亲身体验某国内家电巨头的售后服务（完整版）

时间：不久前，我连续出差二周飞了四个城市后回到上海
地点：我家
人物：我，以及某国内家电巨头售后服务相部门
事件：我的宝贝洗衣机坏了

第一幕 报修

 

经常出差且跟我一样懒的人可能都知道，如果在外面呆了N久之后回到家，箱子里面什么最闹得慌？当然是成批的脏衣服了。:)

如果这个时候家里的洗衣机闹罢工，我想当时我的心情只能用一个词来形象：气极败坏。跟说明书再次确认了洗衣机上跳出的故障代码后面的处理方式是：报修。于是抓起电话照着手册上的维修电话就拨400*******

 

（旁白：现在的家电商也都精明了，都把超贵的800电话停了换400。不过呢，让用户花很少一点的银子帮厂家省下大笔的费用，如果这笔钱用的得当的话还是可以接受的，有钢要使到刀刃上，真聪明，赞一个先！）

 

电话一拨就通，那端传来小姑娘甜蜜的声音：”先生您好，请问有什么可以帮您的……”。还不错，找到了点上帝的感觉。我于是这般如此如此这般地把问题一说，那边回答很简明干脆：“……问题我们都记下了，会派上海地区的服务人员跟您联系。”放下电话我心里还挺美，瞧人家这售后电话，多方便。再比较一下上次跟某国有大银行打交道时听了二三十分钟的音乐。呵呵。灵的。

 

（旁白：呼叫中心的建设从硬件及人员的配备来说，确实他们还不错。但我的好印象在这个开头就是最高点却是我万万没有料到的。接下来的事情，套句老话，唉，一言难尽呀！）

第二幕 第一次回访

 

我是中午的时候打的电话报修，就在我带着紧张、希望和焦虑的心情等待时，有趣的事情开始发生了。一直到快傍晚时分上海服务人员的电话都没等到，却等来了回访。出现在我的手机上的号码是杭州的区号，那边的小姑娘也很客气：“×兵先生，我是××厂家的，请问您今天是报修了一台洗衣机吗？”——我很奇怪，我明明叫×坤不叫×兵呀？打错了？在反复核对了我的地址报修等信息之后，我终于确认我自己就是那个×兵。于是我只能很郁闷地回想，难道我是当时把自己名字报错了？

 

在好不容易核对完我的身份之后，接下来的一句话让我再次陷入自责的疑云：“×坤先生，我们想跟您核对一下，您觉得我们的服务人员给您修的洗衣机您还满意吗？”我看了看自己手里，又看了看旁边的洗衣机，是说我吗？我再次定了定神：“不好意思，小姐，我这里还没有修哎”“不会呀？我这边明明已经记录了您的洗衣机已经上门修过了呀？”我昏，这种事情也会有？

 

我好说歹说，终于让这个小姑娘相信我确实还在等上海服务人员的电话并让她帮我催了一下，这一回很快上海这边的电话来了，简单又问了一下故障的情况，约了第二天一早上门检查。

 

（旁白：真不知道这种绝对低级的服务失误是如何发生的，也不知道她们的电话都有没有录音记录。建议她们要严肃考虑一下系统中信息输入的准确性问题，以及相关的考核机制）

第三幕 第一次上门

 

到了约定的时间，果然有服务工程师出现在了我家门口，在进门之前很习惯地掏出了鞋套套上。

 

（旁白：这一点是还不错，表扬一个，要注意保持）

 

看着旁边堆成小山的脏衣服，我心里急呀，于是他还没进门我的问题就扔了一串出来：“师傅你看这个洗衣机大概是什么问题呀？今天估计能修好吗？……”

 

人家回答的也很专业：”根据你报修的问题，最有可能是电脑板坏了，不过我还要再检查一下。”然后他打开洗衣机的盖子，简单看了一下。“没错，就是电脑板坏了。”然后就开始收拾他的小包准备走人。

 

我立马就急了，”你咋就要走了咛？”“没办法，电脑板要申请配件，今天修不了，只有等配件到了再说了”……我那时的火腾地一下就冒了出来，也许诸位觉得很平常，也许是我要求太过分，大伙都给分析一下吧？

（本文首发于许坤的博客 http://blog.xukun.com ，欢迎转贴，但请注明出处，谢谢！）

  1、电脑板做为该类型产品的一款通用且易损件，诺大一个上海地区居然没有存货？
  2、即使要订配件，但已经通过故障描述就可以基本判断是电脑板的故障，为什么不能提前订配件？订错的机率应该是非常小的，而且更何况这个电脑板在很多不同型号上都是通用的，也就意味着即使发到上海发错了也可以用在别处。
  3、由于厂家不能管好配件的发运及安全库存的设置，导致我要再多陪上一个半天等维修，而且他们自己也要多出动一次维修人员，不知道他们有没有详细地考虑过？

 

我想说的很多，但也改变不了什么，只好等喽，问了一下，配件至少要三个工作日才能到。我也只有稍安匆燥了。我等……

第四幕 疯狂的回访潮

 

在等待配件的几天里，每天至少要接到该厂家的回访电话两次以上，而且每个电话都带着不同的来电区号和地方口音。我除了对该厂家业务闻名遐而的售后服务网络表示惊叹之外，也着实体会了一把春节晚会时祖国各地来贺电的感觉。

更让我绝倒的是，每个电话来时都张口就问维修完成之后的意见，似乎就等我表达对她们无比温暖的售后关怀的感谢涕零。我强忍着怒火很斯文地跟这些可爱的小姑娘们一一表白我还是在等配件。到了第五个电话的时候，我终于克制不住了，我很客气地向她们要求可不可以先查一下有关我的记录，令我更大吃一惊的是，她居然能查到我的东东还没有修好，然后还很乖巧地立即改口说：“许先生，我们会替您在配件到了之后尽快上门……”。

但是，第六、第七……个电话还是象潮水一样绵绵不绝。

最后，终于，电脑板到了，上门之后，二十分钟搞定，填单，走人，平平无奇，按下不表。

小结

世上的事，真叫是无巧不成书，就在我饱受来电摧残刚结束时，接到需求要去此家电厂家进行有关的技术交流，其中就包含客户关系管理部分。我当然不会放过此等天赐良机，于是就在会上适时地简述了一下上面的故事，没料到居然没被扔砖头还博得了同情与共鸣——原来他们自己人在接受售后服务时也曾遇到跟我一样的经历。

结合那一次的交流，我想从professional的角度做个小结，（嘿嘿，好歹俺也算是业内人士 ^_^)。以小生的拙见，该厂家的售后服务不足之处主要体现在以下几个方面：

一、没有真正从客户角度出发考虑问题

也许这个帽子扣得太大会有人喊冤，但我们回顾一下就会发现，整个售后服务处理过程中，该厂家几乎让我感觉不到是站在用户的角度来思考问题。象上面已经表述过的一些很明显的不足我就不再赘述。但有些事情可能甚至厂家都没有仔细去想过，比如说一次又一次地上门。厂家可能会觉得用户会感觉到他们的诚意，没错，我已经退休的老爹老妈对他们的一个电话就上门N趟的服务态度赞不绝口。但我可受不了，我哪有时间就天天不上班呆在家里等他们来捣鼓个不停呀？有个很浅显的道理就是：不同的客户群体对服务的要求和体验都是不同的！！

二、售后服务配件管理僵化

按照厂家人士自己的说话，他们已经有了很“完善”的售后服务配件管理系统，可以很好地管理配件的调拨，配件库存等等。但我真的很难理解为什么一个很通用的配件在诺大一个上海地区居然都没有安全库存？而且在整个配件申请环节也是按步就班不紧不忙要四天才能到？也许有人会替他们争辩渠道备件成本管理成本很高，但是象我这样的最终用户有需求有抱怨呀，难道厂家就不能想法子改进一点？

三、售后服务相关部门考核混乱职责不清

这个问题体现得最彻底：电话记录居然可以随便录入！不先查清历史记录就贸然给用户打电话让用户告诉你一切！各个部门都要打各自对客户的回访（这件事是经过该厂家内部人士确认的，他们也承认这种工作方式存在问题，因为每个相关部门都有KPI指标必须要完成自己对客户的回访，也不管客户要接多少个电话，我晕）。

补记

就在我以为一切都已经风平浪静的时候，我家的洗衣机又开始闹脾气了，一个洗衣循环有时会死机（就是停在某个点上不停地洗）。但我关了电源重洗一遍可能又好了。无奈我又再拨那个熟悉的电话。这次他们给出的解决方案是：
1、要再上门检查；
2、由于故障不是每次都出现，所以无法保证一定可以排除；
3、可能多次上门

最后，他们又给出了一个方案，就是把我的机子拉走，然后给一台备用机（注：我的是全自动滚筒，给的是波轮式），然后什么时候修好什么时候再拉回来。
我暗暗叹了口气，下了个决心：坚决不玩下去了，如果机子再坏就卖给收破烂的，而且以且永远永远都不再碰这个已经被人冠以“质量不行服务凑数”美名的品牌。惹不起咱还躲不起吗？