荐读 | 满足期望——采用过程方法优化组织绩效

以下文章来源于中国认证认可 ，作者李文远 译

过程方法、基于风险思维和PDCA循环是ISO管理体系标准高阶结构的三大核心主题；按照过程方法建立、实施、保持和持续改进管理体系，能够提高管理体系的有效性和效率，从而更好地实现管理体系的预期结果；

质量专业人员正确理解和掌握过程方法至关重要。

关于过程方法、过程管理方法以及PDCA循环与过程管理相互作用的概念，已经成为管理体系领域一个老生常谈的话题。

为了使质量专业人员正确理解和掌握过程方法，并确保过程方法在组织中得到有效应用，本文阐述了过程方法的产生根源和过程。

根据“过程”定义：“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”，我们可以得出这样的结论，在组织中执行的任何活动都是一个过程。一个过程的结果可以是一个物理的产品或一个非物理的结果。例如，在管理会议上做出的决策，就是遵循简明过程模式的决策过程结果（见图1）。

过程方法的演变

许多早期从事质量管理的人员就采用过程管理技术来构建他们的质量管理体系，虽然ISO 9001：1987标准以及后来的ISO 9001：1994标准都没有使用任何关于过程方法的相关措辞。根据ISO 9001：1987标准要求，组织的质量管理主要关注20个独立标准要素和文件化程序。可以想象，根据ISO 9001：1987标准的20个独立要素建立的质量管理体系，以及描述在每个“筒仓”中如何操作的文件化程序是什么样子（见图2）。

到了1994年，ISO 9001：1994标准的意图是，当组织采用过程方法时，将把组织中的每个要素都关注于最终顾客的要求（包括需要和需求）。

ISO 9001：1987标准和ISO 9001：1994标准旨在明确组织中每项工作的最重要方面就是要满足内部和外部顾客的要求。这意味着，对于组织的每一个过程，所有人员都应理解其内部和外部顾客的要求。

然后，采用相关控制手段来对过程绩效进行监视和测量，并监视和测量产品和服务的符合性，以确保满足相关要求。组织还应保留相关记录，以证实其过程的运行方式能够使顾客满意。

关注重点的变化

在2000年发布的ISO 9001：2000标准，关注重点发生了改变。ISO 9001：2000标准不再采用20个独立要素模式，而是采用过程方法进行质量管理。ISO 9001：2000标准在其引言中这样指出，接收输入并将其转换为输出的活动可以被视为一个过程。

为了使组织能够有效地运行，组织必须识别和管理多个相互关联的过程。通常，一个过程的输出就直接成为下一个过程的输入。组织对于其所使用的过程以及这些过程之间的相互作用进行系统识别和管理，这种作法称之为过程方法。图3概述了ISO 9001：2000标准以过程为基础的质量管理体系模式。

当在质量管理体系中采用过程方法时，其重点关注于以下方面：

理解和满足要求；

过程通常相互关联；

需要考虑过程的增值；

获得过程绩效和有效性结果；

基于客观测量结果持续改进过程。

为了充分理解过程方法在建立和实施质量管理体系中的重要作用，我们还应注意到质量管理原则的发展。八项质量管理原则是ISO 9001：2000标准的基础，而且也为建立和实施质量管理体系奠定了基础，而八项质量管理原则就包括“过程方法”和“管理的系统方法”这两项质量管理原则。当ISO/TC 176正在制定ISO 9000：2015标准和ISO 9001：2015标准时，同时还有一个重要的专家小组对质量管理原则进行更新（本文三位作者都是这个专家小组成员）。对于质量管理原则的一个重要变化就是将“管理的系统方法”融入“过程方法”之中，从而将原来的质量管理原则数量从8个减少到7个。支持这一变化的主要理由是，相互关联的过程是创建系统的基础，因此“过程方法”本身则涵盖了“过程方法”和“管理的系统方法”这两个质量管理原则。

这样，就可以很好地理解ISO 9000：2015标准关于过程方法的说明：

概述

将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效而高效地得到一致的、可预知的结果。

依据

质量管理体系是由相互关联的过程组成，理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化其绩效。

过程方法

组织的所有过程应相互关联为一个管理体系，从而使组织以平衡方式满足其有关相关方的需求和期望。为此，组织应在理解其相关经营环境的基础上，制定组织的战略和运行规划。根据ISO 9001：2015标准、ISO 9000：2015标准、ISO管理体系标准高阶结构或任何其他关于过程方法的说明，组织最高管理者必须确保：

向顾客有效而高效交付产品或服务的过程得到识别，并满足顾客的需求和期望；

关于有关相关方（包括顾客）的需求和期望的过程得到考虑，并以平衡的方式进行应对；

组织的每个人员应承诺致力于确保产品和服务的符合性，并认识到这种承诺应超越符合性，尽管这种超越符合性的承诺可能是正式的、不情愿的，或在最坏的情况下是冷漠无情的；

对于每个过程的绩效目标，都应得到参与产品或服务相关工作所有人员的确定和理解；

实现顾客目标和期望的绩效指标应得到组织所有人员的明确理解；

定期向内部和外部供方提供反馈意见；

测量绩效指标并保留记录；

对绩效数据进行分析，确保产品和服务的符合性并寻求改进过程绩效以提升顾客满意度的机遇；

理解持续改进和纠正措施方法，从而使其成为组织每个人员的永恒目标；

过程方法可以扩展到整个产品和服务实现体系，这一体系通常包括多个相互关联的过程。

基于风险思维和PDCA循环

基于风险思维和PDCA循环如何与过程方法相关联？

ISO 9001：2015标准指出，基于风险思维并不是取代过程方法，而是旨在强调识别和解决任何可能影响过程实现其预期结果能力的风险的重要性。在某种程度上，基于风险思维是对于组织各个过程的额外关注点。这样，这些过程的输出就可以成为一系列预防措施，从而可以降低已识别的风险。

PDCA循环是组织每个过程改进循环的内在要素，而ISO 9001：2015标准则在过程方法和PDCA循环之间造成了某种程度的混淆，这是因为ISO 9001：2000标准中以过程为基础的质量管理体系模式（见图3）在ISO 9001：2015标准中被以PDCA循环为基础的质量管理体系模式所取代（见图4）。简而言之，PDCA循环是管理组织每个过程的内在要素。

过程方法就是一种思想

过程方法的重要组成部分为组织提供了一种崭新思想，以关注所有相关方的需求和期望。至关重要的是，确保组织的各个过程实现标准化、系统化和结构化，从而满足组织所确定的所有相关方的需求和期望。

来源：《中国认证认可》杂志 2021年第6期

原载《质量进展》（Quality Progress）2021年第5期

查尔斯 A. 钱弗拉尼（Charles A. Cianfrani）

艾萨克·谢普斯（IsaacSheps）

约翰 E. “杰克”韦斯特（John E. “Jack” West）

李文远 译