【产品经理修炼之道】-工单系统-深度解析高效的功能架构

工单系统要如何搭建设计策略，才可以使系统更好地落地，并给到使用者足够好的系统使用体验？也许你需要在功能架构维度上多下功夫。本篇文章里，作者便针对工单系统功能架构中的几个支撑性模块，做了设计理念、设计策略上的拆解，一起来看。

前言

本文继续阐述工单系统-高效的功能架构，中篇的5个支撑性的模块分别为：工单管理、工单工作台、工单时效、工单通知、工单监控，主要解决的是工单系统的使用体验是否足够好的问题。工单系统在体验上的优化大部分优化以及小部分在效率上的优化会通过这五个功能模块来完成。

同时这五个功能模块的设计理念也紧密围绕高效协同和灵活适配，在这五个模块中仍然能够看到大量为了更高效、更灵活做出的功能架构设计。

一、工单管理

工单管理主要聚焦“一个工单，创建—>处理—>关单的流程”中都需的要素，以及每个角色能够在对应的环节中做些什么。主要分为工单创建配置、工单处理配置、工单关单配置三个部分来阐述。

1. 工单创建配置

首先我们来说工单创建的部分，工单创建配置主要是两部分，工单渠道配置和工单建单信息。

1）工单渠道配置

工单可以来自于多个渠道，越优秀的工单系统的渠道也会越多；例如：

• 将创建工单的入口嵌入在APP中，鼓励用户自助建单；
• 在智能客服中嵌入工单模块，帮助用户智能建单࿱