金融销售关键在于客户感受

金融销售关键在于客户感受
原创 三文 销售有道 昨天

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最近监管对于财富管理领域的大V进行监管，所有非持牌的基金组合，类投顾业务都严格的执行监管要求，证券导流开户也全面停止。一时间曾经在网络上“指点江山”的大V纷纷寻求转型。

但是再喧嚣之后，可能也要思考，为什么大V可以影响如此多的粉丝，究竟做对了哪些事情，这些事情可以让客户建立信任。

至少我们看到有三点财经大V的差异：

第一，就是接地气的语言。相对比较经过合规审核的语言，大V是用用户能够听得懂的声音来诠释证券市场，这让动辄讲“基准”、“偏好”、“贝塔”的专业机构显得曲高和寡。

第二，机制下的勤奋。由于体制的原因，专业机构的从业者在获客动力上是不如个人的。不否认现在很多机构内卷也很勤奋，但是相对于大V的勤奋，还是有距离。你看支付宝直播到夜间凌晨周末，基本上都是大V在出镜。这种对于粉丝的“饥饿感”，是体制内不容易感受到的。

第三，投研和销售的一体化。财经大V是把专业性和销售的意识集于一个IP上面，而在很多机构，专业和销售是分开的。虽然这里面有术业有专攻的意义，但是无形中增加了客户的认知链路，这对于线下可能更有效，但是对线上却是效率的流失。

这三点如果从客户的视角出发，那么财经大V可以用听得懂的语言，高频（勤奋）的触达客户，直接传递专业的内容，这等于优质的客户感受。客户接受度提升则建立信任实现成交。所以对于客户感受度是零售金融要提升的一个要务，是“以客户为中心”的落地第一步。

有的读者说，金融肯定还是要产品要好，不然光服务好有什么用？

这句话没有问题，但是金融产品的差异度第一没有那么明显的分化，第二，选择产品的能力需要长期的观察。在这两个背景之下，客户对于产品的容忍度是和服务成正比的。我再说一个不太恰当的例子：

诺亚这个公司现在应该在三方财富领域做到比较头部的位置，但是诺亚快速发展时期做什么？固定收益类产品、信托和一些政信类的产品。在净值化转型之下，也有过产品爆雷，虽然发生过很多的问题，但是这两年下来，你发现他们到现在转型还是很踏实的，甚至是“爆雷”产品的一大部分客户依然还在选择诺亚。

这能说明什么？一定是客户感受体验有异于其他机构之处。

所以对于零售机构而言，更需要做的是客户感受，客户满意度上去了就会提升社会美誉度，美誉度起来，品牌才能真正打出去。

专业素质转化到客户感受上，是收益；

用心服务转化到客户感受上，是温度；

科技能力转化到客户感受上，是便捷；

勤勉用功转化到客户感受上，是信任；

附加价值转化到客户感受上，是共赢；

专业、科技，是能够用系统来提升的，而勤勉、用心、附加价值则是个性化，更多的依靠机制来激发人的潜力。这几点有交叉也有各自的擅长，最后形成了客户的感受。

所以以前我们一直强调选择最好的产品、收益最高的产品，这个命题本身就是难度更大的。每个产品都有自己的周期，再好的量化策略也只能适应一种风格的市场，再优秀的基金经理也都会有自己的短板。我们从来不相信人能够“全天候”，所以在销售条线，如果把节点落在拼收益率上面，本身就是一个“伪命题”。

我们见过太多的理财师，曾经运气好的时候，推什么“好”产品，什么就涨，很多年轻的人一度有“股神、大牛”的自信。但是当市场风格变化，客户的压力、业绩的趋势一下子变得极度失望。这是因为落脚点选错了。

在金融产品的推荐上，只要在道德的范畴内，严选产品给客户配置就好，落脚点是购买后的陪伴和对客户的成就。客户需要好的产品，但是也需要优秀的感受。

对于一个金融销售什么是最高的评价？

就是客户看到有任何金融产品时，第一个都来找你咨询，这背后的信任就是最高的评价。这种信任：始于产品，敬于专业，合于服务，久于善良，忠于人品。不要“陷于”净值，毁于套路。

进入到数字化时代，金融科技可以帮我们在客户感受上有很大的提升，很多先进的营销理念和营销工具也都提升了服务客户的效率。从投研严选到私域客户，从智能投顾到私行家办，真是要想想在理财这个生态里面把各种要素能够做得更加的协同，在以前我们的文章里面写的“大中台”的概念，其实是让这个庞大的体系更加润滑，赋能前台最后由销售转化到客户服务感受的一个关键。

客户感受是一种很复杂的东西，它需要多层面的要素最后汇聚到每个个体的服务；客户感受也是一种很简单的东西，只要能够可感知、可描述、所见即所得，就是一种好的服务。

之前我看到很多财富客户转发大V的服务，如果哪家金融机构的财富体验被客户自发的转发，那就是最佳的服务。