第二章 用户体验

• 2.1什么是体验
  体验是个体对某些时间刺激的反应；体验在不同的语境中含义有显著差异

  • 2.1.1体验与情感（情绪）

    • 用户体验：体验强调经历中的情感（情绪过程）
    • 情感内核——体验产生的基础条件
    • 情感话设计——情绪，设计有意识的体验，及对外界事物的认知和评价
    • 情绪评价理论
      • 情绪本质上是一个评价过程
      • 情绪活动由不同程度的认知参与，个体情绪状态是认知比较、生理状态和环境因素在大脑皮层中整合而产生的结果
    • 情绪认知信息理论
      • 情绪等于“必要信息”与“可得信息”之差，并以“需求”作为系数
      • 需求信息🟰可得信息时，有机体需要得到满足，情绪沉寂；信息超过预期需要，积极情绪；信息少于预期需要，消极情绪
      • 消极、积极情绪都可促进行为

  • 2.1.2代价、回报与期望

    • 对代价和收益的权衡是设计的一条原则（为一个产品付出的代价大雨收益，该设计很难被用户接受）
    • 体验伴随着个体脑中多层次的损益评估过程，情感（情绪）则是评估过程中的总和反馈
    • 好的体验建立在个体主观感受到更多的回报，更少的代价
    • 期望确认理论ECT，消费者满意度是由购买前的期望与购买后主观感受到的绩效的比较结果决定的
    • 产品的有用性和易用性是良好用户体验的基础，有用性是对用户基本的价值回报，而易用性是为了降低用户使用的代价

  • 2.1.3隐形的回报和代价
    体验是某种情绪和态度，基于主观感受的回报和代价的相对变化

    • 在设计中制造趣味性、悬念、惊异和新奇，是吸引用户的有效手段
    • 审美
      • 交互的美感来表示人与产品互动过程中的审美体验，强调多种通道的感官的愉悦和舒适
      • 美意味着对个体更有利的形式
      • 美学的首要原则是“以最少的处理取得最大的效果”
    • 道德体验
      • 设计宏观社会环境中的认知，收到文化差异的影响，与个人性格、经历……有关
      • 道德体验与产品的象征价值关系密切，产品的形式代表了使用者的品味、地位、财富等，以及与一些特定的语义的联系

  • 2.1.4体验与行为
    体验和行为互为因果，行为养成需要体验，体验需要行为参与

    • 体验分为行动前的感官体验（认知和想象出发的正面期望）、行动中的行为体验和行为后的反思体验（二者是期望的逐步微调和确认）

• 2.2体验的测度

  • 对交互中体验状态的测度主要采用用户主动汇报、行为观察和电生理数据三种评估手段
    • 用户主动汇报（出声思考）：观众自己报告情绪状态的方法
    • 行为观察、视频记录回放结合访谈与调查问卷：能够捕捉丰富的细节；结对参与、调查问卷调研
    • 电生理数据：通过数个电生理传感器确定一个人的情绪状态；麻省理工学院开创感性计算学科

• 2.3影响体验的因素

  • 用户体验构成要素示意图：用户体验的形成过程是用户、场景和系统相互作用的结果
    • 因素
      • 用户特性
      • 系统特性
      • 交互发生的场合
  • 用户特性
    • 体验发生的载体和内在条件；用户当前的状态、能力，对产品的既有经验、知识、需要、态度和期望等（个体差异）
    • 影响用户特性的方面
      • 需求的迫切性：生存和安全问题解决了以后，更高层次的精神需求会越强烈
      • 用户的能力边界
        • 用户能力模型
          • 认知能力：认知任务分析，从用户的行为中再现用户的思维过程
          • 感知和动作协调能力：用户手脑配合和肢体协调的能力
  • 系统特性
    • 实效和享乐
      • 实效价值指人能有效地和高效（低代价）达成目标（回报），可对应为传统的功能性和易用性
      • 享乐价值更多体现在感官的舒适，“好看、好听”；认知层面的精神激励“有趣、启迪性”
    • 功能和交互
      • 功能：提供某种实效价值
      • 交互：让人感觉不到交互的存在；交互和形式本身具有享乐价值
    • 环境因素
      • 宏观：社会文化、社会整体的价值观等；要求产品必须考虑社会文化的适应性
      • 微观：产品的具体使用环境（包括存在的时间、地点）；从使用环境和场所出发，选择恰当的交互方式

• 2.4体验的时间维度

  • 体验一个产品/服务，随着时间推进，体验是由感官到心理的认识交流过程，该过程由外及里；这一体验过程分为三个层次：感官层、行为层、反思层
  • 感官注意（颜色、气味…）、基于认知比较、正面情感驱动下的行为层面的体验
  • 情感评价理论
    • 初评价：利害关系
    • 次评价：人对反应行为的调节和控制
    • 再评价：对自己的情绪和行为反应的有效性和适宜性
    • 唐纳德·诺曼：产品使用体验的三个水平：感官水平、行为水平、反思水平
      • 感官水平：外观、色彩，质感、纹理…
      • 行为水平：操作、功能
      • 反思水平：交互后的理性思考、对未来的期望
    • Karapanos产品/服务的生命周期：导入期、适应期、认同期
      • 导入期：熟悉度⬆️，新鲜感⬇️，克服的问题⬆️（感官吸引度和易学性）
      • 适应期：可用性和实效性
      • 认同期：心里认可度、满足社交和情感需求；（产品的社会化和个性程度）

• 2.5提高用户体验策略

  • 策略（互不排斥）
    • 更少的代价
    • 对用户能力的放大
    • 更多的回报
    • 挑战能力极限
    • 适当波动
    • 有计划的升级
  • 模型（可看作是多种策略不同侧重点的组合应用）
    • 心流模型
      • 进入状态的条件
        • 明确目的和进展
        • 及时的反馈
        • 对活动有主控感
  • • 社交卷入模型
      • 人与产品的之间的交互体验
      • 建立用户和系统间的“关系”，这“关系”是一种社会化的行为
    • 系统具有一定智能、有一定情商

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