小王陪您考系统规划与管理师之监督管理必考知识点

监督管理必备

1、风险监督的基本方法

• 风险评估
• 风险审计
• 定期的风险评审
• 差异和趋势分析
• 技术的绩效评估
• 预留管理

2、服务质量的特性

• 安全性：保密性、完成性、可用性
• 可靠性（练完有追吻）：连续性、完备性、有效性、可追溯性、稳定性
• 有形性（事业贵）：可视性、专业性、合规性
• 响应性：及时性、互动性
• 友好性：主动性、灵活性、礼貌性

3、常见的质量实施和检查活动

• 满意度调查
• 运维各项目质量保证工作实施
• 内审
• 管理评审
• 日常检查
• 质量文化培训

4、风险识别方法

• 信息收集技术：头脑风暴、德尔菲法、优劣势分析、访谈法
• 文档评审
• 检查表
• 分析假设
• 图解技术：因果分析图、系统或过程流程图

5、风险处置计划

• 负面风险应对策略：避免、转移、减轻
• 机遇风险应对策略：开拓、分享、强大
• 同时适用威胁和机遇的应对策略
• 应急响应策略：预留突发事件预留资源

6、风险跟踪

• 风险审计
• 偏差分析
• 技术指标分析
• 风险清单是一种主要的风险管理工具，指明了服务在任何时候面临的最大风险。风险管理负责人应经常维护这张清单，直到结束前不断更新这张清单，并给这些风险排列优先顺序，更新风险解决情况，对这些风险的严重程度的变化保持警惕。

7、风险定性分析

• 输入：风险管理计划、风险记录、范围说明、组织过程资产、工作绩效信息
• 输出

1. 按优先级排列或相对等级排列的风险
2. 按种类的风险分组
3. 按近期做出响应的风险列表
4. 需要近一步分析和应对的风险列表
5. 低优先级风险的监视表
6. 风险定性分析结果中反应的趋势

9、运维服务质量活动

• 运维服务质量策划

1.运维服务责任人：质量负责人、运维业务负责人
2.运维服务策划内容（ 目标、活动、权限、责任、时间安排 、质量策划文件）：
               运维服务质量的目标、运维服务质量管理的活动、确定运维服务质量的职责和权限、时间安排、形成质量策划文件，以正式文件发给相关方

3.运维服务质量活动： 质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审和管审

• 运维服务质量检查

1. 运维服务质量检查：质量人员（质量负责人和业务负责人需定期关注质量检查活动的执行情况，保证各项工作按计划执行）
2. 运维服务质量检查活动：日常 检查、进行满意度调查 （需制定满意度调查问卷）、 内审，管理评审 、 质量文化培训 、 运维各项目 质量保证工作实施

• 运维服务质量改进：落实改进任务、关注改进情况

10、风险监控

• 风险定义：跟踪识别风险、检测残余风险、识别新的风险，评价这些风险对减轻风险的有效性
• 风险输入：风险管理计划、风险记录、工作绩效信息、批准的变更请求
• 风险输出：建议的纠正措施、变更申请、风险记录、组织过程资产
• 方法：风险评估、风险审计及定期风险评审、差异和趋势分析、技术的绩效评估、预留管理

11、IT服务质量可靠性中有效性指标

• 有效性指标含：接通率、首问解决率、服务报告及时提交率、解决率

12、运维服务质量管理活动

• 运维质量策划：质量保证、日常检查、内审、管理评审、客户满意度管理、客户投诉管理、质量文化和质量教育
• 运维服务质量实施检查：日常检查、质量文化培训、客户满意度调查、内审、管理评审、运维各项目质量保证工作实施
• 运维服务质量管理活动包括项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审和管审，SOP（标准操作规范编写）编写及配置运维团队为IT服务部署实施活动

13、风险识别

• 风险识别输入：SLA、范围说明书、风险管理计划、组织过程资产、事业环境因素
• 风险识别输出：风险记录、更新管理计划
• 方法：文档评审、信息化收集技术（头脑风暴、SWOT、德尔菲法、访谈法）、检查表、分假设、图解技术

14、风险定量分析

• 输入：
• 输出:可能性分析,实现成本和进度目标的可能性、已经量风险的优先级列表、定量分析结果中的趋势
• 方法