体会:
1)强调顾客,员工,经理是倒三角,顾客在上,经理在下;
2)用“迪士尼的员工培训”例证经理的培训和示范作用,要认识到顾客是和员工打交道,培训员工成为像经理样的技能和能力他们才能更优秀的面对客户;
3)成功=能力+机会;
4)成功人的5个最大特质包括:智力,监督力,自信,主动和积极的态度加上魄力;
5)权利基础主要包括较弱的合法权(组织制度),报酬权(利益引诱),强制权(惩罚威胁);较强的专家权(专业技能)和典范权(个人魅力);
6)EQ的基本元素诚实,对自己诚实叫认识自己,对顾客诚实叫了解客户,对企业、公司和组织诚实叫投入工作。