mySAP CRM推进电信企业实时财务分析

有这么一种企业，他们数以亿元计的产品都是交给客户使用后方能收款，但在月末财务结算之前，一直无法得知自己的收入以及客户的付款情况；他们会推出各种耗资巨大的营销活动，但通常并不仔细去计算相关的支出是否产生回报，因为得出结果时活动通常已经结束很久了…… 这就是国内绝大多数电信企业的现状。
　
出于国有制企业的特性以及电信普遍服务的需要，一直以来，中国的电信企业采用的都是较为粗放的经营方式。这种经营方式带给了中国电信事业在较短时间内的高速发展，但忽略了对经营成本的认真核算。以往国内电信企业在进行网络建设以及各种营销活动时几乎都是不计成本的，他们在年底通常也只是着重考核新增用户及收入，而很少去关心成本。
　
此外，由于电信行业有其自身特殊的行业特点：1、电信企业通常拥有海量级数目的用户群；2、电信产品通常被用户使用完毕之后才能定价收费；3、电信产品的定价收费涉及到通话时长、通话类型（长途、市话、数据业务等）、网络带宽等大量相关数据需要即时从通讯系统中采集，同时还要考虑到所捆绑的资费套餐等其它因素，因此，电信企业都会有相当复杂的计费系统专门处理对客户的计费问题……国内电信企业通行的做法是，定期（每月）统计计费系统中的用户缴费情况，汇总计入企业的财务系统中的相关应收科目。这样带来的后果就是电信企业的财务统计数据始终是落后于真实情况的，也就使得实时财务分析越来越变成不可能完成的任务。
　
但近年来，电信行业环境正在急速地变化着，随着各种令人眼花撩乱的分拆、上市、WTO、电信业开放……长期处于垄断环境下的中国电信企业们已经开始感觉到了残酷的市场竞争以及投资人（股东）对盈利的期望所带来的巨大压力，他们一方面加大对网络基础设施的新建及升级速度；另一方面苦练内功，大力强化对企业内部管理流程的改进。但是由于历史欠债过多，国内电信企业现在虽然在通信网络质量上与国外先进电信企业相差无几，但在管理理念及管理信息系统建设方面差距还是相当明显。
 
国外电信企业的先进管理模式
　
国外的电信企业一直是生存于激烈的市场竞争中，所以他们更早地注意到了对财务数据实时分析的重要性。以德国最大的移动通信运营商T-mobile为例，上世纪末，他们就与全球最大的企业管理软件厂商SAP公司合作，投巨资对其管理信息系统进行了深入改造。T-mobile改造后的管理信息系统主要由以下几部分构成：
　
业务支撑系统及运营支撑系统（BOSS）。与改造前相比，该部分更专注于对电信基本运营数据的处理，如对号码、线路资源的管理，对通话时长、通话类型等计费基础数据的采集等；剥离了原BOSS系统中与客户关系管理相关的业务功能（如订单处理、话费查询、处理投诉及其它联系等），改由CRM系统处理；同时剥离了原BOSS计费系统中的话费计算功能，改由独立的信息管理模块处理；
企业资源管理系统（ERP），此部分主要对企业内部业务环节进行管理，包括对各类财务收支、设备的采购库存、企业与分销商或客户之间的销售行为、对网络建设等投资行为以及对企业固定资产的管理等。
　
客户关系管理系统（CRM），此部分主要负责管理与客户打交道的各项事宜，包括新业务的开通（工单会传递到BOSS系统做进一步处理）、相关费用的收取、用户投诉以及其它联系的处理、以及对电信产品经销代销渠道的管理等；

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T-mobile对管理信息系统改造的重点之一是，在保留传统电信BOSS计费系统对电信用户计费基础数据的采集的同时剥离出的对用户费用的计算功能，将其放在一个相对独立的功能子系统中实现。此子系统专注于对用户费用的计算，它在得到用户的计费基础数据之后，再从ERP、CRM系统中读取与此用户计费相关的所有其它参数（如所签订的优惠合同等），计算该用户实际应缴纳的费用。这样就能够更灵活有效地支持新的资费套餐、产品组合以及其它各种电信产品定价机制。
　
但T-mobile对管理信息系统改造的重中之重是落在传统的电信财务系统上，他们引入了一个针对电信财务管理开发的特殊功能模块，用于处理海量电信用户账户与电信企业财务系统之间的实时过帐，也就是说，用户的缴费信息会即时传递到T-mobile公司的财务系统，并被正确计入相关的应收帐款科目，这样才第一次真正实现了电信企业财务数据在所有时刻的真实有效。
　
最后，值得强调指出的一点是，以上这些系统并非只是简单地提供彼此之间的接口，而是真正做到了实时地业务流程集成，它们是做为一个完整的系统来运行的，业务数据在系统各个业务环节实时传递，有效地避免了数据的冗余与延迟。
 
实时财务分析带来的利益
　
对于任何企业来说，能获得实时准确的财务分析结果，无疑都将受益菲浅，电信企业当然也不例外。比如，在激烈的市场竞争中，电信企业经常会推出新业务或是花样繁多的各种优惠活动及资费套餐来吸引用户，但目前，国内的电信企业在此类活动推出很长一段时间内，都难以对它们的效果进行有效地评估，也就更谈不上根据活动的收益及时做出适当的调整。
　
如果能够获得实时的财务分析结果，上述这些问题就会迎刃而解。可以想象的场景是，某电信企业推出了某种新业务或套餐优惠政策——这显然将会对其新老用户群的服务选择及缴费行为产生一定的影响——通过对相关财务数据变化的分析，企业可以得到如下信息：新增用户带来收入的增长；对老客户原有业务的冲击（改投新套餐或其它运营商）带来收入的减少；用户使用新套餐后ARPU值的变化；推出新资费带来的运营成本的变化……这样就能够很清楚地看到此次优惠活动带来的效果，可以实现对此类活动的全程监控，随时做出相应的反应（如及时增大优惠力度或终止），在最大化收益的同时避免可能发生的损失。
　
以某公司在某地进行CDMA业务的推广为例，如果他们要推广CDMA手机，则必然有相当多的因素需要考虑，其中就包括了对其原有GSM业务的冲击。一个极端简化了的实时财务分析公式如下所示：
　
业务推广活动的收益等于 = CDMA新增用户日消费金额 ─ 退GSM网入CDMA网用户原平均每日消费金额 ─（业务推广费用/推广持续天数）
　
其中用户的消费金额在相关信息系统实时进行采集及计算，以上数字为正时，可以选择继续进行推广活动，当其变为负值时，则应当考虑改用其它的推广手段。
　
再以某公司为例，签于它已经是公开上市公司，如果想让投资人相信其对新网络的建设投资决策是正确的（打个比方说，可以在10年内收回全部投资），那么此公司就必须能够拿出过硬的证据，而统计数字通常是最有说服力的。可是，如果总是不拿出最新的分析数据，只是发布对一个月甚至更长时间以前运营收支情况的统计结果，可以想像那些挑剔的投资者们会不会感到满意。
 
后记：
此文为2003-2004年主攻国内电信CRM市场时所写之旧文，忆斯时烽烟四起，谁料转瞬间重归尘寂。
国内电信企业与Siebel, Oracle, SAP几方皆用沉默来为巨头们在中国电信行业的全线后撤送行，并各自咀嚼经验及教训，而如我等蚁兵也只能寄希望在若干年后的再一次轮回。Sign...