领航未来！信息技术服务管理体系如何点燃企业数字化转型的“火箭引擎”

在当今这个数字化飞速发展的时代，信息技术已经成为企业运营和管理的核心驱动力。随着企业对于信息化、智能化的需求日益增长，如何构建一套科学、高效的信息技术服务管理体系，不仅关乎企业内部的运营效率，更直接影响着企业的市场竞争力与长期发展。

信息技术服务管理体系——彰显企业信息技术服务能力

21 世纪是全球信息化的时代，信息技术的发展日新月异，已经或正在渗透到教育、医疗、金融、商务、交通和通信等各个领域。信息技术正在以前所未有的方式改变着我们的生活，对信息系统的依赖性日益提高，信息系统的稳定和可靠运行已成为生活的一个基本保障，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。

随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对信息技术服务管理体系——彰显企业信息技术服务能力内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

信息技术服务供应商服务的规范化、科学化、专业化的管理，成为社会选择供应商的一项重要标准，而信息技术服务管理体系（以下简称ITSMS）便是帮助供应商规范并提升其服务能力的有效助力，而信息技术服务管理体系认证更是供应商向相关方展示其服务能力的直接切有效的第三方证明。

什么是ITSMS？

2009年9月30日，我国等同采用ISO/IEC 20000-1:2005标准发布了GB/T 24405.1-2009标准，自此我国依据该标准在国内为各类企业展开大规模认证工作。2018年9月，ISO20000-1:2018《信息技术-服务管理-服务管理体系-要求》正式发布并实施，暂未有官方转化中文版本。 ISO20000 IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户要求作为最主要的出发点和最终的着陆点，通过对主要服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。下图包括了该标准的条款构成的服务管理体系。

ITSMS有何价值？

ITSMS旨在帮助企业能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终在获得可靠、稳定、有效的IT服务同时，实现经营上的成本收益最大化。

保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略；

建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；

有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源；

建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度；

向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；

控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本；

灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。

ITSMS认证适用范围

随着信息技术在各行各业的广泛应用，任何规模的企业都将依赖有效的IT服务管理。ITSMS适用于所有类型的组织，且其可以使向内部提供IT服务也可是向外部提供IT服务的组织，包括但不限于

银行、证券、保险等金融机构或是其数据中心（IT部门）；

交通、能源等大型国有企业或是其数据中心（IT部门）；

互联网数据中心(IDC)服务提供商；

软件和信息技术服务企业；

对外提供信息技术服务的企业。

企业申请ITSMS的认证要求

企业申请认证需要准备的材料

（1）信息技术服务管理体系认证申请书。

（2）服务管理策划；服务目录；服务级别协议。

（3）企业营业执照复印件。

（4）增值税一般纳税人资格证（或其他认定文件）复印件。

（5）生产许可证/资质证书/强制性认证证书等的复印件（根据国家及行业、部门的法律法规和标准要求）。

（6）申请认证的产品/服务简介（包括产品功能、主要生产/服务过程、是否存在外包过程）。

（7）产品生产流程/服务过程简图。

（8）认证范围涉及的多场所、在建项目、临时服务点清单（如有）。

（9）信息技术服务管理体系文件。

（10）认证范围所涉及的必须遵守的法律、法规、标准清单和守法记录（如事故记录、违反法律法规或规章的记录）。

（11）近两年国家或行业主管部门抽查报告（如有）。

（12）如有特殊危险区或限制区，提供说明材料。

提示:提及的各类证明文件的复印件应是在原件上复印的，并经复印件提供者签章（签字）认可其与原件一致。

信息技术服务管理体系认证流程

认证证书模板展示：

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