IT/项目经理如何做好利益相关方协调

        任何成功的执行都不能缺少利益相关方的参与和帮助。这意味着任何的推动者都少不了积极与利益相关方接触，倾听他们的意见，与他们建立关系，然后以互惠互利的方式回应他们的关切。沟通本身并不是目的，而是帮助我们与所在社会建立更好关系的一种手段，最终可改善业务规划和绩效。

利益相关方的协调需要时间、资源和各方的努力，因此，领导层的支持和参与至关重要。如果没有领导层的支持，就不应启动这一进程，否则可能白费力气。这还会在利益相关方中产生冷嘲热讽和不信任，从而损害你的项目。

一、原则

这些原则基于其他全球领先企业的最佳实践、政府和社会专家的观点以及集体经验，旨在指导和管理整个利益相关方协调过程。原则并非绝对，你需要针对每个企业和每个利益相关方的具体情况灵活应用这些原则。

尊重和广泛参与

• 鼓励广泛参与：欢迎有关各方参与，尊重他们的作用。

• 建立关系：寻找新的参与者，丰富对话内容。

信任和坦诚

• 全面：考虑每个问题。

• 建立信任：营造一个欢迎不同意见的环境。

• 坦诚：公开议程、假设、目标和界限。

有针对性和相关性

• 要有针对性：关注最重要的问题。

互相学习，互相理解，面对未来

• 分享知识：提供获取相关信息的途径。

• 发现新观点：寻求相互理解，确定互惠互利的解决方案。

• 关注未来：关注共同的利益。。

• 汇报：向利益相关者展示获得的成果。

行动

• 根据结果采取行动：运用所学知识改进业务规划和决策。

• 在学习能够影响决策和行动时，参与其中。

二、什么时候应该启动利益相关方协调

在开始与利益相关方接触之前，关键是要确定这样做是否合适，时机是否恰当。

一些可能需要启动利益相关方协调的例子：

• 面临重大问题，需要做出影响到利益相关方的决定。

• 目标和关注点与利益相关方的目标和关注点有足够的重叠。

• 有关CIO的战略或目标。

• 有必要提高公司员工/供应商对某一IT项目的参与度。

• CIO希望提高对某一方面的控制力或影响力。

• CIO需要为未来的IT战略计划提供更多选择。

• 与IT问题有关的决定尚未做出，担心会有利益相关方的阻力。

或者：

• 企业高层没有关注到或很少承诺解决某个问题。

• 公司已经就某个重要IT问题做出了决定但你仍然有疑虑。

如果你已经决定了要启动利益相关方协调，那么下面这些内容会帮助到你：

三、谁是利益相关方

利益相关方是受到某个项目直接或间接影响的个人或团体。利益相关方协调是指发起公开的双向对话，寻求理解和解决共同关心的问题。

识别利益相关方是利益相关方协调的关键第一步。它涉及识别所有可能受项目、计划或公司影响或对其有影响的个人、团体或企业。这一过程需要对项目的范围、目标和潜在影响进行全面分析，以确定哪些人应被视为利益相关方。

一旦确定了利益相关方，就必须了解他们的兴趣、关注点以及对项目或企业的影响。这就需要收集每个利益相关方的目标、期望以及他们如何受到项目影响的信息。利益相关方的影响力有大有小，取决于他们在企业中的权威、专业知识、资源或地位等因素。

了解利益相关方的兴趣和关注点对于有效参与至关重要，因为这可以让企业调整沟通和参与策略，以满足特定需求并获得支持。例如，一个涉及生产厂房的项目可能需要考虑对环境的影响和当地法规，而一个涉及分销商的项目可能会优先考虑盈利能力和风险管理。

在识别过程中，绘制利益相关方画像非常有效。这包括根据利益相关方对项目的影响和兴趣/一致程度，对他们进行形象化的描述。通过这种方式对利益相关方进行分类，你可以对参与工作进行优先排序，并将重点放在与那些对项目成功影响最大的人建立关系上。

识别利益相关方的工具和方法

有几种工具和方法可以帮助识别利益相关方，了解他们的兴趣、关注点以及对项目或企业的影响：

利益相关方分析：这种方法涉及系统地收集和分析利益相关方的信息，以了解他们的利益、期望以及对项目的潜在影响。通常包括创建利益相关方登记册、绘制他们的影响力和一致度图，以及制定与他们有效接触的策略。

影响力/一致度四象限图：根据在项目中的影响力和一致度水平，利益相关方被分到四个象限：高影响力，高一致度；高影响力，低一致度；低影响力，高一致度；低影响力，低一致度。这有助于根据每个利益相关方的重要性来确定参与工作的优先顺序。

这个也是对利益相关方画像最常用的办法。可根据利益相关方的影响力以及他们对项目的一致程度对其进行可视化分析。通过在网格上绘制利益相关方的这两个坐标轴，就能更容易地根据每个利益相关方对项目成功的重要性来确定参与工作的优先次序。

高影响力、高一致度：这些利益相关方在企业内部拥有很高的职位或影响力，同时对项目也有很高的兴趣或支持。他们通常是关键决策者，如高级管理人员或部门主管，有权分配资源、做出战略决策并影响项目的整体方向。与这些利益相关方接触，对于获得认同、确保资源、确保项目与企业的目标和优先事项保持一致至关重要。

我们需要：

• 确定已有的共识

• 再次确认双方的关系

• 确认我们的疑惑和弱点

• 寻求建议和支持

高影响力，低一致度：这些利益相关方在企业内拥有较高的职位或影响力，但对项目的兴趣和支持力度相对较低。他们可能包括高级经理或高管，他们不直接参与项目的日常工作，但仍有权影响项目的结果。虽然他们的直接参与可能有限，但重要的是让这些利益相关方了解项目的进展和潜在影响，因为他们仍然可以影响项目的成功。

我们需要：

• 巩固双方的信任关系

• 明确我们的立场

• 澄清对方的立场，避免误解

• 争取解决存在的问题

• 评估替代方案

低影响力，高一致度：这些利益相关方在企业内的职位或影响力较低，但对项目的支持很高。他们可能包括新软件系统的最终用户、一线员工或直接受项目成果影响的外部利益相关方。虽然他们可能没有决策权，但他们的支持和满意度对新系统的成功采用和实施至关重要。让这些利益相关方协调进来，就要收集他们的反馈意见，解决他们关心的问题，并确保在项目设计和实施过程中考虑到他们的需求。

我们需要：

• 再次确认双方的已有的协议或者一致行动默契

• 确认双方关系的难点以及困难

• 表达推动项目的共同愿望

• 清楚一致合作中的条件，避免立场反转

• 要求对方一致行动

低影响力，低一致度：这些利益相关方在企业内部的职位较低或影响力较小，对项目的兴趣也较低。他们可能包括外围的或切身的利益相关方，这些人不会受到项目的直接影响，或者参与程度很低。虽然他们的参与可能不是优先事项，但仍有必要了解他们可能关注的问题或影响，以确保没有利益相关方被忽视。

• 声明我们的立场和目标

• 以中立方式确认对方的立场

• 不提出要求

• 随他们去

另外还存在一些态度捉摸不清，一致度不断变化的人，可以称之为骑墙者。我们需要：

• 争取骑墙者转化为我们的支持者，至少确保骑墙者不会站起来反对我们

• 致力于疏通关系，尤其建立个人信任

• 声明我们的立场，确认对方的立场

• 搞清楚需要对方支持，需要付出什么代价

各个利益相关方立场不同是很正常的。通过使用"影响力/一致度四象限图"对利益相关方进行分类，可以更有效地对参与工作进行优先排序，从而将资源和注意力集中在最有可能影响项目成功的利益相关方身上，同时确保考虑到所有利益相关方的需求和关注点。

• 我们的目的是提高信任度和一致度

• 在我们的同盟军身上花最多的精力

• 其次要多争取对手

• 然后要注意伙伴

• 争取骑墙者不会站起来反对我们

• 不要在敌人身上花费太多精力

显著性模型：显著性模型考虑了利益相关方的三个属性：权力、合法性和紧迫性。根据这些属性对利益相关方进行评估，以确定他们的突出程度或对项目的重要性。该模型有助于确定需要特别关注的关键利益相关方。

影响图：影响图直观地表示利益相关方与项目之间的关系。它们显示了利益相关方之间以及他们与项目之间的联系，突出了主要的影响者和决策者。这有助于了解利益相关方之间的动态关系。

利益相关方访谈与调查：通过访谈或调查与利益相关方直接接触，可以深入了解他们的兴趣、关注点和期望。这种定性方法可以深入了解利益相关方，并发现其他方法可能无法发现的观点。

社会网络分析（SNA）：SNA是一种通过使用网络和图形理论来分析社会结构的方法。它可用于利益相关方分析，通过绘制利益相关方之间的关系图来了解他们的影响和沟通模式。

文件分析：审查现有文件，如项目计划、组织结构图和利益相关方之前的沟通，可以提供有关利益相关方及其在项目中的角色的信息。

这些工具和方法可以单独使用，也可以结合使用，具体取决于项目的复杂程度和企业的具体需求。通过系统地识别利益相关方并了解他们的利益和影响，企业可以更好地管理他们之间的关系，确保项目的成功。

四、与利益相关方沟通

沟通是利益相关方协调的重要组成部分，因为它涉及项目团队或企业与其利益相关方之间的信息、想法和反馈交流。建立清晰透明的沟通渠道对于利益相关方在整个过程中保持知情和参与至关重要。清晰的沟通渠道可确保信息在项目团队和利益相关方之间高效流动，减少误解或曲解的可能性。沟通的透明度可以建立信任和公信力，因为利益相关方会觉得自己更了解情况，也更愿意参与决策过程。

有效的沟通策略通常包括针对不同利益相关方的多种方法组合：

定期更新：定期更新项目的进展、里程碑和即将开展的活动，让利益相关方了解项目的状态以及可能影响他们的任何变化。

会议和研讨会：通过会议、研讨会或焦点小组进行面对面的互动，可以进行更深入的讨论和反馈收集，培养利益相关方的参与感和主人翁意识。

报告和文件：书面报告、通讯或项目文件可用于以正式和结构化的方式传达详细信息、数据和分析。

在线平台：利用在线平台，如项目网站、社交媒体或协作工具，可以促进与利益相关方的持续沟通和互动，尤其是在地理位置分散或偏远的环境中。

反馈机制：建立反馈机制，如调查、意见箱或专门的联络点，使利益相关方能够提供意见、表达关切和提出问题，表明他们的声音被倾听和重视。

有针对性的沟通：根据不同利益相关方的具体需求和偏好进行有针对性的沟通，如使用他们易于理解和相关的语言和形式，从而提高沟通工作的有效性。

双向沟通：通过积极寻求利益相关方的意见和反馈，鼓励双向沟通，从而形成对话而非单方面的信息流，促进参与和合作。

通过开发和实施清晰透明的沟通渠道，企业可以与利益相关方建立积极的关系，增进他们对项目或企业的了解，最终提高项目成功的可能性。

五、常用的工具和方法:

有几种工具和方法可以帮助开发清晰透明的沟通渠道，让利益相关方了解并参与整个项目或企业活动：

沟通规划：沟通规划概述了与利益相关方沟通的方式、方法和频率。它确定了关键信息、利益相关方的沟通偏好以及负责沟通的各方。该计划可确保沟通工作的一致性和清晰度。

因为比较长，利益相关方协调的规划和准备我放在文章的最后。

利益相关方协调表：利益相关方协调表根据利益相关方的性质，关系和沟通方式进行分类。这有助于为不同的利益相关方群体量身定制沟通策略。这也是利益相关方协调的重要一环。

每个人有自己的性格和特质，怎样界定和利用这些特点去进行沟通？

通过了解每个利益相关者群体独特的沟通需求和偏好，并对其进行相应的分类，你可以调整其沟通策略，确保每个群体都能以最适合他们的形式获得所需的信息。

然后形成这个表：

利益相关方协调列表

利益相关方	定位	关系	兴趣和利益点	需要沟通的信息	沟通方式	沟通策略

例如：

• 企业高管：这些利益相关方通常对项目具有高度的影响力和兴趣。他们通常喜欢简洁、高层次的更新，重点关注关键指标、里程碑和战略影响。对于这部分人来说，执行摘要、仪表盘和演示通常是有效的沟通工具。

• 项目团队成员：项目团队成员直接参与项目的日常运作。他们可能需要有关项目任务、时间表和资源分配的详细技术信息。定期的团队会议、进度报告和针对具体任务的沟通对于让这部分人及时了解信息至关重要。

• 最终用户和客户：最终用户和客户通常对项目将如何直接影响他们感兴趣。他们可能需要清晰、用户友好的沟通方式，解释项目将如何使他们受益，他们可以期待哪些变化，以及他们如何提供反馈。用户指南、培训材料和客户支持渠道对于吸引这部分人的参与非常重要。

• 监管机构和合规官员：负责合规的利益相关者通常需要详细、准确的信息，以了解项目如何与法规和标准保持一致。可能需要合规报告、文件审核和正式会议，以确保符合法规要求。

• 外部合作伙伴和供应商：外部合作伙伴和供应商可能有具体的合同或运营要求需要解决。要与这些利益相关者保持富有成效的关系，必须就项目时间表、可交付成果和期望进行清晰、正式的沟通。

• 社区和公共利益团体：对于影响社区或公共利益的项目，来自这些群体的利益相关者可能需要透明、清晰的沟通，以解决他们所关心的问题，并提供提出意见的机会。公开会议、社区论坛和社交媒体的参与可以有效地接触到这些利益相关者。

项目管理软件：项目管理软件通常包括信息传递、文件共享和进度跟踪等沟通功能。这些工具可促进项目团队和利益相关方之间的高效沟通与协作。

社交媒体平台：社交媒体平台可用于吸引利益相关方、分享最新信息和收集反馈。它们为与广大受众进行交流提供了一种便捷的互动方式。

调查和反馈工具：调查和反馈工具允许利益相关方就项目或企业的各个方面提供意见和反馈。这些工具可用于收集见解、评估满意度和确定需要改进的方面。

沟通协议：制定明确的沟通协议，如询问的回复时间和问题的上报程序，有助于管理利益相关方的期望，确保及时有效的沟通。

可视化沟通辅助工具：信息图表、图表和示意图等视觉辅助工具可以简化复杂的信息，使利益相关方更容易理解，从而增强理解力和参与度。

培训与支持：为利益相关方提供使用沟通工具和理解沟通计划方面的培训和支持，确保他们能够积极参与沟通过程。

通过利用这些工具和方法，企业可以建立强大的沟通渠道，促进利益相关方的有效参与，从而获得更好的项目成果和利益相关方满意度。