【干货】如何通过用户研究优化机器人体验？

文 | 吾来设计团队

整理 | 吾来君

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前言

一个机器人搭建完成投入使用后并不是一劳永逸，需要我们去跟进用户的使用情况，不断优化，使机器人更加的开放易用。用户研究可以帮助我们去定位用户的使用问题，更加有效支持后续的优化。

本篇将重点介绍如何通过一次用户研究，优化机器人的使用体验。

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收集用户反馈

 

完成机器人优化，首先需要收集用户的真实使用反馈，接下来结合实例介绍几种收集问题的方法：

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充分利用已有数据，发现用户问题

利用已有数据，发现产品的使用问题，是比较快速且直接的方法。

当机器人投入使用后，用户和机器人交互，会产生真实的对话记录。通过分析这些消息记录，能提炼出交互中用户沟通不顺畅，或机器人未解决用户需求的问题。

有些机器人交互的消息数量可能非常庞大，不一定要求我们去查阅所有用户的所有对话， 可以选择每周每天抽查20个用户的对话，或针对性查看交互高峰期的对话。

下图是抽查某留学客服机器人的后台消息发现的问题记录（注：左边是机器人，右边是用户。）

您好，请问您想咨询留学申请、语言培训、海外就业、背景提升、作品指导还是海外置业？

留学申请

您想去哪个国家呢？

哪个国家的机械工程比较好?

您想去哪个国家呢？

我也不清楚。

如果您现在不方便在线咨询，可以留个手机号哦？您在电话里和老师详细沟通。

算了，谢谢。

在本段对话中，用户的意图是想知道哪个国家的机械工程专业较好，再去选择国家，机器人并没有给出对应的回复而是继续询问“想去哪个国家”，紧接着就要用户留下联系方式。

未提供有效信息就不能与用户建立信任，也就导致用户并不想有后续的联系，从而产生了流失。

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问卷调研法

用问卷调研打分的方式收集用户的整体使用感受，从可以体现机器人效果的维度设计问卷问题，比如“准确性”“真实性”“易用性”等，让用户遵循真实的使用感受完成问卷填写。

最后得到一个定量结果，通过此结果可以对目前机器人的效果有一个认知，也是推进优化的一个有力佐证。如下图，为某客服调查问卷。

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用户访谈法

通过用户访谈的方法，可以详细地了解用户和机器人交互过程中的bad case、体验不顺畅的具体情境、甚至是一些产品bug等。

用户访谈法的基本流程一般为，首先准备用户访谈问题，根据问题执行访谈 ，对通过访谈收集到的反馈进行数据分析，最后将分析结果整合汇报。这里主要详细介绍如何选择用户并设计访谈问题。

Illustration by Icons 8

首先选择访谈对象：访谈参与者可以是通过分析后台数据，发现使用中有困扰的用户，也可以是随机抽样的用户，这样可以更加高效去获取机器人相关的使用问题；

然后设计访谈问题：在设计访谈问题时，遵循简洁、清晰、可理解、中立的原则，让这些问题可以收集到有价值的信息，为优化提供有力的数据支持。

❎ 错误示例

“大多数用户都更喜欢本次全新改版的数据概览页面，感觉比之前的更好，你认为呢？”

✅ 正确示例

“你认为本次全新改版的数据概览页面怎么样？”

错误示例中，“感觉比之前更好”感知上是一个唯一的选项，有明显的选择导向，带有诱导性不太合适在访谈中使用。

访谈问题需要足够明确表达你的意图，比如你需要了解目前机器人的使用感受，有哪些场景是无法解决用户问题的？用户目前对于机器人产品的了解接受程度又是什么样？

以下几个问题可以帮助你去获取想要的信息：

示例参考

能谈谈你使用机器人的整体感受吗？

在使用机器人的过程中些觉得比较好的地方？又有哪些不好的地方呢？

在使用机器人的过程中，有过进行不下去让你感到生气的时候吗？

还用过哪些机器人产品吗？觉得他们比较好的地方在哪呢？

希望我们的机器人有哪些改进呢？

访谈结束后，会输出访谈记录表，方便后续分析优化。例如下表是留学场景客服机器人的部分访谈记录。

除了以上提到的利用已有数据分析、问卷调查法和用户访谈法外，常用的还有可用性测试卡片分类，A/B测试等用户研究方法，都是发掘用户使用习惯，提升体验的好方法，以后也会结合实践，和大家分享这些方法的使用心得。

2

分析用户数据，落地优化

 

• 问题分类

完成了上述的问题收集之后，需要去分析造成问题的根本原因是什么，一些问题是用户体验不好导致的，一些是由于功能缺失无法满足用户需求，或者可能是由于产品bug造成的等等。

分类整理之后也方便对应问题承接人，承接人角色各不相同，产品经理、用户体验设计师、机器人搭建者、或相关的程序员，大家一起研究解决这些问题点。

• 判断优先级

一般来讲，收集到的问题一次性都解决，难度是较高的。我们可以通过一些因素，给这些问题定优先级，比如：Top1~Top5的问题优先解决，剩下的问题排期解决。

判断优先级的因素可以是：

• 频率：这是一个偶然发生还是会经常发生的问题

• 影响：对用户而言是一个比较容易克服，还是难以逾越的问题

• 复杂：只需要一次学习，用户就能解决这个问题，还是用户总会被这个问题困扰

显然，经常发生且影响严重，总是困扰着用户的问题是需要优先解决的，结合对话分析的数据，把它们整理成一个完整的调研报告，邀请所有相关同学，一起来探讨解决问题的方案吧。

• 优化实例

最后，举一个记录工时的机器人优化的小例子。

工时记录机器人是统计员工在每个项目上投入的时长， 从而帮助财务统计项目成本的一个机器人。

在访谈中得知，用户在想要获取帮助的时候机器人没有提供反馈，导致用户不知所措。

经过优化之后，在机器人底部增加了“操作指南”的菜单，直观且醒目，点击就可以获取机器人的使用方法，消除了用户的困惑，也提高了机器人的易学性。

结语

通过用户调研，针对用户的使用痛点进行了优化，有效提升了机器人的使用体验；对于机器人的需求方，可以快速帮助他们找到解决提升机器人效果的方法。

大家也可以试着通过用户研究去持续优化自己的机器人，让它变得越来越易学易用吧！

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