

一个优秀的产品，不仅有效解决了用户的需求，还会让用户爱不释手。这种解决用户需求不是 “暂时性” 的解决，而让用户爱不释手也不是 "短暂性"的。这其中蕴含的知识体系非常庞大，如果你的产品无法满足用户，那么再好的功能与系统也是白费。

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巨头、平台太多，我们无法逃避用户体验这个问题

枚举一个电商例子，假如，糯米网商城的界面非常乱，且无法轻松简洁引导用户完成交易的话，那么作为用户我会马上卸载。其实呢，糯米网不是技术不行，而是 “不尊重用户”，平台无法给予用户良好的用户体验，那么用户就会离开，进而选择京东、淘宝、当当网…等等其他平台。

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归结到用户体验，三言两语无法阐述清楚，请先看下面两幅图：

嗯，确实很有道理的两张图片，但会不会太过于抽象与片面？你能看懂吗？如何实施？
如果用户体验的概念用两张图片(上图)就能完全阐述清楚的话，我觉得也没有必要继续花时间分析了。

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那究竟什么是 “用户体验” ？怎们才算 “好的用户体验呢” ？

简单来说，好的用户体验肯定存在以下三点：

1. 长期解决用户的需求
2. 不让用户动脑筋
3. 让用户离不开

具体实现，要围绕着4个层面，下面展开详谈。

一、战略层面

确定产品定位及目标用户的同时，也决定了用户体验的核心基因！

我们要明白产品的目标用户是谁？产品为他们解决什么样的问题？他们的共性喜好是什么？产品怎么去迎合他们？这4个问题的答案，就是从公司的战略层面决定了产品用户体验的核心基因。

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用都没用，何来体验？

1. 共享单车，对那些不会骑自行车的人来说，有用户体验么？
2. 滴滴出行，对那些出门有专职司机，有专车的企业大老板，有用户体验么？
3. CSDN，对于那些医疗专业的人，有用户体验吗？

所以，产品的用户体验，一定是针对特定人群，特定应用场景的体验。

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枚举几个常见电商平台

1. 新版天猫APP：与旧版相比，改版后的天猫的意图已经非常明显：为追求品质的人群提供品质商品。因此整个APP从原来那种色彩鲜艳，玲琅满目的风格，转变成了简约清爽，且以品牌内容为主的风格。

2. 唯品会：非常清晰的定位，做女性品牌的折扣商品特卖。因此其APP是这种偏女性喜欢的粉嫩系小清新风格。

3. 贝贝：专注于妈妈群体，为其提供国内外最优质的孕婴童品牌商品。因此其APP是这种呆萌可爱+亲子美妈风格。

总结

所以，公司战略层面决定了产品定位和其目标用户，其实也确定了这些用户体验的要素：

1. 色系搭配+内容排版的风格
2. 先天性的、共性的体验要素：如果是电商类产品，那么物流速度及服务质量+商品品质管控+平台及商家促销活动，就是你必须重点考虑的三个点。如果是互联网金融类产品，那么收益率+安全性+逾期率，就是你用户体验的核心。

二、范围层面

提供全流程闭环的，全接触点的优质服务，让所有用户乐在其中！

以电商产品为例，其用户通常都可分三类：

1. 消费服务的用户：购买商品的消费者
2. 提供服务的用户：提供商品、物流、售后等服务的商家
3. 管理服务的用户：提供品质管控，商家咨询，用户咨询，交易纠纷处理等服务的平台工作人员

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一个闭环的购物流程可能是这样

商家入驻 → 发布商品 → 设置促销活动 → 用户浏览商品 → 咨询商品信息 → 下单付款 → 物流收货 → 使用商品 → 申请售后(若有问题) → 申请平台介入(若有纠纷) → 纠纷处理 → 结束。

在这个流程里，上诉三类用户（消费者，商家，平台工作人员）都会参与其中，他们在使用产品时，每一个接触点都是用户体验的一次积累。

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枚举几个例子来说明

1. 商家入驻、发布商品和设置促销活动，这三个最常用的，最重要的功能点。如果用户体验很不好，界面繁杂，操作繁琐，那么会不会流失商家？
2. 要不要设置一个商家客服经理的角色，专门为商家解答各种疑难？是不是应该成立一个商家培训部门，定期对优质商家进行操作培训，业务培训和经营培训？
3. 平台的客服人员整体素质高不高？够不够专业？用语用词够不够尊敬？当购买者或者商家打电话来咨询问题时，她们能不能给出专业合理的回答？能不能让咨询者感到宾至如归？
4. 平台有没有制定商品物流包裹的封装规范，尽可能的保证商品物流过程中不受到损坏？有没有要求坚果类的商家，像三只松鼠那样，在包裹里放上专用的食品垃圾袋？
5. 当交易纠纷发生时，整个处理流程是不是简单有效？平台介入的工作人员，能不能公开透明，妥善公正的处理？平台有没有给他们提供简单快捷的管理工具，从而方便他们查询信息和处理纠纷？

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总结

所以，用户体验不仅仅体现在APP，网站，管理系统等等这些线上可触碰，可操作的技术层面。它还存在于各种规则，各种支撑服务，公司各个窗口部门每位员工等等这些线下的非技术层面。

产品的每个接触点都存在着用户体验，都做好了，做扎实了，不一定有人点赞。但是只要有一个接触点没做好，就有可能导致用户流失和产品口碑下降。

三、表现层面

" 产品要让傻子都会用 "

表现层面的用户体验，也可称为技术层面的用户体验，是大家平时讨论最多的，用户最容易接触到的，最容易感知到的。这个层面的用户体验，相对来说是比较好做的，因为有很多可参考的案例和方法论。简单而言，做到三点即可。

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流程设计和操作要简洁明了

以APP注册流程为例，其核心诉求有三点：

1. 使用手机号作为用户账号（通过手机号可以收集到很多很多信息）
2. 手机安全认证（确认输入的手机号是本人使用）
3. 设置登录密码

所以，这个最常见的注册流程在经过无数产品的无数次捶打和验证后，就变成了这样：

这是非常标准的流程，以最少的步骤完成了最核心的诉求，但有两个地方可以改进：

1. 输入校验码：当手机收到短信后，APP能够自动识别和读取短信中的验证码，可减少用户输入验证码的操作，并且可以让用户免除视线集中。
2. 设置密码：只保留一个密码输入框，在输入框右侧给一个【睁眼闭眼】的图标按钮，这样既能减少用户重复输入密码的操作，又能确保密码正确输入的问题。

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用户很懒、很挑剔、很容易烦躁

不管以什么理由，不管以什么噱头和利益勾引，都尽量不要加入任何与核心诉求无关的步骤。因为每增加一个步骤，其实也增加了一次用户流失的可能，你可以把需要收集的信息放在 “某些地方” ，比如收货地址收集，你不要把收货地址让用户注册时填写，而是在购买商品时填写。

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静态内容要有焦点

以电商类APP为例，其表现层上超过70%的区域都是静态内容的展示，而其用户体验的核心在于视觉焦点的设计和利用：

以最新版的天猫APP为例，它这三个页面静态内容的用户体验设计上是挺有参考性的：

1. 第一张图：视觉焦点内的静态内容展示要简约清爽。比起那种密密麻麻一大堆首页广告的APP，天猫首页的用户体验确实要好不少。
2. 第二张图：刻意创造视觉感知的差异，吸引用户视觉焦点，告知或者引导用户点击。比如【商品选择按钮】颜色和底色差异，【结算按钮】配色选择及大小设定。
3. 第三张图：最常用的操作，最希望用户点击的图标，一定要放在视觉焦点的中心。

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功能操作一定要有交互

通常涉及按钮操作后的颜色变化，加载页面时的动画提示，异常问题出现时的原因告知等等，这些都是很常见的，非常容易理解的用户体验。举几个最常见的例子：

说白了，有些时候要及时给予用户反馈信息，很好理解，人人都想得到。

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四、运营层面

让用户上瘾，让用户离不开你

准确来说，运营层面不会直接提升用户体验，因为运营的本质是提升用户粘性，通过让用户持续使用产品来达到盈利的目的。

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但是，运营层面对产品用户体验的提升是隐性的，是辅助性的。

比如，作为电商平台，定期为优质商家提供品牌营销，品牌推广培训服务；定期安排客服人员回访优质商家，解决问题，咨询并收集建议；与优质商家合作，在公平公正不强迫的原则下，不定期举办的促销活动等等。

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再比如，邀请种子用户或者粉丝用户参与公司重大活动（比如年会）或者重大产品改进（比如新功能的灰度测试）；定期安排客服人员回访优质用户，咨询并收集建议；不定期举办主题类的用户沙龙等等。

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这些举措都可以间接的提升用户体验，因为运营层面的用户体验，其核心是要与用户形成互动，让他们上瘾，让他们使用产品成为习惯，让他们离不开你。

没有极致的用户体验，它只是一个利益平衡点

前面说了那么多有关用户体验的事，其实根本不存在 "极致的用户体验 "，所谓追求极致的用户体验，那都是噱头，那都是用来忽悠人的。

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假如，小王与小李都创建了一个网站，都是电商平台，小王做了 “极致的用户体验”，而小李把商品的价格在合理的利益范围内压到了全平台最低，我们猜一下小王与小李未来谁的用户流量大呢？

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枚举一些例子：

1. 作为电商平台，如果站在购买者的角度来看，最极致的用户体验是什么？是以1元钱或者100元钱的成本，买到价值1000元的商品！但是这明显不可能（抽奖类的活动另当别论）。
2. 某些平台，在每年固定时期，大搞促销活动，强制要求商家参与，商家如果不参与，就会受到各种处罚，搞得各种天怒人怨。其实促销的实质是牺牲商家利益来获取用户，提升交易量，最终还是为了平台自身的利益。
3. 再说说共享单车，为什么押金是1~7天才能到账？为什么不是即时到帐或者是几个小时内到帐？技术上是真的做不到么？应该不是，更多可能应该是财务上的原因。（钱生钱嘛，多划算，多惬意的事情哟）
4. 公司：成立了代运营事业部，专门为商家提供店铺入驻，店铺装修，商品录入，分类设置以及促销设置等服务，统统免费！为什么？因为平台初创，没有吸引力，只能靠免费来吸引第一批商家。但是未来，在恰当的时机，是一定会收钱的！为什么？人工成本高啊！长期烧不起啊！公司要挣钱啊！

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简单来说，用户想省钱，商家要挣钱，平台要挣钱，这本来就是天生的诉求和矛盾。

写在后面

所以，真实的 “用户体验” ，它只是一个平衡点，是产品各个参与角色的利益平衡点，在基本平衡的前提下，通过技术的、商务的、甚至是忽悠等各种手段，尽量让产品看上去很美，用起来好。

希望大家各抒己见评论留言，一起讨论分析。