清华大学：AI驱动政务热线发展研究报告 2025

该报告由清华大学数字政府与治理研究院发布，主要探讨了大模型在政务热线中的应用，分析了政务热线的发展历程、大模型的价值与创新趋势，梳理了面临的挑战，介绍了场景化实践及业内典型案例，为政务热线智能化升级提供参考。

大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁

• 政务热线的发展历程：政务热线发展历经信息化、数字化、智能化三个阶段，功能从倾听民声逐渐向数据驱动的智能治理转变。

• 大模型在政务热线中的全新价值：大模型驱动资源整合，重塑政民互动模式，创新治理模式，优化服务流程，提升数字政府协同联动、政务服务精准度、风险防控和督办考核能力。

大模型驱动政务热线的创新趋势

• 政务热线的新定位：从 “接诉即办” 到 “治理枢纽”：政务热线成为社情民意 “传感器”、协同治理 “接驳器”、决策施政 “信息港”，数智化转型强化了这些功能。

• 技术融合下的服务升级 —— 以北京接诉即办为例：北京 “接诉即办” 改革历经多个阶段，深度融合大模型技术，提升了政务服务水平，实现了政务热线的多重功能，为全国提供了经验。

当前政务热线发展面临的挑战

• 接诉：在诉求承载、接听、识别方面存在不足，如热线归并滞后、网络渠道运用不足、话务服务供需矛盾等问题。

• 办理：精准派单、高效联动、有效跟单环节面临挑战，包括地理信息把握难、部门对接不畅、回访技术有缺陷等。

• 评估：热线质检和部门考核存在问题，如质检不及时、考核体系权威性不强等。

• 治理：热线数据在问题诊断和辅助决策方面存在数据归口不统一、质量不高、分析深度受限、多维度研判能力缺乏等挑战。

大模型在政务热线中的场景化实践

• 智能运营体系构建：包括智能语音与文本交互系统、统一知识库建设、工单智能化处理、数据分析与趋势预警，提升了话务处理和管理效率。

• 典型应用场景：涵盖智能语音导航与应答、情绪识别、多语言识别、热点问题监测，提高了服务效率和质量。

• 转型痛点与优化方向：面临数据安全、人机协作、适应复杂政务需求、持续优化等问题，需采取相应措施解决。

业内典型实践

• 介绍了北京、湖南桑植县、蜜度、辽宁、中国电信等在政务热线中应用大模型的案例，展示了大模型在提升政务服务效率、保障数据安全、推动基层治理等方面的成效 。

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