【产品经理修炼之道】-客服业务解析

我们为什么需要客户服务？因为他是留住用户最为简单经济的方式。每一个主动寻求帮助的用户，都已经是或即将是平台的核心用户。本文作者围绕如何做好一个客服产品展开分析，希望对你有帮助。

暂定这个系列会有6篇，分别从业务视角和产研视角两个方面，来剖析客服产品的各个方面，包括客服业务解析、核心数据说明、产品架构介绍、体量阶段判断；以及关于中台认知的两篇番外，包括：2023我们还应该继续谈中台么、客服中台该怎么做。

其中的内容包含客服产品又不仅限于客服产品，还会包含同客服相关的订单、审核、供应链等相关内容，不过都是仅涉及客服相关部分，如果后面大家看到有兴趣的部分，评论多的话我考虑再单开聊聊，这里就先挖个坑。

一、客服业务解析

1. 章节概述

本章主要对一个完整的客服部门都包含哪些业务板块做简要描述，首先要明确一个认知，客户服务并不是一件新事物，它是伴随着商品交易诞生的，并且随着商品交易的精细化和深入逐渐规范化、模式化，这也是为什么我们在后面的产品架构介绍中会涉及到订单等其他模块。

随着商业模式和互联网技术的进步，客户服务也在不断扩大服务范围、提升服务效率、优化服务体验，这三点也是客服部门在日常工作中着重关注的部分。

2. 价值意义

仔细看完前面概述的同学可能已经发现，我们并没有提到广大以销售为主导的售卖型客户服务，在此我们讲的都是狭义的客户服务，更多围绕售前咨询和售后服务展开，即用户主动发起或平台主动提供服务。当然从我个人的理解，售卖型的客服服务已经脱离了以用户为中心的本质，并不属于客户服务的一部分。

“我们为什么需要客户服务？”

“因为他是留住用户