群雄争食新疆电信亿元CRM项目大单(2004旧事)

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前言补记:

在2004-2005那段时间里,中国电信集团的CRM项目毫无疑问是整个中国CRM业界关注的焦点,无论从项目本身的规模还是对未来发展的意义都足以成为中国CRM市场的里程牌。当时以为借中国电信CRM项目为契机,可让CRM紧追ERP红遍中国大江南北,可惜没想到世事变幻,最终还是擦肩而过,转瞬已隔三载,而今中国电信与各大套装CRM厂家早已是形如陌路。

日前在整理硬盘文件时,偶然翻出了这篇尘封已久的旧作,颇有些感叹。岁月蹉跎,当初的意气风发都已随风而去,当年的汗水和努力也似乎只能渐渐淡忘,谨以此文来记念那段夜不能寐的日子……
 

群雄争食新疆电信亿元CRM项目大单

有女待嫁

十一月初,全国大部分地区都还在享受深秋的暖阳的时候,新疆维吾尔自治区首府乌鲁木齐已经悄然地飘落了2004年的第一场雪,与乌鲁木齐紧紧相连着的大片一望无际的戈壁荒滩,依稀散落着点点星白;北出乌鲁木齐四十余公里,连绵不绝的的天山山脉的顶峰,终年不化的积雪依旧在太阳底下散发着耀眼的光芒。

就在这僻静的天山脚下的山窝里,新疆电信下属的一个不知名的疗养院中却是人声鼎沸,十几个年轻人哈着白气排成圈,饶有兴致地把足球在脚下传来传去,这些来自新疆电信各个关键部门的技术骨干们,之所以被要求隔离在这远离乌市的地方,是因为领导希望他们能排除外界干扰,专心致力于新疆电信即将上马的客户关系管理(CRM)系统的选型工作。

此次新疆电信CRM系统建设干系重大,它是中国电信集团CRM系统建设的一部分,这是中国电信继上世纪九十年代后期实施的97系统以来的又一次电信管理信息系统的大手术。当年,为了实现对电信业务的计算机管理,分拆前的中国电信投巨资在全国范围内建设了97系统,97系统作为电信的主要运营/业务支撑系统,一直以来为中国电信的高速发展做出过重要的作用。

然而随着中国电信企业由国有垄断到面对激烈的市场竞争转型的需要,尤其是新业务(如即将来临的3G)所带来的更复杂的系统要求, 中国电信集团总公司下决心花大力气在集团内部进行管理信息系统的升级换代,出于集中管理集团财务及其它公司内部管理数据的需要,在多轮竞争后,中国电信集团总公司选择了SAP公司的产品R/3,在集团公司及下属的各省公司实施基于SAP R/3的ERP系统。但对于与业务、运营及最终客户管理更紧密相关的CRM系统,集团总公司并没有采用集中选型的方式,而是把选择权下放到了各省级电信公司。

新疆地广人稀,少数民族相对集中且经济水平相对落后,这就决定了新疆电信在线路、设备上投入比内地大得多,但业务量比内地小,收回投资的周期长得多。但即便如此,新疆电信仍取得了突飞猛进的发展,近年来,新疆电信一直以30%的增长率成长,即使是在移动、寻呼业务剥离后,年增长率也在20%以上。来自新疆统计局最新统计数据显示,截止2004年8月,新疆全区固定电话总数已经达到489.8万户(其中:小灵通用户达100.8万户,住宅电话289.4万户)。2004年上半年,全区固定电话普及率每百人达到了25.3部,同比增长24.6%,居西部十二省区之首。

在经营业绩高速成长的同时,新疆电信也面临着越来越残酷的市场竞争:小灵通遭遇了来自移动、联通的强力阻击;固定电话业务又承受着来自铁通的低价挑战,可以说是腹背受敌。新疆电信当然也不会坐视客户的流失,在提供小灵通、宽带、家加e(固网短信)、新视通(可视电话)等新兴业务的同时,又连续推出了多款极具竞争力的多种产品组合捆绑形式的资费套餐。

电信企业在产品的生产、计价及销售方面与其它行业有着非常独特的性质。如:电信的产品只有在销售出去的同时才被生产及计价,即,对于一次通话,只有在此次通话已经被消费者消费的时候才会有电信相关的产品出现。而且只有在通话结束之后,电信公司才能根据此次通话的各项参数才能计算出此电信产品(亦即该次通话)的价格。

计费所涉及到的部分参数如下:

· 通话的时长

· 通话的性质(长途还是本地)

· 消费者的类型(是否为电信的VIP客户)

· 消费者是否加入某类优惠活动(如套餐)等。

而所有这些参数的获取及费用的计算,都要求电信企业运行的业务及运营支撑系统能够对海量的数据有效地进行处理。而新疆电信和国内其它省份的电信公司一样,都面临着现行的信息处理系统的能力已经越来越难以满足新业务及多种复杂的资费计算的窘境。在新疆电信甚至发生过某款业务套餐迟迟不能推出,原因就在于等待相关后台的计费系统必须进行的升级。

此外,在整个电信市场由垄断向自由竞争的转型过程中,如何才能够让新疆电信的产品及服务在新疆各家电信运营商中脱颖而出,设法提高客户满意度无疑是至关重要的。这也正是电信集团公司要求各省公司建设CRM系统的主要目标之一。要提高客户满意度,就必然要能够对电信企业数以百万计的用户资料,以及以千万条计的用户历史记录(如缴费记录、联系记录等)进行有效的管理。与此同时,一个运行良好的CRM系统还要与电信其它已有或计划建设的管理信息系统在信息及业务流程方面有极好的集成能力。

所以,在此次由集团公司牵头进行的信息系统建设工程中,新疆电信全司上下齐心,要以此为契机,引入面向客户的先进的客户关系管理系统,彻底改造新疆电信的业务及运营支撑系统(BSS/OSS),使其能够有效地支持新疆电信在竞争激烈的电信市场取得优势地位。当然要打造这种极其复杂的大型管理信息系统,代价也是不菲。虽然新疆电信对于此次招标选型CRM系统的底价讳莫如深,但由来自竞标软件系统厂商的可靠消息,他们对于新疆电信的项目整体报价(包括软硬件及实施费用)都在1亿元人民币以上。

这么一块肥美的大蛋糕,无疑会引得无数英雄竞折腰……


各施绝活

对于各大CRM系统供应商来说,象新疆电信这样的客户无疑都是要全力争取的对象。因此,新疆电信的招标邀请一出,各路厂商纷拥而至。但这种对可靠性要求极高的关键系统,对软件的能力相应地要求极高,和新疆电信接触的CRM系统供应商基本可分以下几类:

1、学院派。根据新疆电信的消息,就有某国内知名邮电学院下属的某软件厂商前来应标,所谈及的解决方案几乎全部脱胎于电信业ETOM模型,非常吻合电信企业的需求。但此类厂商的致命弱点就是他们根本连完整的软件产品都未开发完成,大多数产品内容还只停留在构想阶段。所以可以想象,新疆电信几乎不可能把象客户关系管理系统这种核心软件系统托付给此类厂商。

2、 国内电信管理软件系统专业开发厂商。此类厂商通常都参加过当年97系统的建设,在电信业务管理信息系统的开发方面具有较为丰富的开发及实施经验。但他们的长处也正是他们的短处,因为中国电信之所以会在全国范围进行信息系统的改造,很大程度上就是因为这些厂商已经无法提供对其产品的有效更新服务来适应电信业务的飞速增长。

3、国外的CRM产品解决方案供应商。这些厂商大多实力雄厚,能提供针对电信行业的完整的客户关系管理解决方案,尤其是他们都具有大量国外大型电信运营商的相关成功实施经验,这些无疑是被中国电信所极其看重的。因此已经完成CRM系统选型的北京、上海、江苏三省市电信公司,尽被此类厂商拿下也就丝毫不觉得出人意料了。

国际上最知名的CRM厂商是Siebel和SAP,这两家均是管理软件系统巨头,前者是世界最大的专业CRM系统供应商,年销售收入超过16亿美元(约合140亿人民币);后者则是世界最大的集成商务解决方案提供商,提供包括ERP+CRM+SCM+HR… 的企业整体信息化解决方案,年销售收入超过70亿欧元(约合700亿人民币)。

Siebel一直以来都是客户关系管理系统领域的领跑者,且长期投巨资专注于此领域的研发,电信行业是其重点投入的行业之一,Siebel声称全球前20大电信运营商中已有18个采用了Siebel 的CRM解决方案。在提供给新疆电信的建议书中,Siebel也着重强调了自己长期以来在电信行业的经验,以及在这些经验基础上形成的Siebel系统电信行业CRM解决方案,以及Siebel与其它电信专用信息系统(如计费系统,BSS/OSS系统)等的完善的集成。

而且Siebel在此轮中国电信的CRM系统建设中也已经是尽占先机,上文提及的北京、上海、江苏三省市电信公司都悉数被其收入囊中,其中上海电信实施已经接近上线,北京与江苏也已成功签约,不日即将开工。

但SAP又岂是善与之辈,一方面,SAP在管理系统领域的地位无人可撼,世界财富500强企业中的超过80%都采用了SAP的商务套件,在电信行业中的各大国际知名的电信运营商也几乎都是SAP的用户(不只包括CRM),另一方面,SAP在客户关系管理领域也是奋起直追,也已经为包括德国移动(T-mobile)及橙黄电讯(Orange)等多家大型电信运营商成功实施了SAP CRM系统。

在大意之下,连失中国电信三城之后,SAP此番携SAP CRM最新版本及电信行业解决方案卷土重来,要想从Siebel口中争食,无疑必有杀手锏:

1、SAP的CRM系统与新疆电信即将上马的ERP系统系出同门,已经预置了无缝集成,尤其是SAP的CRM系统中针对电信行业的计费问题开发了专门的模块,可以做到最终用户的计费数据可以实时地通过SAP的CRM系统传递到ERP系统中的相关应收帐科目,也就是说,可以实现电信企业的实时帐务数据,并可以实现对各种优惠资费套餐的实时财务成本分析。这一点,对现在愈来愈关注运营成本分析的中国电信企业无疑极有诱惑力。(长期以来,国内的各家电信运营商的财务部门都是月末才对用户的计费数据进行汇总来计算企业当期的应收款,所以财务数据其实是延后的,并不是当时真实企业财务情况的反映);

2、SAP是唯一一家公开全部系统源代码,同时也是为数不多完全支持Linux平台的大型管理软件厂商。对于肩负国家通信安全职责的国有电信企业来说,这一点显然也是需要认真考虑的。


多角关系

在新疆电信的招标会现场,坐在台下听取CRM厂商系统功能介绍的,除了衣着比较休闲的新疆电信的相关负责人员以外,还有几位西装革履——被圈内人戏称为一眼就可以看出是咨询公司工作服——的人士一直在旁听。据了解,他们是来自Accenture(埃森哲)公司的咨询顾问,一年多以来,Accenture一直在帮助新疆电信进行有关业务流程重组等方面的工作,这次新疆电信CRM系统也早已经确定是由Accenture来进行实施。因此,现在可以见到这些咨询顾问们在参与新疆电信对CRM供应商的各项评估。

“Siebel及SAP都是Accenture的全球合作伙伴,Accenture有能力为新疆电信实施Siebel或SAP任何一方的客户关系管理解决方案。因此Accenture在此只是帮助新疆电信对各家CRM供应商的进行评估,而最后的决定当然还是由新疆电信方面来拍板……”Accenture公司新疆电信项目经理小A一脸轻松地说。

由于普遍缺乏此类大型管理信息系统实施经验及人才,聘请国际知名的咨询公司来帮助进行CRM系统的选型及实施,是中国电信各省市公司在CRM系统建设过程中的惯常做法,除了在新疆电信的Accenture之外,上海电信CRM项目中也可以看到IBM公司咨询人员的身影。

参与电信CRM大单争夺的还有一些意料之外情理之中的新面孔,其中的代表厂商就是华为。华为作为硬件设备生产商,为中国的电信运营商提供过大量的呼叫中心(Call center)软硬件设备,用于114,10000等电信呼叫中心的建设。而呼叫中心正是客户关系管理系统的重要组成部分之一。华为当然不会选择眼睁睁坐视不理,不过由于在大型管理系统方面缺乏经验,华为更多地选择了与其它厂商合作投标的方式。

另外还有一些应该出现的面孔,如Oracle和仁科(Peoplesoft),却选择了缺席此次盛宴。据了解,前者是由于中国区近来人事频频变动,而后者是由于本身规模较小,面对中国电信数十家省级电信公司在近期内集中进行CRM系统招标,并且每一家均要求多次进行有针对性的系统功能讲解及演示,所以在没有足够人手逐一应战的情况下,无奈只能放弃其中一部分,而对某几家进行重点攻克。据了解,他们现在正屯重兵对另一家即将进行CRM系统招标的省级电信公司进行业务调研及演示系统准备。


花落谁家

目前在新疆电信CRM选型中,从各个方面来衡量,夺标呼声最高的厂商基本锁定于Siebel和SAP之间。

对于SAP来说,在连失上海、北京、江苏电信几大单之后,越发迫切地需要有个样板客户来展示SAP系统的优秀,毕竟在接下来的中国电信其它省份的CRM选择中,即便费劲气力向客户展示了SAP系统是多么的功能完善,也无法回答客户:“你这么好,为什么以前别的省电信公司都不选你?”之类的问题。所以,SAP对新疆电信是志在必得,即使被竞争对手讥笑是“农村包围城市”。

同样,对Siebel来说,也是容不得有半点闪失。虽然现在中国的CRM市场上,Siebel一直是压着SAP在打,但SAP显然是那种无论何时都不可小视的对手。且不说在国际CRM市场上, SAP的份额已经迅速成长到可以在各种指标上与Siebel打口水仗争第一,就是在国内,Siebel也已经越来越感觉到来自SAP的竞争压力。如果让SAP在新疆电信C打开突破口的话,显然在以后各家电信公司的CRM项目争夺战中,Siebel的优势地位会更笈笈可危。

狭路相逢勇者胜,究竟谁将笑到最后?让我们试目以待……

 

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